文/圖　半島記者　王媛

預(yù)付卡式消費中,“辦卡容易退款難”的投訴比例激增,跟商家“跑路”的情形相比,退款糾紛雖可調(diào)解,但是難度較大,過程反復(fù)。2019年年底,青島市李滄區(qū)九水路市場監(jiān)管所成功調(diào)解了兩起健身房私教課退款糾紛,受理案件的李滄區(qū)九水路市場監(jiān)管所主任科員高守來幫助消費者挽回經(jīng)濟損失近1.5萬元。

頻繁換教練

自閉癥學(xué)員遭遇退款持久戰(zhàn)

2019年11月,九水路市場監(jiān)管所主任科員高守來接到了一位化名為“熊媽媽”的投訴,稱女兒是自閉癥患者,現(xiàn)年20歲,2018年4月份來青島治療,治療要求配合進行體質(zhì)提升。2018年8月,赫菲特健身房在麗達商場開業(yè),由于距離住所很近,她為女兒辦了健身卡,“根據(jù)女兒的情況,我提出了兩個要求,一個是私人教練,一個是必須是女教練,商家答復(fù)‘可以’,于是辦了可以陪同上課的商務(wù)卡?！?018年8月19日,“熊媽媽”支付24960元,購買了該健身房李姓私人教練(女)96節(jié)私教課,對方承諾會一直帶女兒訓(xùn)練。2019年春節(jié)過后,李姓教練(女)突然離職,改由周姓教練(男)上課?！耙驗榻∩硇枰眢w接觸,女兒的特殊情況并不適合男教練帶,但赫菲特健身房店長表示,該教練有經(jīng)驗,可以接手特殊學(xué)員,且健身房無女教練可提供,我只好妥協(xié)?！?/p>

2019年4月13日,周姓教練(男)提出加課要求,“熊媽媽”拒絕。次日訓(xùn)練時,被更換為隋姓教練(女)上課,“熊媽媽”提出質(zhì)疑,健身房店長保證不會再換教練。2019年8月2日,隋姓教練(女)稱已被健身房辭退,面對再一次換教練,“熊媽媽”忍無可忍,“這對一個自閉癥患者來說非常不利”,遂要求退款。健身房主動表示已無教練可提供,可以退剩余私教費10660元。但等了兩個多月,退款承諾遲不兌現(xiàn),截至2019年11月21日到市場監(jiān)管所投訴,她只收到3000元退款。高守來接訴后,立即到赫菲特健身房進行現(xiàn)場調(diào)查調(diào)解,健身房給予積極配合,當場承諾2019年12月10日前退還剩余私教款7660元?？傻搅?019年12月10日,退款承諾仍未履行,高守來再次找到健身房負責(zé)人調(diào)解,最終承諾2019年12月20日退款。2019年12月20日下午,“熊媽媽”收到退款3000元,2019年12月28日晚,健身房在市場監(jiān)管所的督促下,將剩余4660元私教費退還。

辦卡后懷孕

準媽媽欲退款被反指“違約”

2019年7月6日,市民崔女士在赫菲特健身房購買了價值9360元的私教卡,購卡后不久發(fā)現(xiàn)自己有了身孕,于是向健身房提出退款,遭到拒絕。2019年11月18日,崔女士投訴到九水路市場監(jiān)管所,高守來受理后發(fā)現(xiàn),糾紛雙方態(tài)度都很強硬,調(diào)解起來十分困難。“我方店面認為其屬于違約行為,其私教服務(wù)期限可按約定延長,但退款要求不能同意。”在赫菲特健身房向九水路市場監(jiān)管所提供的文字陳述中記者看到,“拒絕退款”的理由有兩個,一是認為崔女士未按合同約定上課,4個月期間教練約課不予理睬,屬于違約,二是協(xié)議第九條已規(guī)定“女會員自懷孕之日起至預(yù)產(chǎn)期之后兩個月內(nèi),可以免費申請同時凍結(jié)會員服務(wù)期限和私教課有效期”。

“按照約定,學(xué)員也有履行按時上課的義務(wù)?！焙辗铺氐膭⒔?jīng)理全程參與此案調(diào)解,他告訴記者,糾紛初期店方明確“不予退款”。而崔女士并不認同自己“違約”的說法。她表示,未能上課是因為期間住院,購買課程前也告知曾因追尾事故受傷,不能保證協(xié)議時間內(nèi)能否上完課,“如果說會員沒有連續(xù)多次上課即違約,我認為這是‘霸王條款’?！贝夼砍鼍咦≡合嚓P(guān)證明后,高守來從中多次調(diào)解,健身房同意按70%的比例退款,并扣除已消費的課程。但崔女士不同意,認為退款數(shù)額不合理,并提出了自己的計算方法。雙方圍繞“退多少”的問題各執(zhí)己見,調(diào)解再度陷入僵局。高守來輪番做工作,反復(fù)走訪,幾經(jīng)周折,雙方意見最終達成一致,健身房出具了《退款說明》,約定于2020年1月10日前退還崔女士剩余私教款7000元。