優(yōu)化網(wǎng)購(gòu)信息環(huán)境 營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境

——本報(bào)電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)研討會(huì)側(cè)記

信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石，也是電商領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題。6月5日，中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)社與北京大學(xué)中國(guó)信用研究中心在京舉辦電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)研討活動(dòng)。來(lái)自國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、40個(gè)地方市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的有關(guān)負(fù)責(zé)人，北京大學(xué)、北京工商大學(xué)、華東政法大學(xué)、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織聯(lián)合會(huì)的專(zhuān)家學(xué)者以及企業(yè)代表逾百人參加研討。與會(huì)人員一致認(rèn)為，優(yōu)化網(wǎng)購(gòu)信息環(huán)境，推進(jìn)電商信用建設(shè)，對(duì)營(yíng)造放心安全的消費(fèi)環(huán)境至關(guān)重要。

電商領(lǐng)域誠(chéng)信問(wèn)題受到普遍關(guān)注

信息技術(shù)的快速發(fā)展促進(jìn)了線上線下融合，帶領(lǐng)居民消費(fèi)進(jìn)入新零售時(shí)代。電商領(lǐng)域的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和信用建設(shè)成為社會(huì)各界普遍關(guān)注的話題。

“今年‘3·15’期間，中消協(xié)就信用消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知進(jìn)行調(diào)查，消費(fèi)者反映最需要加強(qiáng)信用建設(shè)的領(lǐng)域就是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律研究部主任陳劍說(shuō)，“中消協(xié)將今年的消費(fèi)維權(quán)年主題確定為‘信用讓消費(fèi)更放心’，旨在發(fā)揮信用的激勵(lì)和約束作用，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。”

信用監(jiān)管是市場(chǎng)監(jiān)管體系的基礎(chǔ)。國(guó)務(wù)院頒布的《企業(yè)信息公示暫行條例》確立了企業(yè)信息公示、信用約束、聯(lián)合懲戒等多項(xiàng)制度，搭建了信用監(jiān)管的總體框架，將信用監(jiān)管確立為市場(chǎng)監(jiān)管的核心手段。經(jīng)過(guò)4年多的綜合治理、聯(lián)合懲戒，市場(chǎng)主體普遍意識(shí)到企業(yè)發(fā)展與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、重視信用密不可分。拼多多研究總監(jiān)楊海寧認(rèn)為，維護(hù)企業(yè)自身信用和加強(qiáng)平臺(tái)內(nèi)商家誠(chéng)信建設(shè)，核心目標(biāo)是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，給予消費(fèi)者充分的知情權(quán)、選擇權(quán)。楊海寧說(shuō)：“無(wú)論是自營(yíng)電商還是第三方平臺(tái)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的信用建設(shè)和平臺(tái)內(nèi)商家的誠(chéng)信建設(shè)都是相輔相成的。平臺(tái)內(nèi)部和平臺(tái)外部的信用環(huán)境一榮俱榮、一損俱損?！?/p>

信用是市場(chǎng)主體安身立命之本。據(jù)了解，各大電商平臺(tái)均采取相應(yīng)的信用管理措施。小紅書(shū)在商家申請(qǐng)入駐和后續(xù)經(jīng)營(yíng)階段嚴(yán)查其提供資質(zhì)的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)人存在虛假情形，永久性禁入；在日常管理上通過(guò)細(xì)化評(píng)分規(guī)則，對(duì)商家違法行為分別作出公示警告、限制流量、店鋪凍結(jié)等處理。拼多多出臺(tái)了資質(zhì)動(dòng)態(tài)審核、假一賠十等專(zhuān)門(mén)的商家信用管理規(guī)則，制定了與商家信用關(guān)聯(lián)的指標(biāo)，明確守信激勵(lì)和失信懲戒的措施，多方采集商家信息，通過(guò)數(shù)據(jù)分析形成評(píng)價(jià)結(jié)果，依此作出處理。

商業(yè)模式創(chuàng)新的根本性起源是消費(fèi)變革。國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所副所長(zhǎng)王青研究介紹，消費(fèi)需求的變化不是一個(gè)簡(jiǎn)單的升級(jí)問(wèn)題，而是在融入新技術(shù)革命和信息手段應(yīng)用后，出現(xiàn)了一些新的特點(diǎn)?！半娚填I(lǐng)域信用體系建設(shè)中的問(wèn)題不是孤立存在的，往往是社會(huì)上普遍存在的一些共性問(wèn)題。加強(qiáng)電商領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)，不僅要推進(jìn)電商治理體系建設(shè)，真實(shí)反饋消費(fèi)變化需求，保持創(chuàng)新動(dòng)力，還必須在電商領(lǐng)域之外做好配套治理工作，這樣才能事半功倍?！蓖跚嗾f(shuō)。

