中國質量新聞網訊 ?2020年，以“凝聚你我力量”為主題的“3·15國際消費者權益日”即將到來，青海省消費者協(xié)會梳理匯總了全省2019年度消費維權領域美容服務、家用汽車、公共設施、物業(yè)服務、農用生產資料等5方面投訴熱點的6起典型案件，并向社會公布，旨在通過真實案例點評，發(fā)揮行業(yè)自律力量，督促經營者依法經營，努力為消費者提供滿意服務，共同營造良好消費環(huán)境。

◆投訴熱點1：美容服務

典型案例：

2019年3月，消費者楊女士到省消協(xié)投訴，稱其在某步行街遇到某美容院推銷員向其推銷免費定眉型、免費做護理。在詢問有沒有冰點脫毛后便去了店中，進店與之協(xié)商好價格后進行了冰點脫毛。脫毛過程中，店內推銷員向楊女士不間斷的推銷去除紅血絲項目。楊女士在與推銷員確認做紅血絲不會有任何副作用的情況下，進行了紅血絲美容。紅血絲項目結束后，推銷員又向楊女士推銷各種護理產品，并要求楊女士簽訂協(xié)議書。楊女士返家后臉部出現了紅疹,便聯(lián)系經營者想要解決臉部問題，卻一直無法聯(lián)系到經營者，便投訴至省消協(xié)。經省消協(xié)調查、核實，為宣傳熊效果，經營者向消費者隱瞞紅血絲項目可能會出現的副作用，存在誤導消費者的事實。后經省消協(xié)調解，雙方達成一致協(xié)議：由經營者退還消費者去除紅血絲的美容費用。

消協(xié)點評：

本案中，消費者因相信經營者的承諾，選擇接受其推薦的美容項目。但是，實際效果與其宣傳效果不一致，并且未明確告知美容項目可能出現的副作用，導致消費者臉部出現紅疹。按照《消法》第十八條、二十條規(guī)定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求?！薄敖洜I者向消費者宣傳服務內容時，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！辈⑶腋鶕断ā返谑粭l規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利?！北景钢校洜I者未按照法律規(guī)定做到保障消費者人身安全的義務，同時在向消費者推銷產品時未作真實全面的解答，導致消費者臉部受損，消費者此時是有權要求經營者予以退款或賠償的。

近年來，預付式消費、美容效果、醫(yī)療美容安全等成為美容美發(fā)消費領域投訴熱點和難點，而消費者又缺乏這方面的消費知識和法律知識，導致消費者在美容美發(fā)服務方面上當受騙。在法律層面來講，消費者購買或接受美容美發(fā)服務，就是和經營者簽訂了一份服務消費協(xié)議，其活動受法律保護。在簽訂協(xié)議時，消費者要特別注意的是：一要注意查看經營者是否有相應的資質，即《營業(yè)執(zhí)照》《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》等行政許可證照以及相關人員是否持有《醫(yī)師資格證》；二要注意經營者向消費者推薦會員卡、充值卡等大額充值消費時，消費者要根據自身所需理性選擇。若需辦理，消費者要向經營者詢問清楚會員卡的使用規(guī)則、有效期限及違約責任等信息，且不要充值過高金額。

消費者在購買或接受美容美發(fā)服務時，要及時保存好相關的消費憑證、合同、協(xié)議等，以備維權所需。若發(fā)生消費者權益侵權情形，應及時向經營者所在地的消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門進行咨詢、投訴或舉報，通過合法途徑維護消費者權益。

◆投訴熱點2：家用汽車

典型案例（1）：

2019年12月17日，青海省西寧市東川工業(yè)園區(qū)消費者協(xié)會接到消費者王先生的投訴：稱其于2018年5月在青海省西寧經濟技術開發(fā)區(qū)某4S店購買一輛某品牌轎車。2019年12月1日車輛變速箱發(fā)生事故，車輛被拖至廠家指定售后維修，承諾2019年12月10號修復車輛。2019年12月9日，該維修點通知消費者去提車，提車時被告知車輛并沒有按時保養(yǎng)，需要補交保養(yǎng)費用6000元及維修車輛費用4768元（共計10768元）。如不補交保養(yǎng)費用則需支付車輛維修費用4768元、車輛配件費用7780元及維修工時費用1190元（共計13738元）。消費者認為車輛維修前該修理點并未告知需更換配件及費用問題，且并未經過消費者同意，擅自修復車輛并強制付費，經與維修方多次協(xié)商無果后投訴至東川消費者協(xié)會。經東川消協(xié)調查、核實，最終達成一致調解協(xié)議：消費者只承擔不在質保范圍內更換配件費用7000元。

消協(xié)點評：

根據《消法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易權。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”。本案中，經營者對于需要補交的保養(yǎng)費并未提前告知消費者，也未征得消費者同意，只是事后單方面的告知消費者要補交，這一做法侵害了消費者的公平交易權。消費者對于經營者這一做法，有權予以拒絕。

典型案例（2）：

2019年9月10日，青海省西寧東川工業(yè)園區(qū)消費者協(xié)會接到消費者馬先生的投訴。 2019年7月28日，由于消費者車輛發(fā)生事故，馬先生將車輛拖至青海省西寧經濟技術開發(fā)區(qū)某品牌4S店進行維修（維修費用9萬余元）。2019年9月5日消費者到該4S店內取車，在檢查車輛時發(fā)現車輛所安裝的配件為假貨，但4S店矢口否認。消費者多次協(xié)商無果后，認為自身合法權益受到嚴重侵害。遂投訴至青海省西寧市東川工業(yè)園區(qū)消費者協(xié)會。經東川消協(xié)調查、核實與調解，該公司承認使用不合格配件并與消費者達成一致調解方案，賠償消費者30000元現金，消費者對此處理結果非常滿意。

