綜述

? ? ? ?2019年上半年（1月1日-6月30日），深圳市、區(qū)消委會共接收消費(fèi)者投訴97110宗，比2018年同期的58740宗上升65.32%。互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、交通工具及維修投訴量位居前三；互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、文體旅游服務(wù)和教育培訓(xùn)投訴量增長率增幅最大。

熱點(diǎn)分析：
—— 三大行業(yè)投訴量增幅大，是上半年投訴總量增加的主要原因；
——預(yù)付式模式疊加消費(fèi)熱點(diǎn)，商家關(guān)門和跑路問題多發(fā)；
——金融保險服務(wù)投訴增長較快，互聯(lián)網(wǎng)金融約占一半；
——共享出行投訴量總體下降，結(jié)構(gòu)上呈現(xiàn)一增一減的變化。

典型案例：
——騰訊用封號等方式打擊網(wǎng)絡(luò)黑色產(chǎn)業(yè)鏈，引發(fā)用戶通過投訴達(dá)到解封目的；
——“卷之友”以“轉(zhuǎn)發(fā)返現(xiàn)”誘導(dǎo)消費(fèi)，利用商家解釋權(quán)拒絕履行承諾；
——“樂美建”先聲稱裝修停業(yè)后無法聯(lián)系，其法定代表人有被列入失信被執(zhí)行人記錄；
——“優(yōu)信優(yōu)卡”商家失聯(lián)，消費(fèi)者所購加油卡無法使用；
——訂購香港HPV九價疫苗服務(wù)，被曝光為“水貨”疫苗。

一、投訴概況

（一）總體投訴數(shù)量

? ? ? ?2019年上半年（1月1日-6月30日），深圳市、區(qū)消委會共接收消費(fèi)者投訴97110宗，比2018年同期的58740宗上升65.32%。

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2018年上半年和2019年上半年投訴情況（宗）?
（二）投訴類型

? ? ? ?從投訴類別來看，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、交通工具及維修投訴量位居前三，投訴量分別為48026宗、6969宗、4442宗，占總投訴量比例分別為49.46%、7.18%、4.57%。
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2019年上半年消費(fèi)投訴類別表

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2019年上半年投訴量增長率前三位的行業(yè)?
互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)2019年上半年投訴量排名第一，同比增長138.11%，投訴量增加27856宗，占2019年上半年投訴增長量的72.60%。其中，深圳市騰訊計算機(jī)系統(tǒng)有限公司的投訴40270宗，同比增加25073宗，與2018年同期相比上漲164.99%，占2019年上半年投訴增長量的65.35%。涉及“騰訊”的投訴中，有關(guān)QQ封號的投訴20223宗，占比超過50%，其中因詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)鏈因違規(guī)問題被封號的占比超過50%。2019年“騰訊”公司加大了對其QQ、微信產(chǎn)品中涉及詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)鏈、黃賭毒等違規(guī)問題的打擊力度，導(dǎo)致投訴量增加。

文體旅游服務(wù)的投訴量同比增長117.74%，投訴量同比增加1916宗，占2019年上半年投訴增長量的4.99%。電影演出票務(wù)、健身問題投訴較多，投訴量均接近1000宗。

教育培訓(xùn)的投訴量同比增長91.89%，投訴量同比增加1528宗，占2019年上半年投訴增長量的4.69%。教育培訓(xùn)服務(wù)的投訴主要反映相關(guān)課程效果與商家承諾不一致、退費(fèi)與商家無法達(dá)成一致意見、國家取消某類考試后消費(fèi)者申請退款等問題。

（二）預(yù)付式模式疊加消費(fèi)熱點(diǎn)，商家關(guān)門和跑路問題多發(fā)

? ? ? ?近年來，隨著旅游、體育、健康、教育培訓(xùn)等消費(fèi)領(lǐng)域的發(fā)展以及居民消費(fèi)需求的增加，此類領(lǐng)域的預(yù)付式消費(fèi)問題逐漸成為消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)，新興的共享出行、加油卡充值、網(wǎng)絡(luò)平臺賬號會員充值等行業(yè)也大多采用預(yù)付式消費(fèi)模式。2019年上半年，深圳市消委會收到的預(yù)付式消費(fèi)投訴超過23000宗，約占總投訴量的四分之一，相對于去年同期的14000余宗，增長了將近1萬宗，其中消費(fèi)者投訴商家關(guān)門或跑路的投訴1763宗，占預(yù)付式消費(fèi)投訴的7.48%，比去年同期的548宗增加了1215宗，同比上漲221.72%。

