疫情當(dāng)前看擔(dān)當(dāng) 消費(fèi)維權(quán)重落實(shí)

中消協(xié)為您梳理部分涉疫情退改政策和措施

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近期，為有效防控疫情，確保公眾安全，各地政府先后出臺(tái)多項(xiàng)限制出行、限制聚集的緊急措施，有關(guān)部門和行業(yè)也及時(shí)推出涉疫情服務(wù)減免消費(fèi)者損失的退改政策，切實(shí)保障消費(fèi)者利益。

春節(jié)前后，受疫情影響，一些消費(fèi)者不得已取消或變更了原已預(yù)訂的旅游、餐飲、出行、娛樂(lè)等消費(fèi)活動(dòng)，相關(guān)消費(fèi)糾紛顯著增多。1月23日，中消協(xié)公開(kāi)呼吁相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營(yíng)者，在特殊時(shí)期嚴(yán)格履行法定責(zé)任、積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，及時(shí)采取有效措施，妥善處理相關(guān)消費(fèi)者合理訴求，盡力為消費(fèi)者減少損失。目前，中國(guó)鐵路總公司、國(guó)航等各航空公司、同程、攜程、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、途牛及部分酒店、樂(lè)園等企業(yè)積極行動(dòng)，相繼向社會(huì)公示退改費(fèi)用減免措施，受到廣大消費(fèi)者的歡迎。同時(shí)，也有消費(fèi)者反映部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者合理訴求拖延推諉，處置不當(dāng)，甚至漠視、侵害消費(fèi)者權(quán)益，引發(fā)糾紛升級(jí)。

經(jīng)營(yíng)者是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。疫病無(wú)情人有情，困難時(shí)刻，更能體現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信與擔(dān)當(dāng)。當(dāng)此非常時(shí)期，中消協(xié)希望，各行業(yè)、各企業(yè)能夠從防控疫情大局出發(fā)，以消費(fèi)者健康安全為重，以行業(yè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為基，結(jié)合政府疫情防控政策調(diào)整情況，抓緊出臺(tái)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有力舉措，切實(shí)加強(qiáng)自律，嚴(yán)格履行責(zé)任，自覺(jué)抵制不法行為，以實(shí)際行動(dòng)為保供應(yīng)、保價(jià)格、保質(zhì)量、保安全、保服務(wù)、保秩序做出積極努力；已經(jīng)出臺(tái)退改費(fèi)用減免措施的經(jīng)營(yíng)者，繼續(xù)加強(qiáng)人力配備和保障措施，不斷提高工作效率和服務(wù)水平，確保政府惠民政策和企業(yè)良好舉措有效落地，用擔(dān)當(dāng)盡責(zé)，展現(xiàn)品牌形象，用務(wù)實(shí)行動(dòng)，贏得消費(fèi)者口碑。

為更好地幫助消費(fèi)者維權(quán)，中消協(xié)收集了近期政府部門出臺(tái)的相關(guān)政策和部分經(jīng)營(yíng)者的退改費(fèi)用減免措施，消費(fèi)者可登錄中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官網(wǎng)（www.cca.org.cn)查詢。鑒于疫情發(fā)生突然，短期退訂集中，部分企業(yè)可能存在客服人員有限、響應(yīng)不及時(shí)、業(yè)務(wù)辦理困難的情況，希望廣大消費(fèi)者多一份冷靜、耐心和理解，合理表達(dá)訴求，依法維護(hù)權(quán)益，互諒互讓解糾紛，同舟共濟(jì)抗疫情。

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部分涉疫情退改政策和企業(yè)措施匯總表(2.7版).pdf（點(diǎn)擊可下載）