2019年上半年廣東消費投訴分析報告

廣東省消費者委員會

一、總體情況分析

（一）投訴量持續(xù)增長，挽回經(jīng)濟(jì)損失再創(chuàng)新高

根據(jù)全省報送數(shù)據(jù)，2019年上半年，廣東全省各級消委會共處理消費者投訴165564件，同比上升20.62%；全省各級消委會共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.12億元，同比增長79.31%。全省因經(jīng)營者欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V127件，加倍賠償金額25.54萬元。各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約10萬人次，接贈錦旗或表揚(yáng)信41面（封）。

分析投訴量增長和挽回?fù)p失數(shù)較大原因，主要有：一是廣東是全國經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省和消費大省，2018年，廣東實現(xiàn)社會消費品零售總額3.95億元，同比增長8.8%，消費量持續(xù)增長；與此同時，廣東也是中國消費人口最大的一個省份，消費者基數(shù)大、消費總額多，由此引起的消費糾紛相應(yīng)較多；二是投訴渠道較為暢通，廣東黨委政府重視消費者權(quán)益保護(hù)，全省各級消委會堅持消費者至上理念，不斷創(chuàng)新和完善消費維權(quán)途徑，搭建了粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺、手機(jī)APP、公眾號、來信、來訪、來電等多形式的消費投訴咨詢渠道，為消費者提供方便快捷的投訴服務(wù)；三是今年上半年各長、短假期不斷，從春節(jié)、元宵節(jié)，至清明、五一、母親節(jié)、父親節(jié)，還有電商的618購物節(jié)等，節(jié)假日消費刺激了廣東消費市場熱度持續(xù)攀升，相應(yīng)的消費投訴也隨之增長；四是結(jié)合“信用讓消費更放心”消費年主題，全方位持續(xù)開展消費維權(quán)宣傳教育活動，如消費教育“三送五進(jìn)”，組織開展“信用放心消費宣講流動課堂”，不斷擴(kuò)大消費教育覆蓋面，廣大消費者維權(quán)意識持續(xù)增強(qiáng)；五是各級消委會受理的投訴中，涉及大金額的投訴如金融服務(wù)、教育培訓(xùn)、房地產(chǎn)等均有明顯上升，上升幅度分別為83.00%、44.90%、4.60%，這些投訴個體本身涉及金額較大，再加上案件的增幅明顯，為消費者挽回的經(jīng)濟(jì)損失也大幅增長。

（二）地區(qū)分布仍不平衡

與近年情況類似，2019年上半年廣東全省的消費投訴地區(qū)分布仍極不平衡，深圳、廣州兩市處理消費者投訴高達(dá)145066件，占全省總量的87.61%（詳見圖1），較2018年上半年上升17.22個百分點。其中深圳占比58.65%，同比增加67.91%，廣州占比28.96%，同比下降27.24%。從原因分析，直接原因是兩地互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)消費投訴的持速增長，以深圳為例，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴同比增加了108個百分點；深層原因，與各地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展程度密切相關(guān)，廣州、深圳作為中心城市，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展快，消費維權(quán)工作保障到位，消費者維權(quán)意識強(qiáng)，投訴積極性高；而粵東西北等地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相對較慢，維權(quán)工作基礎(chǔ)薄弱，反映在投訴數(shù)量上也存在不足。

圖1：2019年上半年廣東省各地市消委會受理投訴分布圖

二、投訴性質(zhì)分析

從投訴性質(zhì)看（詳見表1），2019年上半年受理的消費投訴中，投訴首位的依舊是售后服務(wù)問題，共67951件，占比41.04%；其次是質(zhì)量問題，共23833件，占比14.40%；合同問題位列第三，11884件，占比7.18%，虛假宣傳占比下降了近三個百分點，位列第四（詳見圖2）。