健身領(lǐng)域消費(fèi)者訴稱失聯(lián)的商家：
l?樂美健文化體育（深圳）股份有限公司，165宗
l?深圳市泉眼網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，118宗
l?深圳優(yōu)悅薈體育文化創(chuàng)意有限公司，92宗
l?深圳賽樂威健身管理有限公司，47宗
l?深圳市一家老小實(shí)業(yè)有限公司/深圳市汗青文化傳媒有限公司，42宗
l?沃韋奧健身體育發(fā)展有限公司，39宗

教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者訴稱失聯(lián)的商家：
l?深圳市言客教育發(fā)展有限公司，73宗
l?深圳莎翁教育咨詢有限公司，40宗
l?深圳市美客教育有限公司，18宗
l?深圳市合智興機(jī)器人教育培訓(xùn)有限公司，9宗
l?蘇博（深圳）教育咨詢有限公司，6宗
l?深圳市宮羽國樂藝術(shù)文化有限公司，6宗
l?帝致教育咨詢（深圳）有限公司，6宗

美容美發(fā)領(lǐng)域消費(fèi)者訴稱失聯(lián)的商家：
l?深圳市龍崗區(qū)坂田凡斯哲美容美發(fā)店，47宗
l?深圳永秀醫(yī)療美容門診部有限公司，42宗
l?深圳市南山區(qū)華娜美容美甲店，18宗
l?深圳市予恩美容美發(fā)有限公司，17宗
l?深圳市龍華區(qū)民治街道雅和顏美容美發(fā)店，15宗
l?深圳市寶安區(qū)西鄉(xiāng)鳳冠凰美容美發(fā)店，11宗
l?深圳市羅湖區(qū)藝品美容美發(fā)蓮塘店，10宗
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（三）金融保險服務(wù)投訴增長較快，互聯(lián)網(wǎng)金融約占一半

? ? ? ?2019年上半年共收到有關(guān)金融保險服務(wù)的投訴1051宗，同比上漲49.93%，其中有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)金融的投訴超過500宗，約占一半。消費(fèi)者主要反映網(wǎng)貸個人信息泄露被商家騷擾/恐嚇/威脅（120宗）、因商家資金鏈斷裂消費(fèi)者的賬戶余額無法提現(xiàn)（88宗）、收取不合理費(fèi)用（80宗）等問題。

2019年上半年消費(fèi)者投訴比較集中的互聯(lián)網(wǎng)金融商家有：
l?深圳荷包金融信息咨詢有限公司，51宗
l?深圳市小 牛在線互聯(lián)網(wǎng)信息咨詢有限公司，37宗
l?深圳平安普惠小額貸款有限公司，25宗
l?招聯(lián)消費(fèi)金融有限公司，22宗
l?深圳市贏眾通金融信息服務(wù)有限責(zé)任公司，21宗
l?深圳市訊聯(lián)智付網(wǎng)絡(luò)有限公司，21宗
l?深圳天道計然金融服務(wù)有限公司，11宗

（四）共享出行投訴量總體下降，結(jié)構(gòu)上呈現(xiàn)一增一減的變化

? ? ? ?2019上半年共享出行投訴3599宗，同比下降29.29%。其中，“共享單車”投訴量同比下降95.29%，“共享汽車”投訴量同比上漲730.56%，呈現(xiàn)“共享單車投訴驟降，共享汽車投訴暴增”的“一增一減”結(jié)構(gòu)性變化。一方面，“共享單車”已經(jīng)進(jìn)入后半場，許多“共享單車”商家退出市場；另一方面，“共享汽車”的發(fā)展遭遇瓶頸，開始產(chǎn)生押金退還難、售后服務(wù)不到位等問題，這是目前共享出行行業(yè)發(fā)展的新趨勢。

