中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 7月23日，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)發(fā)布2019年上半年12315電話受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢情況分析。為充分發(fā)揮12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)對(duì)政府決策經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)作用，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)2019年上半年全省12315投訴舉報(bào)中心受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

一、12315消費(fèi)維權(quán)總體情況

2019年上半年,全省12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢58788件，比去年同期53549件增加5239件，增長(zhǎng)9.78%。其中咨詢42141件，比去年同期40989件增加1152件，增長(zhǎng)2.81%；投訴12392件，比去年同期9732件增加2660件，增長(zhǎng)27.33%；舉報(bào)4255件，比去年同期2828件增加1427件，增長(zhǎng)50.46%。

全省各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢做到即時(shí)解答，對(duì)不屬于職責(zé)內(nèi)的咨詢，引導(dǎo)消費(fèi)者向相關(guān)部門(mén)、組織、機(jī)構(gòu)咨詢。按照法定程序辦理舉報(bào)案件3735件，其它案件線索正在調(diào)查處理中。按規(guī)定程序辦結(jié)投訴12243件，辦結(jié)率98.8%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1559.79萬(wàn)元，較高的投訴辦結(jié)率,為化解社會(huì)矛盾，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境做出了積極的貢獻(xiàn)。

二、12315受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢情況及熱點(diǎn)

（一）受理消費(fèi)者投訴情況

全省12315投訴舉報(bào)中心2019年上半年共受理投訴12392件。其中商品類8014件，占投訴總量的64.67%；服務(wù)類4378件,占投訴總量的35.33%。從投訴反映的內(nèi)容看，共性問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面。涉及商品質(zhì)量3896件占31.44%，售后服務(wù)3742件占30.2%，合同496件占4%。廣告289件占2.33%，安全97件占0.78%。

1、商品類投訴：共受理商品類投訴8014件，占投訴總量的64.67%。排在前五位的分別是日用百貨類3229件，食品類952件，家用電器類731件，交通工具類665件，裝修建材類434件，這五大類商品占商品類投訴總量的75.01%。

（1）日用百貨類。日用百貨類投訴3229件，占商品類投訴量的40.29%，同比減少1.13%。投訴的主要類別有服裝、家具、鞋帽、床上用品、鐘表、化妝品、箱包、兒童玩具等。投訴的問(wèn)題主要是：服裝、皮鞋等商品存在開(kāi)膠、開(kāi)線、掉毛、起球、斷裂、褪色等；商家涉嫌虛假宣傳或?qū)嶋H與宣傳不符；商家涉嫌銷售“三無(wú)”產(chǎn)品；商家違反或不履行“三包”義務(wù)；商家涉嫌存在低標(biāo)高結(jié)或不明碼標(biāo)價(jià)的違價(jià)行為等。

（2）食品類。食品類投訴952件，占商品類投訴量的11.88%，同比增長(zhǎng)67.9%。投訴的主要類別有煙、酒、飲料、糧食及其制品、蔬菜、水果、乳制品、豆制品、肉類、水產(chǎn)、禽蛋等。投訴的問(wèn)題主要是：購(gòu)買(mǎi)的食品存在過(guò)期、變質(zhì)、腐爛、含異物；商家涉嫌夸大宣傳行為，如宣稱保健產(chǎn)品具有治療功效；商家涉嫌銷售“三無(wú)”產(chǎn)品、進(jìn)口商品無(wú)中文標(biāo)識(shí)及商標(biāo)侵權(quán)等違法行為；商品標(biāo)簽價(jià)格與實(shí)際收費(fèi)價(jià)格不符，商家有涉嫌低標(biāo)高結(jié)行為。

（3）家用電器類。家用電器類投訴731件，占商品類投訴量的9.12%，同比增長(zhǎng)32.43%。投訴的主要類別有電冰箱（冰柜）、洗衣機(jī)、熱水器等。投訴的問(wèn)題主要是:消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的家用電器存在冷凝器不制冷、屏幕炸裂、外觀受損、主機(jī)異響、系統(tǒng)故障等問(wèn)題；商家不按合同約定供貨、送貨；商家不履行“三包”義務(wù)；商家涉嫌夸大宣傳等。

（4）交通工具類。交通工具類投訴665件，占商品類投訴量的5.92%，同比增長(zhǎng)15.65%。投訴的主要類別有汽車及零部件、自行車（山地車、助力車）及零部件、摩托車及零部件。投訴的問(wèn)題主要是：新購(gòu)買(mǎi)的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、儀表盤(pán)、轉(zhuǎn)向器、變速箱、電腦板等部件存在性能故障或設(shè)計(jì)缺陷；商家銷售中涉嫌強(qiáng)制交易行為，如購(gòu)置汽車收取上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)、GPS定位費(fèi)或搭售各類保險(xiǎn)等。

（5）裝修建材類。裝修建材類投訴434件，占商品類投訴量的5.42%，同比增長(zhǎng)10.43%。投訴的主要類別有五金交電、裝飾材料、門(mén)窗、衛(wèi)生器具等。投訴的問(wèn)題主要是：商家為牟取利益而粗制濫造或以次充好；裝飾材料環(huán)保指標(biāo)不合格，造成室內(nèi)空氣嚴(yán)重污染；消費(fèi)者訂做商品出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者推諉不予退貨等。

2、服務(wù)類投訴：共受理服務(wù)類投訴4378件，占投訴總量的35.33%。居服務(wù)類投訴首位的是租賃服務(wù)491件，其次是居民服務(wù)462件，餐飲服務(wù)362件，住宿服務(wù)297件，文化娛樂(lè)服務(wù)261件，這五大類服務(wù)占服務(wù)類投訴總量的42.78%。

