中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊? 2019年，廣東全省消委會積極履行職責(zé)，加強消費糾紛調(diào)解，成功調(diào)處了大量消費侵權(quán)重大案件，切實維護了廣大消費者切身合法權(quán)益。經(jīng)廣泛征集、層層推薦及反復(fù)篩選，廣東省消委會從全省37萬多件案件中，評選出了十個典型案例，其中涉及跨境消費、老年人消費、預(yù)付式消費、群體性投訴等維權(quán)熱點難點，并經(jīng)消費維權(quán)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、專業(yè)律師逐一分析點評，現(xiàn)向社會公布。

案例一

婚介誘導(dǎo)消費

消協(xié)助力退款

2019年4月，廣東省消委會接到消費者閻女士的投訴。據(jù)閻女士反映，其在某知名婚介公司網(wǎng)頁進行免費注冊，之后婚介公司來電稱好幾位男士對其資料感興趣，邀請其參加現(xiàn)場相親會。但閻女士到達公司后并沒有被安排相親，而是被帶到一個小隔間，一位自稱“紅娘”的工作人員在審核信息、填寫表格后就開始跟閻女士聊天，從下午一點一直持續(xù)到四點半，閻女士非常疲憊。這時，該工作人員拿出ipad讓閻女士簽字，聲稱不用看內(nèi)容直接簽就行。閻女士簽完后才知道是消費合同，緊接著被要求刷卡支付了28800元。閻女士回家仔細閱讀合同，發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不妥，遂提出退款，但婚介公司一直回避。幾經(jīng)溝通，雙方約定在扣除10%違約金的前提下解除合同，并簽署退款協(xié)議，但退款一直拖著沒有兌現(xiàn)。無奈之下，閻女士向省消委會求助。省消委會接訴后立即聯(lián)系涉訴婚介公司，經(jīng)調(diào)查，閻女士反映的問題基本屬實，遂要求婚介公司盡快退還消費者所支付費用。經(jīng)工作人員多番調(diào)解，最終雙方重新簽訂合同解除協(xié)議，婚介公司退還閻女士人民幣28575元。

點評

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者使用格式合同，對與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容負有以顯著方式提請消費者注意并按照要求予以說明的義務(wù)，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式合同的制訂方和使用者，如未能履行提示說明義務(wù)，消費者可以主張合同不成立。但現(xiàn)實是很多類似遭遇的消費者事后以不知曉合同內(nèi)容主張退款時，卻缺乏必要的證據(jù)支持，導(dǎo)致維權(quán)困難。近年來，婚介服務(wù)行業(yè)亂象橫生，婚介公司線上提供免費注冊，線下大搞“轟炸式”推銷、“綁架式”簽約、“湊數(shù)式”服務(wù)。很多消費者同閻女士一樣在遭遇疲勞轟炸后，被誘導(dǎo)簽訂高額婚介服務(wù)合同，類似的投訴屢屢出現(xiàn)，值得警惕。

案例二

報修十余次故障未除

退款數(shù)十萬維權(quán)成功

2019年，消費者張先生向廣州市海珠區(qū)消委會官洲分會投訴，稱其通過廣州某汽車銷售服務(wù)有限公司汽車銷售以24萬元的價格購買了一輛品牌汽車。汽車行駛9000公里后，儀表盤ETC燈出現(xiàn)亮閃情況，張先生懷疑發(fā)動機電子系統(tǒng)故障，立刻向銷售公司反映并報修，但反復(fù)進行了11次維修，依然無法徹底解決問題。于是，張先生提出換車或退車，遭到拒絕。消委會接訴后立即展開調(diào)查，確認(rèn)車輛已經(jīng)維修12次。雖然銷售公司承諾可以繼續(xù)修理，但多次維修導(dǎo)致消費者對銷售方和車輛都失去了信心，堅決要求退車退款。工作人員對照相關(guān)法律法規(guī)進行耐心調(diào)解，最終汽車銷售公司同意在扣除汽車折舊費后退回消費者車款21萬多元，消費者維權(quán)成功。

點評

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！北景钢?，張先生的汽車因同一質(zhì)量問題累計修理12次故障依然不能消除，導(dǎo)致消費者對汽車質(zhì)量和銷售公司維修能力失去信心。在消費者強烈主張退車的情況下，消委會工作人員幫助雙方深入溝通，反復(fù)耐心做工作，最終，一宗棘手的投訴成功調(diào)解，消費者的權(quán)益得到保障。