2019年上半年消費(fèi)者投訴比較集中的共享汽車商家有：
l?深圳市前海途歌汽車租賃有限公司，783宗；
l?深圳奇速新能源科技有限公司，404宗；
l?深圳前海聯(lián)動云汽車租賃有限公司，357宗；
l?深圳三加壹共享電動汽車服務(wù)有限公司，130宗；
l?深圳芒果汽車科技有限公司，128宗；
l?深圳市樂途匯科技有限公司，119宗；
l?深圳市前海鴻途科技有限公司，66宗；
l?深圳市讓廩網(wǎng)絡(luò)有限公司，40宗；
l?深圳市分時共享網(wǎng)絡(luò)有限公司，37宗。

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2018年上半年和2019年上半年共享出行投訴情況（宗）
三、典型案例

（一）騰訊用封號等方式打擊網(wǎng)絡(luò)黑色產(chǎn)業(yè)鏈，引發(fā)用戶通過投訴達(dá)到解封目的

? ? ? ?近年來，網(wǎng)絡(luò)上的詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)案件頻發(fā)，這些網(wǎng)絡(luò)黑色產(chǎn)業(yè)鏈帶來了巨大的安全隱患，對用戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、財產(chǎn)安全構(gòu)成了巨大威脅，不少人利用“騰訊”平臺的QQ、微信這種用戶數(shù)量較大的社交工具進(jìn)行違法犯罪活動。

典型案例：QQ用戶李先生訴稱自己的QQ賬號未進(jìn)行任何違規(guī)操作，無故被封停，且該賬號綁定了銀行卡、信用卡等信息，現(xiàn)要求“騰訊”公司解封賬號。經(jīng)消委會調(diào)查，該賬號被舉報涉嫌使用QQ賬號發(fā)布色情招嫖信息，提供有償性上門性交易，目前該賬號已被封號。

消委會點(diǎn)評：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)積極維護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康，積極舉報詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)鏈的違規(guī)信息，特別是要讓未成年人遠(yuǎn)離不良網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，共同營造綠色上網(wǎng)環(huán)境。

（二）“卷之友”以“轉(zhuǎn)發(fā)返現(xiàn)”誘導(dǎo)消費(fèi)，利用商家解釋權(quán)拒絕履行承諾

? ? ? ?為了擴(kuò)大銷量，不少商家以“轉(zhuǎn)發(fā)返利”或者“好評返現(xiàn)”的形式讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)鏈接從而達(dá)到產(chǎn)品宣傳的目的，但是有些商家只是利用“返現(xiàn)”或“返利”對消費(fèi)者進(jìn)行誘導(dǎo)購買，并不履行自己的承諾。

? ? ? ?2019年上半年，深圳市、區(qū)消委會共收到“深圳市萬卷教育科技有限公司”投訴52宗，多名消費(fèi)者反映：該商家開展“卷之友”萬人團(tuán)活動，宣稱消費(fèi)者購買產(chǎn)品后在微信朋友圈連續(xù)30天或60天或一年分享使用心得可獲得200-1000元不等的獎勵，當(dāng)消費(fèi)者完成分享并提交資料申請獎勵時，商家以“不符合審核標(biāo)準(zhǔn)，最終解釋權(quán)屬于商家”為由拒絕兌現(xiàn)獎勵，且未向消費(fèi)者公示明確的審核標(biāo)準(zhǔn)。商家的行為涉嫌虛假宣傳，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)。

消委會點(diǎn)評：消費(fèi)者不要輕易地被商家的“返利”活動誤導(dǎo)，充分了解商家的活動規(guī)則后再參與。商家在“返現(xiàn)”等活動中應(yīng)當(dāng)明確公示活動規(guī)則和領(lǐng)取獎勵的標(biāo)準(zhǔn)及資料審核示范，不得以不實(shí)活動誘導(dǎo)消費(fèi)者。

