中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 近日，江西南昌市公布2019年消費投訴十大典型案例。

案例一 商家違約不交房 群體維權(quán)訂金退

【案情簡介】

2019年11月連續(xù)接到多起消費者在贛江新區(qū)江西某置業(yè)有限公司購房的投訴。投訴內(nèi)容均為消費者在樓盤開盤前交付25萬元或者35萬元的誠意金，因為開盤時間延期，消費者申請退款后，至今未收到退款。經(jīng)調(diào)查，該置業(yè)有限公司在2018年9月推出員工及員工親屬團購活動，員工或員工親屬只要購買毛坯高層或毛坯洋房，繳納25萬至35萬的誠意金，辦理誠意登記，就可享受低于市場價格購房。并對消費者承諾所有誠意金可以全額退還或抵扣房款。由于該樓盤一直未拿到預(yù)售許可證，開盤時間一直拖延至2019年11月3日。在此期間消費者無法申請退款，申請退款的消費者也一直未拿到退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到這起群體性投訴后，工作人員第一時間展開調(diào)查，詢問了該公司負責(zé)人,同時向消費者進一步了解案情。2019年11月22日，對第一批消費者進行現(xiàn)場調(diào)解，在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)該置業(yè)有限公司銷售人員在協(xié)議書中表述消費者如需退款必須要在樓盤開盤后才可遞交材料，屬于霸王條款。鑒于此，我們于2019年11月26日向該公司下達行政建議書要求其立即改正。第一批消費者已在2019年11月底拿到退款。2019年12月19日對第二批消費者進行現(xiàn)場調(diào)解。消費者現(xiàn)場提出申請訴求，由該置業(yè)有限公司代表做出解釋，雙方約定于2019年12月31日前退款。2019年12月23日，我們再次對第三批消費者進行現(xiàn)場調(diào)解，現(xiàn)場消費者簽訂調(diào)解協(xié)議書，開發(fā)商表示在2019年12月31日前退款到位。2020年1月2日，我們對第四批消費者進行現(xiàn)場調(diào)解，現(xiàn)場消費者簽訂調(diào)解協(xié)議書，開發(fā)商表示在2020年1月15日前全部退款到位。這場為期兩個多月的群體性投訴得到圓滿解決，消費者們非常滿意。

【案例評析】

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》保護。本案中，江西某置業(yè)有限公司為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當遵守《消法》。根據(jù)《消法》第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當履行約定義務(wù)”。第五十三條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

按照《城市商品房預(yù)售管理辦法》(建設(shè)部令第131號)、《商品房銷售管理辦法》(建設(shè)部令第88號)、《關(guān)于進一步規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)經(jīng)營行為維護房地產(chǎn)市場秩序的通知》(建房〔2016〕223 號)等文件精神，根據(jù)江西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于進一步規(guī)范商品房銷售信息公示及售前告知行為的通知》（贛建房〔2019〕8號），房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在未取得預(yù)售許可證前，不得收取任何形式的款項。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)采取“可無理由退房”方式銷售的，應(yīng)明確退款時限。

案例二 居家裝修起爭議 消委調(diào)解達共識

【案情簡介】

2019年7月26日，消費者鄭先生來到南昌市消保委投訴，稱其在2019年3月與廣東某裝飾有限責(zé)任公司南昌分公司簽訂了裝修協(xié)議，雙方約定工期為3個月，由裝修公司提供房屋的設(shè)計圖紙和裝修施工服務(wù)，還可以參加公司五折購裝修建材促銷活動。總工程款13萬。鄭先生當月交付3萬定金，隨后以五折的價格選購了地面墻面瓷磚等。因工程進度緩慢，約定的3個月沒有完工，也未按雙方簽訂的協(xié)議和設(shè)計圖紙施工，造成吊頂與地面高度低于圖紙設(shè)計的5公分，原裝防盜門無法使用，需要更換新防盜門。鄭先生要求公司賠償1萬元，多次溝通無果。