凈化信息消費(fèi)環(huán)境是電商信用建設(shè)的關(guān)鍵

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商領(lǐng)域，獲客成本增加、購(gòu)物選擇多元，觸發(fā)消費(fèi)者用腳投票的因素日益多樣。消費(fèi)者評(píng)價(jià)、媒體評(píng)論、政府公開(kāi)等多種渠道的信息交織在一起，形成真假混雜的綜合性信息環(huán)境，影響公眾對(duì)電商企業(yè)的信用評(píng)價(jià)。凈化網(wǎng)購(gòu)信息環(huán)境，打擊商業(yè)詆毀、虛假信息、虛假評(píng)價(jià)等違法行為，不僅關(guān)系消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)，更關(guān)系整個(gè)市場(chǎng)信用評(píng)價(jià)的真實(shí)性基礎(chǔ)。

“信息導(dǎo)流和注意力資源是互聯(lián)網(wǎng)的核心資源?！笨焓挚萍几笨偛煤稳A峰說(shuō)。他表示，快手科技將在商家信息核驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷完善平臺(tái)內(nèi)部管理措施和評(píng)價(jià)機(jī)制。他同時(shí)呼吁營(yíng)造公平公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保障真實(shí)信息和視頻資源觸達(dá)更多消費(fèi)者。

“目前，外部信息環(huán)境并不是特別樂(lè)觀，在消費(fèi)者評(píng)價(jià)中可能會(huì)混入很多職業(yè)差評(píng)和惡意評(píng)價(jià)，媒體里也有‘水軍’和肆意捏造的負(fù)面資訊?！睏詈幷f(shuō)。她擔(dān)憂部分消費(fèi)者無(wú)法充分獲取真實(shí)信息，進(jìn)而陷入錯(cuò)誤信息、錯(cuò)誤評(píng)價(jià)、錯(cuò)誤消費(fèi)的惡性循環(huán)。這些因素破壞了電商信用建設(shè)的大環(huán)境。據(jù)了解，拼多多已多次對(duì)受到的輿情攻擊進(jìn)行駁斥，并向主管機(jī)關(guān)反映，采取法律手段維護(hù)自身權(quán)益。她建議，突出可信度高的信息在信用體系建設(shè)中的作用，充分發(fā)揮國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)的基礎(chǔ)性作用，為電商信用建設(shè)營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。

目前，我國(guó)沒(méi)有特定的指標(biāo)評(píng)論電商平臺(tái)，也沒(méi)有特定的方式全面展示消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的評(píng)價(jià)，更多地表現(xiàn)為特定競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境下的社會(huì)輿論評(píng)價(jià)?！吧碳一テ粌H會(huì)傷害商家和平臺(tái)商譽(yù)，還會(huì)影響所有電商平臺(tái)在消費(fèi)者心中的形象?！鄙虾Ｊ兴痉ň指本珠L(zhǎng)、法學(xué)教授羅培新說(shuō)。他建議，加大行政執(zhí)法力度，打擊謠言和虛假宣傳行為，凈化電商發(fā)展環(huán)境，以嚴(yán)格信用監(jiān)管維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)。

陳劍認(rèn)為，應(yīng)形成消費(fèi)者互動(dòng)型的監(jiān)管體系，借助技術(shù)手段收集、分析、評(píng)估電商領(lǐng)域消費(fèi)者投訴、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、消費(fèi)者保護(hù)新聞?shì)浨?，明確相應(yīng)的監(jiān)管重點(diǎn)，形成有針對(duì)性的、靶向性的電子商務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管措施。陳劍建議，監(jiān)管部門(mén)與消費(fèi)者組織聯(lián)合把比較實(shí)驗(yàn)、投訴處理、公益訴訟等數(shù)據(jù)歸結(jié)到企業(yè)名下，把消費(fèi)者投訴信息、評(píng)價(jià)信息與企業(yè)“黑名單”制度有效掛鉤。