圖2：投訴性質(zhì)分布圖

表1：2019年上半年投訴性質(zhì)明細(xì)表

（一）售后服務(wù)類問題居高不下

2019年上半年，共受理售后服務(wù)類投訴67951件，同比增長14.87%，從投訴類別來看，售后服務(wù)投訴主要集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類等兩大類別中，共20512件，占售后服務(wù)類投訴的三成。傳統(tǒng)、滯后、消極的售后服務(wù)越來越被消費者所詬病，其中商品多次維修，故障無法根除；經(jīng)營者不履行售前承諾；捏造維修記錄，擅自縮短保修期限；產(chǎn)品出故障后經(jīng)銷商和廠家相互推諉責(zé)任；多次報障無人售后等成為投訴重點。

（二）質(zhì)量問題突出

產(chǎn)品質(zhì)量投訴共23833件，雖然與去年同期相同占據(jù)投訴榜第二位，但同比增長了23.43%。近年來，隨著國家大力倡導(dǎo)“質(zhì)量強(qiáng)國”、“品質(zhì)革命”，推動消費轉(zhuǎn)型升級，消費者的質(zhì)量意識不斷增強(qiáng)，品質(zhì)消費的需求不斷提高，而另一方面，生產(chǎn)領(lǐng)域的創(chuàng)新動力、質(zhì)量提升力度顯然不夠，產(chǎn)品質(zhì)量依然跟不上消費者的要求。因此，“品質(zhì)革命”依然任重道遠(yuǎn)，生產(chǎn)者、經(jīng)營者應(yīng)以品質(zhì)消費為導(dǎo)向，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，滿足消費者對“品質(zhì)消費”的需求。

（三）安全問題增速大

2019年上半年共收到有關(guān)安全問題的投訴7115件，占比雖然只有4.30%，但同比卻上升278.66%，為近三年之最。（詳見圖3）。從類別看，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類等問題最為突出，同比增幅分別為298.21%、321.21%。大數(shù)據(jù)時代，互聯(lián)網(wǎng)安全問題不容小覷，如個人隱私、賬戶密碼、病毒、木馬、安全漏洞等成為投訴重災(zāi)區(qū)。隨著人們生活水平的提高，“家電下鄉(xiāng)”等優(yōu)惠政策的推進(jìn)，家用電子電器已普及到千家萬戶，由此帶來的安全問題投訴也較突出，如：電源布線凌亂、接頭不加絕緣保護(hù)、帶電體部件的防護(hù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求、電源線過熱發(fā)生火災(zāi)、零部件帶電等。此外，“舌尖上的安全”消費者也十分關(guān)注，從傳統(tǒng)的實體店消費，到互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶動的網(wǎng)上餐飲業(yè)的興起，越來越多的人喜歡通過網(wǎng)上下單來滿足自己的味蕾，由此也增加了食品安全方面的投訴。因網(wǎng)上訂餐到送至消費者手中需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，責(zé)任難界定，此類投訴取證難，調(diào)解難度大。

圖3： 2016-2019年上半年安全問題投訴量

三、投訴類別分析

（一）商品類投訴分析

2019年上半年全省消委會共收到商品類的投訴54820件（詳見表2），占投訴總量的33.11%，同比增長11.13%，除日用商品外，其他類別的投訴均有不同程度的上升，其中家用電子電器類、交通工具類、日用商品類的投訴位列前三，這三大類商品投訴共38675件，占商品類投訴的七成。從增長幅度來看，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類增幅最大，食品類、服裝鞋帽類次之。

表2：商品類投訴情況表

1、家用電子電器類仍居榜首

在商品類投訴中，家用電子電器類投訴一直位居首位，且呈逐年上升趨勢，2019年上半年，該類投訴多達(dá)18393件，占商品類投訴的33.56%，占總投訴量的11.11%，分析得出，這其實與消費群體龐大，使用普及率高，家用電子電器種類繁多，加之市場準(zhǔn)入門檻較低等不無關(guān)系。在家用電子電器類投訴中，反映最多的是售后服務(wù)，其次是質(zhì)量和虛假宣傳問題。新型電子產(chǎn)品的興起，相應(yīng)的售后服務(wù)卻跟不上；產(chǎn)品不修只換成為投訴新趨向。