【處理過程及結(jié)果】

市消保委工作人員查看了消費者提供的相關(guān)材料后，立即開展調(diào)查工作，并約談裝修公司負責(zé)人。公司認為，工期未按合同完工，責(zé)任不全在裝修公司，因為消費者經(jīng)常不在現(xiàn)場，一但消費者不在施工現(xiàn)場，裝修公司的工人是無法進入現(xiàn)場，影響了裝修進度。出現(xiàn)地面與吊頂偏低，是因為原房屋施工設(shè)計問題，經(jīng)水平儀測試，地面最高點與最低相差5公分，按照行業(yè)標準，施工人員只能按照最高點做地面鋪裝?？紤]到家裝的復(fù)雜性，工作人員隨即要求雙方提供裝修協(xié)議和設(shè)計圖紙，到施工現(xiàn)場核查調(diào)解。經(jīng)現(xiàn)場核實，雙方爭議點都有客觀事實性，但裝修公司在發(fā)現(xiàn)問題后并未告知消費者，并進行裝修工程“變項”確認，也未按照裝修協(xié)議約定的“出現(xiàn)爭議問題雙方友好協(xié)商處理”。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條、第五十二條，《合同法》第八條、第一百零七條之規(guī)定對該公司進行普法宣傳，指出裝修公司的過錯，應(yīng)當補償消費者的相應(yīng)損失，最后裝修公司同意市消保委意見，消費者表示滿意。

【案例評析】

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《消法》保護。裝修公司為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當遵守《消法》，《消法》第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)”。第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任”。本案中，經(jīng)營者為消費者提供裝飾裝修服務(wù)，由于存在逾期未交工、未按協(xié)議約定履行義務(wù)等違約行為，給消費者造成損失，應(yīng)當承擔違約責(zé)任。根據(jù)《合同法》第八條：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，依法成立的合同，受法律保護”。第一百零七條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。本案屬于裝修合同糾紛，裝修公司和消費者雙方簽訂的協(xié)議，屬于合同關(guān)系，但在施工過程中，裝修公司沒有履行合同約定告知和工程變項義務(wù)，構(gòu)成了違約，理應(yīng)承擔違約責(zé)任。

案例三 網(wǎng)購老人也喜歡 商家理應(yīng)童叟無欺

【案情簡介】

2019年8月12日，80歲的張大爺在北京打電話到南昌市消保委投訴稱：2019年8月6日，通過觀看網(wǎng)絡(luò)電視推廣南昌某知名電商購物平臺產(chǎn)品。張大爺心想自己年齡大，出門不方便，坐在家里一個電話就可以完成，隨即電話咨詢客服,告知我需要定制大功率和大尺寸的油煙機，客服人員表示可以訂制。張大爺即下單訂制了一套價格1980元油煙機。約定發(fā)物流貨到付款。2019年8月10日物流通知張大爺提貨，并告知如需送貨上門上樓，要另收150元服務(wù)費?？紤]自己年齡大就同意了,貨到后即付現(xiàn)金2130元。隨后張大爺聯(lián)系安裝師傅，拆箱后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品尺寸和功率不符合訂制要求。張大爺電話聯(lián)系電商平臺要求退貨，電商平臺方說是廠家發(fā)貨，責(zé)任不在電商平臺，不給退貨。張大爺又電話咨詢廠家，廠家解釋他只按電商平臺發(fā)貨，不承擔其他責(zé)任，如果消費者退貨必須承擔物流費150元?？粗娚唐脚_和廠家相互推諉，問題得不到解決，張大爺向南昌市消保委投訴，希望維護自己的合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

市消保委工作人員熱情接聽了張大爺來電，耐心聆聽張大爺?shù)脑敿氃V說后，立即約談電商平臺，電商平臺解釋說,退款必須保證貨物無任何磨損，不能影響二次銷售，消費者退貨應(yīng)承擔一部分物流費用。市消保委工作人員認為解釋不符合現(xiàn)行相關(guān)法律，告知電商平臺因遵循《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》之規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購物和電視購物可以7天無理由退貨，誰的責(zé)任誰承擔運費。此案中,經(jīng)營者為責(zé)任方，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。最后，電商平臺同意全額退款，張大爺表示滿意。

【案例評析】

這是一起典型的非現(xiàn)場購物引發(fā)的消費糾紛。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合當事人約定的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨。依照規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾M用。第二十五條：經(jīng)管者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，消費者退貨的商品應(yīng)當完好。經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。

案例四 預(yù)付消費霸王款 商家過錯應(yīng)擔責(zé)

【案情簡介】

2019年1月31日接到消費者徐先生投訴，稱其2018年10月在青云譜區(qū)某嬰幼兒水育館預(yù)付了人民幣3000元辦理了一張含50次（有效期壹年）寶寶游泳卡。2019年1月31日進行消費時，經(jīng)營者以過年為由拒絕徐先生使用服務(wù)卡,要求其使用現(xiàn)金消費.徐先生不滿，要求正常劃卡次消費，遭經(jīng)營者拒絕。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員立即召集雙方協(xié)商調(diào)解，經(jīng)調(diào)查，情況屬實。調(diào)解中，工作人員向經(jīng)營者宣講了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以及相關(guān)的法律法規(guī)之規(guī)定，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者認識到自己的錯誤，明白自己應(yīng)當承擔的義務(wù)和責(zé)任。同意消費者繼續(xù)使用游泳服務(wù)卡。對此，消費者非常滿意。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明?！币罁?jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十三條的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