將信用建設(shè)貫穿網(wǎng)絡(luò)治理的方方面面

在電子商務(wù)領(lǐng)域，信用決定了網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)主體的生存與發(fā)展?！笆匦偶?lì)機(jī)制要靠市場(chǎng)化方式，失信懲戒應(yīng)靠法治化方式，兩者結(jié)合才能完善信用體系建設(shè)?！笔袌?chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長(zhǎng)嚴(yán)馮敏說(shuō)。他表示，《電子商務(wù)法》規(guī)定了電商平臺(tái)治理的職責(zé)。電商平臺(tái)要充分利用國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，發(fā)揮社會(huì)約束作用，推進(jìn)社會(huì)共治。

“《電子商務(wù)法》有89條，其中有13條與誠(chéng)信建設(shè)有關(guān)?！绷_培新教授多年從事信用立法研究，認(rèn)為政府部門(mén)和電商平臺(tái)在信用建設(shè)方面有共同的價(jià)值判斷、共同的理念。羅培新說(shuō)：“依據(jù)《電子商務(wù)法》，監(jiān)管部門(mén)對(duì)電商管理具有職責(zé)法定性、利益獨(dú)立性和道德正當(dāng)性。電商平臺(tái)作為監(jiān)管對(duì)象擁有海量的數(shù)據(jù)集群、強(qiáng)大的技術(shù)分析能力以及迅速的信息收集和反饋能力，同時(shí)又構(gòu)成對(duì)內(nèi)管理主體?！彼ㄗh，監(jiān)管部門(mén)和電商企業(yè)利用差異化的管理能力，在推動(dòng)誠(chéng)信建設(shè)方面實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)。

北京工商大學(xué)教授呂來(lái)明援用《電子商務(wù)法》第五條的規(guī)定，認(rèn)為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)。呂來(lái)明認(rèn)為，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，并不是電商特有的義務(wù)，而是所有的經(jīng)營(yíng)者都要遵循的義務(wù)，但基于商業(yè)模式的特性，在個(gè)人信息搜集、利用、數(shù)據(jù)算法規(guī)則、格式條款運(yùn)用等方面，需要格外注意恪守法定義務(wù)。他同時(shí)建議，電商企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)《電子商務(wù)法》等法律的底線條款，積極落實(shí)倡導(dǎo)性和無(wú)責(zé)性規(guī)定，加強(qiáng)信息溝通，推動(dòng)建立消費(fèi)互信機(jī)制。

在陳劍看來(lái)，個(gè)人信息被利用是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)中的切膚之痛。她舉例說(shuō)，上海消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，39款A(yù)pp中有25款存在相關(guān)權(quán)限索取缺乏對(duì)應(yīng)功能、擴(kuò)大信息采集權(quán)限等問(wèn)題。對(duì)消費(fèi)者實(shí)施的大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題，北京市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，88%受訪者認(rèn)為這種情況比較普遍，56.9%受訪者表示曾經(jīng)被“殺熟”，83.7%受訪者認(rèn)為侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)，73.2%受訪者認(rèn)為利用用戶(hù)信任牟利?！跋M(fèi)者用真金白銀為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的騰飛提供了支撐。善待消費(fèi)者，解決消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題，推動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域的信用建設(shè)，是各方面都需要深思和積極行動(dòng)的?！标悇φf(shuō)。

社會(huì)共治是營(yíng)造電商誠(chéng)信環(huán)境的有效手段

去年4月召開(kāi)的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會(huì)議指出，要提高網(wǎng)絡(luò)綜合治理能力，形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府管理、企業(yè)履責(zé)、社會(huì)監(jiān)督、網(wǎng)民自律等多主體參與，經(jīng)濟(jì)、法律、技術(shù)等多種手段相結(jié)合的綜合治網(wǎng)格局。