（1）租賃服務(wù)。租賃服務(wù)投訴491件，占服務(wù)類投訴量的11.22%，同比增長(zhǎng)22.75%。投訴問(wèn)題主要是:消費(fèi)者使用共享單車后，交付押金無(wú)法退還；汽車租賃企業(yè)存在合同違約行為；商家存在夸大宣傳行為等。

（2）居民服務(wù)。居民服務(wù)投訴462件，占服務(wù)類投訴量的11.34%，同比減少0.22%。投訴的主要類別有美容、美發(fā)和洗浴、洗染、攝影及擴(kuò)印。投訴的問(wèn)題主要是：商家涉嫌強(qiáng)制交易行為，如強(qiáng)制要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)攝影套系服務(wù)；商家單方變更服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)地址，商家擅自變更合同服務(wù)條款或商家存在失聯(lián)、跑路等；商家涉嫌虛假宣傳行為；商家涉嫌合同違約行為等。

（3）餐飲服務(wù)。餐飲服務(wù)投訴362件，占服務(wù)類投訴量的8.27%，同比減少2.95%。投訴問(wèn)題主要是：商家謝絕消費(fèi)者自帶酒水或收取包房費(fèi)、餐位費(fèi)、鍋底、小料等費(fèi)用；商家宣傳打折內(nèi)容與實(shí)際不符；餐廳涉嫌提供過(guò)期、不新鮮、有異物食品；商家在提供用餐服務(wù)時(shí)存在價(jià)格不明示、不告知行為等。

（4）住宿服務(wù)。住宿服務(wù)投訴297件，占服務(wù)類投訴量的6.78%，同比增長(zhǎng)38.14%。投訴問(wèn)題主要是：商家存在違約行為，如消費(fèi)者在賓館訂房后不能按約定提供房間；消費(fèi)者對(duì)賓館價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)上存在爭(zhēng)議等。

（5）文化娛樂(lè)服務(wù)。文化娛樂(lè)服務(wù)投訴261件，占服務(wù)類投訴量的5.96%，同比增長(zhǎng)128.95%。投訴的問(wèn)題主要是：商家涉嫌虛假宣傳；商家未按全同約定提供服務(wù)；公園等游樂(lè)場(chǎng)所存在安全隱患或違價(jià)收費(fèi)行為等。

（二）受理消費(fèi)者舉報(bào)情況

全省12315投訴舉報(bào)中心2019年上半年共受理舉報(bào)4255件，與去年同期2828件比增加了1427件，增長(zhǎng)50.46%。從舉報(bào)反映問(wèn)題看：違反企業(yè)、個(gè)體私營(yíng)登記管理法規(guī)1452件占34.12%(其中無(wú)照經(jīng)營(yíng)1334件占91.87%、超出核準(zhǔn)登記的范圍經(jīng)營(yíng)47件占3.24%)，違反食品安全法規(guī)458件占10.76%，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)346件占8.13%，違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)293件占6.89%，違反廣告管理法規(guī)277件占6.51%，違反商標(biāo)管理法規(guī)52件占1.22%。

（三）受理消費(fèi)者咨詢情況

全省12315投訴舉報(bào)中心2019年上半年共接受消費(fèi)者咨詢42141件，比去年同期40989件增加1152件，增長(zhǎng)2.81%。咨詢的主要問(wèn)題為：商品質(zhì)量13541件、服務(wù)消費(fèi)12603件、食品安全2548件、投訴舉報(bào)處理1140件、企業(yè)注冊(cè)、監(jiān)管239件。

三、12315受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)特點(diǎn)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，消費(fèi)領(lǐng)域不斷拓寬，市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，消費(fèi)者投訴舉報(bào)呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：

（一）商品質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題是投訴的主體

從受理投訴情況看，反映最突出的是商品質(zhì)量、售后服務(wù)及合同問(wèn)題。其中商品質(zhì)量投訴3896件占投訴總量的31.44%，售后服務(wù)投訴3742件占投訴總量的30.20%。商品質(zhì)量主要集中在食品、家用電器、汽車及其用品等方面；售后服務(wù)問(wèn)題主要集中在文化娛樂(lè)服務(wù)、住宿服務(wù)及租賃服務(wù)等方面。

(二)文化娛樂(lè)服務(wù)成為新的投訴舉報(bào)熱點(diǎn)

伴隨著人民群眾生活水平的提高，消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，文化娛樂(lè)消費(fèi)隨之增加，文化娛樂(lè)類投訴舉報(bào)成為了新的熱點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，上半年共受理相關(guān)投訴261件，與去年同期相比增長(zhǎng)128.95%，此類投訴躍居服務(wù)類投訴增幅第一位。投訴舉報(bào)問(wèn)題主要是商家涉嫌無(wú)照經(jīng)營(yíng)或超范圍經(jīng)營(yíng)；在健身中心約定的私人健身教練擅自更改；電影院宣傳與實(shí)際不符等。

（三）整合投訴舉報(bào)熱線號(hào)碼，初步取得成效

自5月29日起，黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局將原工商12315熱線、質(zhì)監(jiān)12365熱線、12331熱線、物價(jià)12358熱線、知識(shí)產(chǎn)權(quán)12330熱線整合為新的12315熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全省“一號(hào)對(duì)外、多線并號(hào)、集中接聽(tīng)、各級(jí)承辦、部門(mén)依責(zé)辦理”，消費(fèi)者依法依規(guī)維權(quán)更為便利。五條熱線整合為一條，是黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)便民利企、改善營(yíng)商環(huán)境、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的舉措。下一步，我們準(zhǔn)備進(jìn)一步對(duì)12315這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，與全國(guó)的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)接，打造一個(gè)統(tǒng)一高效便捷的12315行政執(zhí)法體系，進(jìn)一步營(yíng)造一個(gè)安全放心的消費(fèi)環(huán)境。