消協(xié)點評：

本案中，消費者對于安裝的配件真假產生懷疑，作為經營者應當根據《消法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；以及《消法》第二十條第二款規(guī)定：“經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復?！睂τ谙M者提出的問題予以真實、全面的答復，有義務解答清楚消費者的疑問。同時，由于家用汽車屬于較大耐用商品，并且家用汽車構造復雜，專業(yè)性較強，消費者對于家用汽車及零部件知識的掌握處于比較弱勢的一方。如果讓消費者自己去了解、掌握有關于家用汽車方面的知識是有很大難度的，因此，當消費者對于家用汽車及零部件有疑問時，經營者應當盡到真實告知義務。

◆投訴熱點3：公共設施

典型案例：

2019年8月20日，民和縣燃氣公司的抄表員到吳先生家住的家屬院抄表，吳先生就向抄表員確認自己家燃氣使用情況，但是被告知自己家燃氣表未發(fā)生費用。于是吳先生便回家測試自家的燃氣表計費情況。經與抄表員一同測試，發(fā)現自己家的繳費表號和實際運轉表號不一致，繳費的表號是隔壁單元劉先生家的。十年期間，吳先生共繳費了6370元。隨后，吳先生先后多次前往天燃氣公司交涉該事件，但天燃氣公司要吳先生自己也承擔一部分責任，吳先生對處理結果不滿意，于是2019年10月28日前來民和縣消協(xié)投訴，希望天燃氣公司對自己的失誤造成的經濟損失做出賠償。經民和縣消協(xié)調查、調解，雙方達成一致協(xié)議，由天然氣公司一次性補足吳先生價值6380元的天燃氣。

消協(xié)點評：

消費者吳先生在天燃氣公司購買天燃氣和服務，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利?！北景钢?，因天燃氣公司表號抄串，吳先生在不知其自身天燃氣表和繳費號不一致的情況下，導致使用期間收費與實際使用不一致，造成財產受到損害。此情況下，經營者有責任對消費者的損失進行賠償。

同時，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依據法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任” 。該案件中，吳先生在使用天燃氣的十年期間，服務從安裝到售后一直由天燃氣公司提供，故時間線清晰，事實清楚，消費者要求賠償的訴求符合法律規(guī)定，經營者應當給予賠償。

◆投訴熱點4：物業(yè)服務

典型案例：

2020年2月21日， 海東市平安區(qū)某小區(qū)全體業(yè)主，派3位代表拿著蓋有216名消費者手印的投訴書到海東市消協(xié)投訴，稱海東市某物業(yè)管理有限公司違規(guī)收取電費、停車費。經查：該物業(yè)管理有限公司違反海東市發(fā)展和改革委員會、住房和城鄉(xiāng)建設局《關于規(guī)范海東市平安區(qū)、樂都區(qū)住宅物業(yè)服務收費和機動車停放服務收費標準的通知》東發(fā)改價格（2019）401號文件規(guī)定，違規(guī)收取的水電費、停車費共計11842.5元。后經消協(xié)調解，雙方達成一致協(xié)議：共退還全體業(yè)主水電費、停車費共計11842.5元，以此抵交2020年水電費、停車費。

消協(xié)點評：

本案中，海東市某物業(yè)管理有限公司違反海東市發(fā)展和改革委員會、住房和城鄉(xiāng)建設局《關于規(guī)范海東市平安區(qū)、樂都區(qū)住宅物業(yè)服務收費和機動車停放服務收費標準的通知》東發(fā)改價格（2019）401號文件規(guī)定。同時，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”的規(guī)定，消費者享有公平交易的權利，有權獲得質量合格的商品。并且經營者有義務根據國家規(guī)定或與消費者的約定，承擔“三包”責任且不得故意拖延或者無理拒絕。本案中，該物業(yè)公司違反合同規(guī)定違規(guī)收取全體業(yè)主停車費和水電費的行為，是典型的侵害消費者權益的行為。

◆投訴熱點5：農用生產資料

典型案例：

2020年2月19日，海東市消協(xié)接到一起農資價格群體性投訴，稱其在樂都區(qū)某公司農資銷售點銷售的化肥價格高于市場價格。該店銷售的“撒可富”磷酸二銨化肥零售價165元/袋，“云南三環(huán)”尿素零售價120元/袋，分別高于樂都區(qū)高店鎮(zhèn)零售價18元/袋和20元/袋。村民在了解行情后要求該公司退款無果后，向海東市消協(xié)投訴。經消協(xié)調查、核實和調解，雙方達成一致協(xié)議：由經營者退回村民全部化肥款（400袋）68800元。

消協(xié)點評：

依據《消法》第六十二條規(guī)定：“農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料，參照本法執(zhí)行?！彼?，依據《消法》中有關消費者權利和經營者義務的規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。本案中，經營者向農民銷售的化肥價格不合理，未盡到真實告知的義務，其隱瞞商品真實價格的行為嚴重侵害了消費者的合法權益。消費者有權依據《消法》要求經營者予以退款。

（供稿：青海省消費者協(xié)會）