快速解決投訴舉報(bào)，讓群眾“零等待”

——3.15消費(fèi)維權(quán)“凝聚你我力量”

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 自疫情防控以來(lái)，投訴舉報(bào)數(shù)量急劇增加，為快速處理舉報(bào)案件，營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)做好2020年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，黑龍江省龍江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局以“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題為切入點(diǎn)，多點(diǎn)研判，分類處理，提前介入，切實(shí)讓群眾“零等待”“巨滿意”，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日宣傳活動(dòng)打好提前量。

關(guān)口前移，迅速化解

在日常投訴舉報(bào)中，很多案件都是由于有的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者對(duì)法律、法規(guī)的欠缺，情緒的激動(dòng)等因素走向盲區(qū)而產(chǎn)生。作為市場(chǎng)監(jiān)管的裁判員，需要對(duì)政策掌握清、對(duì)當(dāng)前實(shí)事把握牢，具有提前研判的慧眼，提前預(yù)知的敏銳性，從而第一時(shí)間解決消費(fèi)投訴，將大事化小、小事化無(wú)，避免耗費(fèi)大量的人力、物力和精力。

2020年3月10日，龍江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到市局12315轉(zhuǎn)交的投訴舉報(bào)函。消費(fèi)者張廣（化名）等人年前在龍江鎮(zhèn)四道街榮譽(yù)豐農(nóng)資預(yù)定了20頓施可豐復(fù)合肥，并且交了1598元的定金。該店負(fù)責(zé)人李明（化名）當(dāng)即拿了300元錢，說(shuō)是請(qǐng)他們幾個(gè)人吃飯和用于來(lái)回的費(fèi)用。由于受疫情影響，耽誤化肥廠家生產(chǎn)，導(dǎo)致該店所訂的肥根本發(fā)不到龍江縣。張廣幾人與商店負(fù)責(zé)人就定金與化肥的事進(jìn)行商談，雙方情緒激動(dòng)，吵了起來(lái)。之后，張廣撥打12315電話，進(jìn)行投訴。

接到投訴后，按照領(lǐng)導(dǎo)批示，投訴舉報(bào)中心立刻與雙方溝通，詢問(wèn)訴求。消費(fèi)者張廣的訴求是，肥沒有了，他們可以理解，但商家必須全額退還他們的定金，不能扣除300元的飯費(fèi)與來(lái)回的車費(fèi)。經(jīng)營(yíng)者李明訴求是，農(nóng)民需要的這種化肥，他確實(shí)發(fā)不過(guò)來(lái)了，此費(fèi)用一家一半。

由于工作人員已經(jīng)在前期對(duì)當(dāng)前農(nóng)資市場(chǎng)各類可能存在的情況進(jìn)行過(guò)分類、研析和演習(xí)，所以在了解詳細(xì)情況后，處理起來(lái)得心應(yīng)手。雙方的投訴根源，就是由于對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的不了解，完全憑個(gè)人意愿進(jìn)行協(xié)商，導(dǎo)致發(fā)生矛盾。工作人員對(duì)雙方詳細(xì)講解了《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)內(nèi)容，最后，李明主動(dòng)同意全額退還定金，以轉(zhuǎn)賬形式發(fā)給了張廣等人，并向他們進(jìn)行了解釋與歉意。對(duì)處理結(jié)果雙方非常滿意，并且還表達(dá)了繼續(xù)合作的意向。事后，張廣向我們電話回饋表達(dá)了謝意，申請(qǐng)撤訴。

一起投訴不到一個(gè)小時(shí)，四個(gè)電話，就很順暢的解決完了。

沒有出動(dòng)執(zhí)法人員，沒有耗費(fèi)人力物力，而是利用關(guān)口遷移，提前準(zhǔn)備就將矛盾化解了。根據(jù)當(dāng)前形式、百姓需求，提前分析準(zhǔn)備，而不是等消費(fèi)者投訴了才去了解政策、了解情況，這才是市場(chǎng)監(jiān)管部門在處理投訴舉報(bào)時(shí)應(yīng)有的態(tài)度和方法。

提前介入，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)

防疫物資是當(dāng)前民生關(guān)注重點(diǎn)，龍江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局嚴(yán)把質(zhì)量管、價(jià)格關(guān)，切實(shí)保障百姓平價(jià)消費(fèi)、放心消費(fèi)。在當(dāng)前復(fù)工復(fù)產(chǎn)背景下，口罩、額溫槍等防疫物資供給量大幅提升，該局立刻指派藥械股提前介入各大藥品、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)業(yè)戶，了解防疫物資進(jìn)貨量、進(jìn)貨價(jià)格，查看供貨方生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品注冊(cè)證和合格證等材料，把好進(jìn)貨檢查驗(yàn)收關(guān)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)要求銷售價(jià)格一定要按照省疫情防控指揮部4號(hào)公告的規(guī)定實(shí)行差價(jià)率控制，差價(jià)率不得超過(guò)30％（購(gòu)進(jìn)價(jià)含物流成本）。

在提前介入工作中，該局了解到由于疫情防控期間應(yīng)急物資生產(chǎn)條件有限，一些口罩產(chǎn)品分包裝上沒能標(biāo)注產(chǎn)品全部信息，容易導(dǎo)致消費(fèi)者誤解和投訴。對(duì)此情況，該局逐一排查，登記在冊(cè)，在確保質(zhì)量的前提下允許其銷售。后期，果然接到群眾投訴舉報(bào)類似問(wèn)題，龍江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局都第一時(shí)間予以解答，解除了消費(fèi)者疑慮，幫助其盡快購(gòu)買到可心口罩，同時(shí)也解除了龍頭企業(yè)的后顧之憂。

分類指導(dǎo)，重點(diǎn)監(jiān)管

龍江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局全面落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，筑牢維護(hù)食品安全的堅(jiān)強(qiáng)防線。在投訴舉報(bào)方面，特別要求食品股要對(duì)食品安全問(wèn)題分類指導(dǎo)，根據(jù)投訴舉報(bào)量劃分重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，做好形勢(shì)預(yù)估和研判工作，提前謀劃，提前部署，防止小問(wèn)題發(fā)展成大問(wèn)題，切實(shí)將矛盾化解在萌芽中。

飛鶴(龍江)乳品有限公司系龍江縣大型乳制品生產(chǎn)企業(yè)，其質(zhì)量監(jiān)管尤其重要。針對(duì)此類重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，龍江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局按期與企業(yè)溝通，并開展監(jiān)督檢查工作，指導(dǎo)企業(yè)開展排查自查，對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、部位進(jìn)行追溯和監(jiān)控。在投訴舉報(bào)環(huán)節(jié)中，第一時(shí)間與消費(fèi)者溝通，對(duì)一般性問(wèn)題，指導(dǎo)消費(fèi)者與企業(yè)售后服務(wù)“400”溝通解決。同時(shí)，與企業(yè)質(zhì)量部門溝通，對(duì)于可能存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，企業(yè)核查后出具報(bào)告單，由龍江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局給予答復(fù)協(xié)商，多數(shù)售后與消費(fèi)者達(dá)成一致，給予調(diào)換。對(duì)于消費(fèi)者確認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題的，可以申請(qǐng)檢驗(yàn)、檢測(cè)，該局第一時(shí)間予以處理。

通過(guò)與企業(yè)的互聯(lián)互通、監(jiān)督監(jiān)管，掌握和了解一個(gè)階段企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，一方面督促了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴的重視程度，推進(jìn)企業(yè)快速處理投訴問(wèn)題；一方面加強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的監(jiān)管，從而更全面、更實(shí)效的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（供稿：龍江縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局）