中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 近日，江西南昌市消保委公布2019年度南昌市消費(fèi)投訴情況和熱點(diǎn)。

一、投訴的總體情況：2019年是南昌市整合12315、12365、12345、12331為一條熱線的第一年，全市通過12315投訴舉報(bào)熱線、全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及南昌市12345政府服務(wù)熱線共受理消費(fèi)者訴求103400件，較2018年增長(zhǎng)10%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2653.17萬元，較2018年增長(zhǎng)132.31%。

（一）從投訴數(shù)量上看，1、受理舉報(bào)總量同比翻番，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告管理法、其他違法行為的舉報(bào)占總量的六成。2、受理咨詢總量持續(xù)增長(zhǎng)，法律、法規(guī)咨詢占九成以上。

（二）從投訴類別上看，交通工具類、食品類、家居用品類、服務(wù)類占商品類投訴超四成。

（三）從投訴性質(zhì)上看，涉及合同、售后服務(wù)問題的投訴量占比超四成。

二、投訴熱點(diǎn)分析：

（一）交通工具消費(fèi)糾紛不斷，投訴量占比最大。

2019年，全市共受理有關(guān)交通工具的投訴2614件，在商品類投訴中占比最大，占18.61%。投訴的主要問題有：一是汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、離合器等零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題,商家以各種理由推脫維修或多次維修故障仍未排除；二是消費(fèi)者預(yù)先交納訂(定)金、押金后,商家違約或者消費(fèi)者取消購買時(shí),定金難退；三是商家贈(zèng)送的商品或服務(wù)與承諾不符，存在質(zhì)量無法保證和不兌現(xiàn)承諾等問題；四是以低價(jià)優(yōu)惠誘導(dǎo)消費(fèi)者購車，實(shí)際結(jié)算卻強(qiáng)制捆綁保險(xiǎn)和其他收費(fèi)項(xiàng)目等問題。

（二）教育培訓(xùn)行業(yè)問題較多，投訴量增幅較大。

當(dāng)前各類線上、線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)五花八門，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，侵害消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。2019年，全市共受理教育培訓(xùn)類投訴753件，較去年同期增長(zhǎng)80.14%。投訴的主要問題有：一是實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與宣傳、承諾不符問題；二是采取模糊宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)；三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路，退費(fèi)難等問題。

（三）預(yù)付式消費(fèi)亂象頻發(fā)，投訴持續(xù)增長(zhǎng)。

預(yù)付式消費(fèi)作為一種新型消費(fèi)模式，憑借其便利性、靈活性、優(yōu)惠大被消費(fèi)者所青睞，成為服務(wù)領(lǐng)域的主流消費(fèi)形式。然而，預(yù)付式消費(fèi)糾紛屢屢發(fā)生，消費(fèi)亂象頻發(fā)。主要表現(xiàn)為商家關(guān)門跑路找人難、場(chǎng)所變更退款難、店主易人續(xù)用難等問題。發(fā)現(xiàn)的問題有：一是繳費(fèi)手續(xù)不規(guī)范，辦卡雙方?jīng)]有簽訂書面合同或協(xié)議。二是霸王條款，部分經(jīng)營(yíng)者單方面限制消費(fèi)者權(quán)利。三是非法集資。部分經(jīng)營(yíng)者口頭承諾高回報(bào)、定期返利等方式，引誘消費(fèi)者投入資金。四是擅自終止服務(wù)。部分經(jīng)營(yíng)者發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)地址等情形，未提前告知消費(fèi)者，也未采取其他善后措施，更有不法經(jīng)營(yíng)者卷款跑路。

（四）售后服務(wù)投訴劇增，消費(fèi)陷阱五花八門。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年，該市共受理關(guān)于售后服務(wù)的投訴4905件，同比增長(zhǎng)116.94%。此類投訴涉及到日用百貨、家用電器、交通工具、通訊產(chǎn)品、房屋裝修，生活服務(wù)等與百姓生活密切相關(guān)的領(lǐng)域。主要問題有：一是商家不認(rèn)真履行售后服務(wù)義務(wù)，擅自將質(zhì)量問題歸責(zé)為人為損壞等，拒絕提供“三包”服務(wù)；二是冒牌售后維修商家增多，偷梁換柱、小病大修、胡亂要價(jià)；三是通過網(wǎng)購和展銷會(huì)購買的商品難以找到商家，售后無處可保。四是售后服務(wù)跟不上，維修困難，銷售商與廠家相互推諉扯皮等。

有什么需要提醒廣大消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者？

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迅猛時(shí)期，在消費(fèi)環(huán)境日益多樣化、多變化，消費(fèi)領(lǐng)域呈現(xiàn)的新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者需求也向個(gè)性化、多元化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變。在此，提醒廣大消費(fèi)者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者：

（一）消費(fèi)者方面：一是消費(fèi)者平時(shí)要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高識(shí)假辯假的能力；二是消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)時(shí)要保留好有效憑證甚至合同；三是當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要敢于亮劍，主動(dòng)地發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督力量，積極舉報(bào)、及時(shí)維權(quán)。四是當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)要第一時(shí)間撥打12315舉報(bào)電話。

（二）經(jīng)營(yíng)者方面：一是企業(yè)要主動(dòng)履行好法定義務(wù)和自覺承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，做到守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。發(fā)揮好行業(yè)自律力量，推進(jìn)落實(shí)經(jīng)營(yíng)者第一主體責(zé)任。二是要保持經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者意見溝通渠道暢通，經(jīng)營(yíng)者要耐心傾聽消費(fèi)者訴求，積極解決消費(fèi)者問題。三是為創(chuàng)造該市安全、放心、舒心的安全消費(fèi)環(huán)境，助推該市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展履行好應(yīng)盡的義務(wù)。

（南昌市消保委 吳榮玲）