（三）“樂美建”先聲稱裝修停業(yè)后無法聯(lián)系，其法定代表人有被列入失信被執(zhí)行人記錄
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? ? ? ?2019年上半年深圳市、區(qū)消委會共收到“樂美健文化體育（深圳）股份有限公司”的投訴165宗，消費(fèi)者主要反映在“樂美建”充值會員使用一段時間后，商家在今年3月貼出公告稱要裝修并承諾在5月15日開業(yè)，但是到了約定開業(yè)時間商家未如期營業(yè)，物業(yè)貼出公告稱該公司已經(jīng)拖欠房租水電費(fèi)，5月14日開始投訴爆發(fā)，多名消費(fèi)者稱無法聯(lián)系到商家。經(jīng)市消委會調(diào)查，樂美健文化體育（深圳）股份有限公司成立于2017年12月，2019年7月2日因通過登記的住所或經(jīng)營場所無法聯(lián)系已被深圳市市場監(jiān)督管理局列入經(jīng)營異常名錄；法定代表人劉糧玉2018年12月被福田區(qū)人民法院列為失信被執(zhí)行人；劉糧玉同時還擔(dān)任“深圳賽爾斯文化體育有限公司”的法定代表人，該公司于2019年5月23日被寶安區(qū)人民法院列為失信被執(zhí)行企業(yè)。

消委會點(diǎn)評：健身行業(yè)主要以預(yù)付式消費(fèi)為主，涉及金額大，服務(wù)時間長，一旦商家跑路消費(fèi)者已繳的費(fèi)用難以追回。因此消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性選擇，在選擇健身服務(wù)時應(yīng)當(dāng)先查詢商家的信用信息，如商家或商家的相關(guān)人員有相關(guān)風(fēng)險應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎選擇，保留相關(guān)的消費(fèi)憑證，商家應(yīng)當(dāng)將約定的內(nèi)容寫入書面合同。

（四）“優(yōu)信優(yōu)卡”商家失聯(lián)，消費(fèi)者所購加油卡無法使用

? ? ? ?2018年，深圳市消委會曾對“深圳前海黃牛在線科技有限公司”和“深圳市車小喜科技控股有限公司”兩家企業(yè)開設(shè)優(yōu)惠“充值油卡”業(yè)務(wù)不兌現(xiàn)且無法聯(lián)系的相關(guān)失信行為推送至信用機(jī)構(gòu)。
2019年上半年，深圳市、區(qū)消委會又收到“優(yōu)信遠(yuǎn)海能源（深圳）有限公司”類似“充值油卡”的消費(fèi)投訴26宗，多名消費(fèi)者反映：該商家以“充油卡返利”和“打折拼團(tuán)充油卡”等吸引消費(fèi)者充值購買加油卡，消費(fèi)者后續(xù)發(fā)現(xiàn)油卡無法使用，“優(yōu)信優(yōu)卡”微信公眾號關(guān)閉，消費(fèi)者通過商家短信提供的鏈接同樣不能充值油卡，商家的電話也無人接聽。

消委會點(diǎn)評：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎選擇互聯(lián)網(wǎng)模式的“充值油卡”服務(wù)，切勿輕信商家的拼團(tuán)或打折活動，切勿一次性充值過多金額，避免因商家停止?fàn)I業(yè)而造成財產(chǎn)損失。商家應(yīng)當(dāng)履行服務(wù)承諾，不得通過虛假宣傳優(yōu)惠活動誘導(dǎo)消費(fèi)者充值的方式侵占消費(fèi)者財產(chǎn)。

（五）訂購香港HPV九價疫苗服務(wù)，被曝光為“水貨”疫苗

? ? ? ?2019年上半年，深圳市、區(qū)消委會共收到涉及“深圳健康知行科技有限公司”的投訴20宗，多名消費(fèi)者反映：在該公司旗下的“約苗”平臺預(yù)約了香港環(huán)亞體檢中心的“HPV疫苗”，2019年5月，多家媒體曝光了“香港水貨HPV疫苗”事件，九價HPV疫苗的唯一供貨商美國默沙東藥廠有限公司發(fā)表公開聲明從未向香港環(huán)亞體檢中心供應(yīng)過HPV疫苗。已有消費(fèi)者在香港環(huán)亞體檢中心接種過“HPV疫苗”，消費(fèi)者擔(dān)心自己的生命健康權(quán)受到威脅。

消委會點(diǎn)評：生命健康權(quán)是消費(fèi)者最重要的權(quán)利，在境外選擇疫苗、醫(yī)療等服務(wù)時消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)充分了解的商家資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，盡量選擇境外有資質(zhì)、口碑好的商家，防止自己的生命健康權(quán)受到侵犯。