10月15日, 深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡稱“深圳市消委會(huì)”）為加強(qiáng)家居建材行業(yè)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，首次發(fā)布深圳市消委會(huì)家居建材商城消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，旨在敦促家居建材行業(yè)企業(yè)提升商品和服務(wù)質(zhì)量，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

一、背景

為加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，客觀公正反映經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)糾紛的處置態(tài)度和能力，為消費(fèi)者提供高效、便捷的訴求響應(yīng)及解決通道，指引消費(fèi)者選擇重信譽(yù)守信用的經(jīng)營者進(jìn)行消費(fèi)。深圳市消委會(huì)將定期發(fā)布各行業(yè)經(jīng)營者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，并對(duì)評(píng)價(jià)指數(shù)低的企業(yè)進(jìn)行公示，以增強(qiáng)各行業(yè)企業(yè)誠信經(jīng)營意識(shí)及對(duì)消費(fèi)者的重視度，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，營造中國特色社會(huì)主義先行示范區(qū)安全放心消費(fèi)環(huán)境。

二、消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是企業(yè)處理消費(fèi)者投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)。評(píng)價(jià)指標(biāo)由企業(yè)處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效、消費(fèi)投訴處理成功率、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的嚴(yán)重程度、協(xié)議的履行情況等指標(biāo)組成。消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)直接反映了經(jīng)營者對(duì)待消費(fèi)者的誠意度及消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者的滿意度。

三、家居建材商城消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名

（一） 家居建材行業(yè)整體投訴情況

2018年9月1日至2019年8月31日期間，深圳市消委會(huì)共收到消費(fèi)者對(duì)家居建材行業(yè)的消費(fèi)投訴727宗，整體投訴處理成功率為52.13%。消費(fèi)者投訴主要反映經(jīng)營者虛假宣傳，產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者取消訂單問題，經(jīng)營者延時(shí)送貨及安裝等問題。

（二） 消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名

1.排名前三

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名前三的家居建材商城是：深圳紅星美凱龍家居生活廣場有限公司（52.18）、深圳宜家家居有限公司（38.52）和深圳市金海馬實(shí)業(yè)股份有限公司（26.75）

2.排名后三

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名后三的家居建材商城是：深圳樂康家居有限公司（1.11）、深圳市高新建實(shí)業(yè)有限公司寶安幸福家居商場（-0.50）和深圳市皇家壹號(hào)家具有限公司（-0.53）。

本次公布的深圳市消委會(huì)家居建材商城消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜中，消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)低于10分的8家企業(yè)中，布吉星安居（深圳）建材商行（9.00）、深圳市五方實(shí)業(yè)有限公司（6.84）、深圳市高新建實(shí)業(yè)有限公司寶安幸福家居商場（-0.50）和深圳市皇家壹號(hào)家具有限公司（-0.53）4家企業(yè)未建立投訴處理便捷通道，投訴處理效率低于其他企業(yè)。其中，深圳市高新建實(shí)業(yè)有限公司寶安幸福家居商場和深圳市皇家壹號(hào)家具有限公司存在無正當(dāng)理由拒絕調(diào)解的情況，消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為負(fù)分。對(duì)無正當(dāng)理由拒絕調(diào)解，增加消費(fèi)者維權(quán)成本、嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益或達(dá)成調(diào)解協(xié)議后無正當(dāng)理由不履行的企業(yè)，將對(duì)其消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)予以扣分。深圳市消委會(huì)建議消費(fèi)者優(yōu)先選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)高、投訴處理效率高的企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)，謹(jǐn)慎選擇消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為負(fù)分的企業(yè)。

消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的選擇，決定了企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的追求；消費(fèi)者是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，消費(fèi)投訴是企業(yè)收集消費(fèi)者意見，提升服務(wù)質(zhì)量的重要渠道。2018年以來，深圳市消委會(huì)已先后發(fā)布年投訴量1000+、非學(xué)歷教育培訓(xùn)、食品、快遞物流、汽車、駕駛培訓(xùn)、超市（便利店）等多個(gè)行業(yè)的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名，投訴較集中的134家企業(yè)已建立投訴處理便捷通道，大幅提升了消費(fèi)投訴處理效率。通過持續(xù)公布各行業(yè)經(jīng)營者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，充分發(fā)揮出消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督作用和對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)引導(dǎo)作用，促使各行業(yè)企業(yè)致力于誠信經(jīng)營和提高服務(wù)水平，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

接下來，深圳市消委會(huì)將持續(xù)公布各行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名，督促各行業(yè)企業(yè)履行主體責(zé)任，及時(shí)妥善處理消費(fèi)投訴，提升消費(fèi)者滿意度，營造中國特色社會(huì)主義先行示范區(qū)安全放心愉悅的消費(fèi)環(huán)境。

深圳市消委會(huì)家居建材商城消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜

備注：

1.本排名中消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)、投訴量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均來源于深圳市消委會(huì)“315消費(fèi)通”平臺(tái)；

2.本排名按深圳市消委會(huì)“315消費(fèi)通”平臺(tái)上2018年9月1日至2019年8月31日期間，家居建材商城投訴量5+經(jīng)營者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)從高到低排序。