陜西省市場監(jiān)督管理局消費維權監(jiān)測

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2019年三季度，12315投訴舉報中心受理全省消費者投訴17756件，業(yè)務咨詢107424件，違法舉報1902件,共計127082件，與2018年同期相比上升了28%，已辦復121515件，辦復率95.6%,為消費者挽回經(jīng)濟損失1452.6萬元。西安市、寶雞市、咸陽市、西咸新區(qū)、渭南市的投訴舉報量位居全省前五位。

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圖1 ? 2018年3季度與2019年3季度受理量對比圖。

一、消費者投訴重點情況分析

三季度，陜西12315投訴舉報中心共受理消費者投訴17756件，與2018年同期相比上升了51%。其中商品類投訴8447件，占投訴總量的47.6%，與2018年同期相比上升了43%，服務類投訴9309件，占投訴總量的52.4%，與2018年同期相比上升了60%。

圖2 ?2019年3季度全省投訴類占比圖。

三季度位列全省投訴類前5位的是：交通工具類、日用百貨類、食品類、文化娛樂服務類、家用電器類。其中，食品類投訴與上季度相比上升了1.2倍，投訴的主要問題集中在：一是商家銷售的食品有異味、異物；二是食品中違法使用“添加劑”及配料表標注不完善；三是商家銷售的食品超出保質期；四是商家銷售的食品標識不全，是“三無”產(chǎn)品。文化娛樂服務類投訴與上季度相比上升了49.7%，投訴的主要問題集中在：一是在健身房辦理的會員卡，因商家關門無法提供服務；二是辦理的健身卡，商家拒絕退款；三是商家不允許消費者自帶食物；四是在健身房上課期間身體受傷，商家不予承擔責任。

二、消費者舉報類重點情況分析

三季度，陜西12315投訴舉報中心共受理消費者舉報1902件，與2018年同期相比上升了80.1%。位列全省舉報類前5位的是：違反企業(yè)與個體私營登記管理法規(guī)類、違反廣告管理法規(guī)類、違反消費者權益保護法規(guī)類、傳銷及違法直銷類、違反商標管理法規(guī)類。

圖3 ?2019年3季度全省舉報類占比圖。

其中，違反企業(yè)與個體私營登記管理法規(guī)類379件，位列第一位。主要反映無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營和經(jīng)營地址與營業(yè)執(zhí)照注冊地址不符等問題。

三、消費者咨詢類重點情況分析

三季度，陜西12315投訴舉報中心共受理消費者咨詢107424件，與2018年同期相比上升了24.2%。其中消費維權知識類居首位，占咨詢量的53.1%。7月8日起，凡涉及商品服務、質量、食品、價格、藥品、知識產(chǎn)權等問題僅需撥打12315一個電話號碼就可以進行投訴、舉報，切實解決了老百姓投訴號碼多、記不住的煩心事，引起了社會公眾的密切關注，消費者的維權意識也進一步增強。