“信用監(jiān)管是有效的社會(huì)治理手段，信用懲戒對(duì)當(dāng)事人影響巨大。信用制度的構(gòu)建，首先應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持法治理念，在法治軌道上推進(jìn)，避免隨意性和對(duì)當(dāng)事人合法權(quán)益的侵犯。目前，國(guó)家正在加快推進(jìn)信用監(jiān)管基礎(chǔ)立法。針對(duì)信用監(jiān)管實(shí)踐中出現(xiàn)的新問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)結(jié)合法律行政法規(guī)修訂，進(jìn)一步研究思考更深層次、更基礎(chǔ)的問(wèn)題，研究論證信用的納入范圍以及信用懲戒的措施、設(shè)定和實(shí)施信用懲戒的程序，最好將信用懲戒納入《行政處罰法》的調(diào)整范圍。”市場(chǎng)監(jiān)管總局法規(guī)司副司長(zhǎng)任端平說(shuō)。據(jù)介紹，按照今年總局的立法計(jì)劃，《企業(yè)信息公示暫行條例》是市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域非常重要的項(xiàng)目，后面跟隨《嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單管理辦法》《企業(yè)公示信息抽查暫行管理辦法》等規(guī)章的起草修訂。法治是最好的營(yíng)商環(huán)境。法規(guī)司將加快推進(jìn)信用監(jiān)管立法，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)，推動(dòng)達(dá)成更廣泛共識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，保障人民群眾買(mǎi)得放心、吃得放心、用得放心。

信用約束包括行政約束和社會(huì)約束，其中社會(huì)約束是社會(huì)公眾基于公開(kāi)的企業(yè)信息而對(duì)企業(yè)施加輿論和經(jīng)營(yíng)方面的影響。市場(chǎng)監(jiān)管總局信用監(jiān)管司原巡視員徐曉東曾從事10多年的信用監(jiān)管工作。他認(rèn)為，行政約束和社會(huì)約束互為補(bǔ)充，沒(méi)有行政約束，社會(huì)約束就不能很好地發(fā)揮作用，而行政約束沒(méi)有社會(huì)約束，其作用也難以充分體現(xiàn)。在信用監(jiān)管中要正確運(yùn)用行政約束、注意行政比例原則，同時(shí)還要注意發(fā)揮社會(huì)約束的作用。

中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)張勇指出，誠(chéng)信建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)綜合治理的重要組成部分，是互聯(lián)網(wǎng)健康發(fā)展的基石，需要多主體參與、多手段并用，建立信用共建共享體系，政府、企業(yè)、社會(huì)、網(wǎng)民各盡其職，形成合力。他提出，社會(huì)組織在推進(jìn)行業(yè)自律、開(kāi)展誠(chéng)信宣傳、搭建交流平臺(tái)方面具有社會(huì)責(zé)任，應(yīng)發(fā)揮其重要作用。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織聯(lián)合會(huì)將以推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信建設(shè)為重點(diǎn)，通過(guò)召開(kāi)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信大會(huì)等措施，持續(xù)為網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信建設(shè)發(fā)力。

今年5月以來(lái)，按照國(guó)家發(fā)改委的要求，全國(guó)各地開(kāi)展了營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)工作，其中電子商務(wù)領(lǐng)域的商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)是一項(xiàng)核心內(nèi)容。電子商務(wù)信用體系建設(shè)不是一個(gè)部門(mén)的事情，也不僅僅是政府的事情，需要全社會(huì)來(lái)共同發(fā)揮作用。河南省鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局承擔(dān)了市場(chǎng)監(jiān)管總局的試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，建立了鄭州電子商務(wù)誠(chéng)信交易監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)和“全國(guó)一張網(wǎng)”的地方系統(tǒng)監(jiān)管平臺(tái)。鄭州市市場(chǎng)監(jiān)管局信用監(jiān)管處處長(zhǎng)黃琪建議，以網(wǎng)制網(wǎng)解決電商領(lǐng)域的信用問(wèn)題，加強(qiáng)主體管理、客體管理、維權(quán)管理、輿情監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)電商平臺(tái)和第三方機(jī)構(gòu)的合作，全方位獲取、研判和利用信息，提升監(jiān)管效能。

“講誠(chéng)信可以使人身體健康，可以使企業(yè)基業(yè)常青?！北本┐髮W(xué)中國(guó)信用研究中心常務(wù)副主任胡晟盛說(shuō)。誠(chéng)信是市場(chǎng)主體的一種無(wú)形資產(chǎn)，是資本價(jià)值中的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！艾F(xiàn)在整個(gè)國(guó)家對(duì)信用體系建設(shè)高度重視，與10年前相比確實(shí)有了長(zhǎng)足進(jìn)展。信用建設(shè)不能只看一兩個(gè)側(cè)面，需要政府、企業(yè)、社會(huì)共同推進(jìn)，未來(lái)依舊任重道遠(yuǎn)?！焙墒⒄f(shuō)?！踝?合