案例五 未成年整容不可取 調(diào)解退款止紛爭

【案情簡介】

2019年6月，17歲的XX學(xué)生未在家長陪同的情況下，到南昌市青云譜區(qū)某美容醫(yī)院交了人民幣5980元欲做隆鼻美容手術(shù)。醫(yī)院未在受理時查驗消費者的年齡，卻在將上手術(shù)臺前，告知對方未滿18歲不可以做該手術(shù)，該消費者認為既然醫(yī)院不可以做手術(shù)，就應(yīng)該全額退款。醫(yī)院回答對方是自愿消費不可退款，消費者可以等到18歲以后再來做該手術(shù)。因此雙方協(xié)商多次未果。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，工作人員認為，該學(xué)生只有17歲，沒有固定的勞動收入，屬于限制行為能力人，她所進行的只能是與其年齡、智力相適應(yīng)的民事行為，在未經(jīng)法定代理人同意的情況下，獨自花費5980元做隆鼻手術(shù)，顯然與她的年齡、智力不相符。此外，該學(xué)生表示，在繳費簽訂合同時，醫(yī)院未要求她出示身份證明，未查驗她的年齡，經(jīng)營者在不知對方是否未成年仍與該學(xué)生簽訂醫(yī)療美容合同，未曾得到其法定代理人加以追認，故XX學(xué)生與醫(yī)院之間訂立的美容合同屬無效合同，醫(yī)院應(yīng)該全額退款。

【案例評析】

依據(jù)《中華人民共和國民法總則》第十八條：“ 十六周歲以上的未成年人，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人”、第十九條：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為”?！逗贤ā返谒氖邨l中規(guī)定：“限制民事行為能力人訂立的合同，經(jīng)法定代理人追認后，該合同有效，但純獲利益的合同或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)而訂立的合同不必經(jīng)法定代理人追認?！?/p>

案例六 醫(yī)療器械不合格 殘疾人權(quán)益應(yīng)保障

【案情簡介】

2019年4月16日接到消費者萬先生投訴稱，2018年7月在江西某殘疾人康復(fù)中心購買了假肢，使用過程中發(fā)現(xiàn)假肢中膝關(guān)節(jié)經(jīng)常螺絲松動，導(dǎo)致無法正常走路，多次修復(fù)擰緊均沒有效果，認為假肢質(zhì)量差，要求更換新假肢，經(jīng)營者不同意更換。

【處理過程】

接到投訴后，工作人員立即對江西某殘疾人康復(fù)中心進行了相關(guān)情況核查。經(jīng)核查，情況屬實。通過工作人員耐心調(diào)解，江西某殘疾人康復(fù)中心同意為消費者免費更換新假肢關(guān)節(jié)。消費者表示非常滿意。

【案例評析】

本案中銷售的產(chǎn)品中存在產(chǎn)品配件不合格的情況，違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！敝?guī)定。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益法》第五十六條之規(guī)定，對江西某殘疾人康復(fù)中心責(zé)令改正，給予警告的處理。

案例七 培訓(xùn)內(nèi)容模糊說 教育消費應(yīng)慎重

【案情簡介】

2019年5月18日消費者魏女士投訴稱，其通過微信支付4800元給江西某教育科技有限公司報名小班培訓(xùn)課。消費者魏女士表示當時該教育公司承諾小班20個同學(xué)，現(xiàn)在有150個同學(xué)，還承諾上課結(jié)束后進行1對1指導(dǎo)，但是現(xiàn)在沒有履行承諾，找商家協(xié)商無果。

【處理過程及結(jié)果】

根據(jù)投訴人所反映的情況，執(zhí)法人員即向江西某教育科技有限公司負責(zé)人了解情況，經(jīng)了解，雙方屬于溝通上產(chǎn)生了誤解。負責(zé)人告知我們，商家承諾的是關(guān)于售后的部分1對1解決問題，而消費者誤以為是1對1指導(dǎo)。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，雙方已協(xié)商解決，商家通過微信轉(zhuǎn)賬退款給魏女士2480元。消費者表示非常滿意。

【案例評析】

《消費者權(quán)益保護法》第五十六條：經(jīng)營者有下列情形之一，除承擔相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：（六）對商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第六款規(guī)定，高新區(qū)市場監(jiān)督管理局對江西某教育科技有限公司予以警告的處理。