2、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類增幅大

醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴共555件，占商品類投訴的1.01%，雖然占比不大，但在前幾年基本持平的情況下，今年上半年出現(xiàn)快速增長（詳見圖4），投訴集中在售后服務(wù)、虛假宣傳、質(zhì)量等三大塊，分析原因，主要有：一是隨著網(wǎng)絡(luò)平臺的興起，網(wǎng)上藥店遍地開花，因為價格上的優(yōu)勢和各種促銷的吸引，很多消費者將藥物購買轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上消費，此類型投訴呈上升勢頭；二是醫(yī)藥類的投訴老年群體居多，這也是近年來新增的熱點，隨著生活水平、社會福利的提高，老年人消費越來越活躍，商家往往抓住老年人渴望健康的心理，采取“免費抽獎試用”、“專家會診”、“免費旅游”等慣用手段，吹噓可治百病的神藥，故意混淆概念，進(jìn)行洗腦式宣傳，導(dǎo)致這類的投訴時常發(fā)生。

圖4：2016年-2019年上半年醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴量

（二）服務(wù)類投訴分析

2019年上半年，全省消委會共收到服務(wù)類投訴79682件，占投訴總量的48.13%，同比增長16.57%，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活、社會服務(wù)、電信服務(wù)繼續(xù)占領(lǐng)前三，共58924件，占服務(wù)類投訴七成。從增長幅度來看，增長最快的是金融服務(wù)類，增幅高達(dá)83.00%，保險服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)類緊隨其后，但同時，旅游服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類和郵政服務(wù)類卻出現(xiàn)不同程度的下降。

表3：2019年上半年服務(wù)類投訴情況表

1、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴持續(xù)居服務(wù)類首位

與往年情況類似，互聯(lián)網(wǎng)投訴繼續(xù)占領(lǐng)服務(wù)類投訴首位，且逐年遞增，2019年上半年共34682件，占服務(wù)類投訴的43.52%,占投訴總量的20.95%，主要原因是：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，用戶數(shù)量龐大，但相關(guān)體制仍不夠健全、法律法規(guī)相應(yīng)比較滯后，違法成本較低，監(jiān)管措施也有限，從而導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)類投訴連年增長。

2、金融服務(wù)類投訴增長迅速

2019年上半年全省消委會共收到金融服務(wù)類投訴1292件，近年來首次破千位（詳見圖5），占服務(wù)類投訴的1.62%，同比增長83.00%，金融類服務(wù)投訴增長迅猛，分析原因，一是：除傳統(tǒng)的銀行金融服務(wù)投訴外，在互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)發(fā)展及廣泛應(yīng)用基礎(chǔ)上，自發(fā)形成和發(fā)展起來了一些網(wǎng)上金融服務(wù)，如網(wǎng)上銀行、第三方支付、P2P網(wǎng)絡(luò)借貸、網(wǎng)上理財和薦股等，這些新興事物在發(fā)展過程中缺乏有效管理，相關(guān)立法也并未完善，從而導(dǎo)致投訴增多；二是“西安奔馳車”事件的影響也掀起了一波關(guān)于金融服務(wù)類投訴熱潮。

圖5：2016年-2019年金融服務(wù)類投訴量

3、旅游服務(wù)投訴首次下降

旅游服務(wù)類投訴上半年共1188件，占服務(wù)類投訴的1.49%，同比下降32.69%，近年來首次出現(xiàn)下降（詳見圖6），根本原因：一是企業(yè)自律，制度完善，售后服務(wù)對接到位，很多商家做到投訴不出門；二是為規(guī)范旅游市場秩序，營造誠信舒心的旅游環(huán)境，監(jiān)督部門嚴(yán)格管理，措施到位，旅游消費環(huán)境日趨向好。

圖6：2016-2019年上半年旅游服務(wù)投訴對比

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