案例八 召回制度未告知 缺陷產(chǎn)品理應(yīng)賠

【案情簡介】

2019年10月31日接到消費者投訴稱,其在2013年在紅谷灘區(qū)購買的一輛機動車,2019年8月份由于出現(xiàn)方向盤失靈被鎖死的情況，消費者在查詢汽車召回情況后了解到，車輛前期由于存在安全隱患可能會導(dǎo)致方向盤失靈。消費者認為商家未盡到告知義務(wù)，沒有通過短信電話等方式進行告知召回的產(chǎn)品危害性，應(yīng)該對此承擔責(zé)任，要求商家免費維修并承諾一年內(nèi)如再次出現(xiàn)方向盤同樣故障需要免費維修。與經(jīng)營者溝通多次無果。。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員立即調(diào)查核實。并與經(jīng)營者取得聯(lián)系，經(jīng)營者解釋說上?？偛拷o消費者發(fā)送了召回短信，但消費者表示未收到。而消費者認為經(jīng)營者未盡到提醒義務(wù)，雙方第一次協(xié)商不成功。經(jīng)與經(jīng)營者協(xié)商，最終同意對消費者車輛免費維修，并承諾1年或兩萬公里內(nèi)（以先到情況為準）如出現(xiàn)同種故障可以進行免費維保，并要求消費者保證不以其他故障原因要求免費維保。消費者對此處理結(jié)果表示認可。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十九條：經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。本案中，召回通知應(yīng)該由和消費者產(chǎn)生交易行為的經(jīng)營者通知對方，而不是廠家。該消費者的訴求合理合法。

案例九 網(wǎng)絡(luò)咖啡香又甜 變更消費不商量

【案情簡介】

10月10日接到消費者投訴稱：其和朋友在網(wǎng)絡(luò)平臺上購買某咖啡店的9.9元套餐，宣傳中顯示套餐內(nèi)容有A（任意兩杯指定咖啡）和B（任意一杯指定咖啡+面包）兩種套餐，消費者可以自由選擇。隨后消費者和朋友前去消費，欲選擇B套餐，店員卻告知沒有面包，消費者提出加錢換別的套餐，店員拒絕，強制讓消費者去消費A套餐，消費者當場拒絕。消費者表示當時看到店內(nèi)的敞開式廚房，有已經(jīng)做好的面包，消費者詢問店員，為什么不能拿那些給我們，店員卻以團購為由拒絕。消費者不滿，要求維護自身合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

接到消費者投訴后，工作人員立即前往青山湖區(qū)該店實地核查。 經(jīng)調(diào)查：該咖啡店開業(yè)時間不長，由于該店與網(wǎng)絡(luò)平臺的工作沒有對接好，導(dǎo)致消費者的消費選擇權(quán)受到限制，繼而產(chǎn)生與店員發(fā)生消費糾紛。經(jīng)耐心調(diào)解，商家向消費者表示歉意并就此事雙方達成一致意見，并給予了適當賠償。消費者非常滿意。

【案例評析及依據(jù)】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》 第九條消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。此案中，經(jīng)營者理應(yīng)按照邀約合同履行好自己的義務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

案例十 明碼標價是義務(wù) 付款漲價不應(yīng)該

【案情簡介】

2019年9月28日接消費者孫女士投訴稱，2019年9月6日在淘寶APP上一家網(wǎng)店付款下單，訂單的內(nèi)容是五本圖書，書名為《四級詞匯詞根+聯(lián)想記憶法》，當時折扣為4.5元/本便下單訂購，由于當時訂單買的圖書較多，未發(fā)現(xiàn)訂單結(jié)算時這本書是按照7.9元/本收款的，后來發(fā)現(xiàn)后便向該店客服詢問，客服答復(fù)稱原來價格是4.5元/本，當消費者下單后正好遇到了書店調(diào)價，價格按照7.9元/本結(jié)算。消費者孫女士要求退差價或退貨。經(jīng)營者不予退款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，工作人員立即與雙方當事人取得了聯(lián)系。經(jīng)耐心細致的調(diào)解，書店老板邵先生表示愿意退還差價，按照4.5元/本價格成交，消費者非常滿意。

【案例評析】

消費者孫女士在網(wǎng)絡(luò)上購物,按約定支付價款, 根據(jù) 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時,有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”

本案中，消費者孫女士在淘寶網(wǎng)上購物，網(wǎng)上下單時價格是4.5元/本，結(jié)賬時，網(wǎng)店按照市場調(diào)整價格上漲到了7.9元/本。根據(jù)《合同法》之規(guī)定，雙方約好的價格是4.5元/本，商家理應(yīng)按4.5元/本價格出售。

（南昌市消保委 吳榮玲）