案例三

假冒旅行社頻現(xiàn)網(wǎng)上搜索

廣告發(fā)布者難逃法律責(zé)任

2019年一季度，深圳市消委會共收到涉及某旅行社的港澳游投訴36宗，該類投訴普遍存在以下情況：消費者均居住在廣東省外；近半消費者通過某知名搜索引擎搜索“國旅”后，根據(jù)加V認(rèn)證的國旅相關(guān)頁面選擇港澳游；行程中普遍遭遇“強制購物”“原定景點被取消”“食宿降級”等問題。深圳市消委會通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)涉訴的旅行社均為假冒“國旅”，提供的合同、收款收據(jù)、蓋章等均為偽造。深圳市消委會通過模擬消費進行專項測試調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在該搜索引擎搜索“港澳游、國旅”等關(guān)鍵詞，搜索頁面會出現(xiàn)加V等級認(rèn)證的旅行社廣告信息，但這些旅行社卻并非正規(guī)注冊的商事主體。深圳市消委會向社會通報了相關(guān)情況，并對廣告發(fā)布行為進行監(jiān)督。涉事公司迅速做出三項賠償和整改承諾：一是由該公司墊付涉訴消費者的損失；二是在旅游行業(yè)搜索中剔除大批“李鬼”，只要涉及到低價港澳游的賬戶均做下線處理，并嚴(yán)格開戶審批；三是進一步完善企業(yè)信用評級評價體系，將消費者組織評價納入“企信網(wǎng)”“口碑”“信譽”等評級評價信息中。針對深圳市消委會移交督辦的36宗投訴，除少數(shù)無法有效舉證外，共有29宗獲得18萬多元的賠償。與此同時，涉事公司積極兌現(xiàn)整改承諾，跟進處理數(shù)百個低價港澳游賬戶。

點評

本案中，涉訴旅行社均為假冒國旅的旅行社，難以找到假合同虛構(gòu)的商事主體，消費者若想直接與旅行社進行溝通維權(quán)，非常困難。但假冒旅行社相關(guān)廣告信息均由搜索引擎公司發(fā)布，根據(jù)《廣告法》第三十四條規(guī)定，該公司作為廣告發(fā)布者，對擬發(fā)布廣告的審查核驗負有不可推卸的責(zé)任。同時，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十五條第一款規(guī)定：“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償……廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！鄙媸鹿緹o法提供涉訴假冒旅行社的真實信息，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。在此提醒消費者，選擇線上旅游單位和項目，一定要擦亮眼睛，仔細辨別，謹(jǐn)防上當(dāng)。

案例四

大灣區(qū)維權(quán)一體化顯成效

澳門消費者退房款贈錦旗

2019年2月，澳門消費者陳女士在佛山市禪城區(qū)某樓盤購買了一間商品房，購房過程中售樓人員承諾可以辦理按揭貸款，但陳女士支付首付款后卻被告知不能辦理貸款。由于沒有能力一次性付清房款，陳女士要求退款退訂，卻被要求扣除20%的違約金，雙方由此產(chǎn)生糾紛。陳女士隨即向佛山市禪城區(qū)消委會求助。接訴后，工作人員高度重視，從大灣區(qū)維權(quán)一體化要求出發(fā)，認(rèn)真研究證據(jù)材料，結(jié)合法規(guī)政策，制定調(diào)解方案。最初幾次調(diào)解，開發(fā)商堅持要扣除20%違約金，但工作人員曉之以理、動之以情，指出消費者為了維權(quán)，澳門、內(nèi)地來回奔波相當(dāng)不易，希望開發(fā)商從大灣區(qū)建設(shè)的大局出發(fā)妥善處理。經(jīng)過不懈努力，開發(fā)商最終同意全部退回消費者支付款項26萬余元。事后，陳女士從澳門專程給禪城區(qū)消委送來“為民辦實事，排憂解困難”的錦旗和一封親筆書寫的感謝信。

點評

近年來，隨著大灣區(qū)建設(shè)不斷推進，粵港澳消費融合越來越密切，相關(guān)投訴糾紛也隨之增多。特別在房地產(chǎn)交易領(lǐng)域，港澳消費者在內(nèi)地購房需求不斷提升，但法律政策差異大，流程和手續(xù)繁雜，容易導(dǎo)致發(fā)生消費糾紛。為服務(wù)大灣區(qū)建設(shè)，保障港澳消費者合法權(quán)益，廣東大力推進灣區(qū)維權(quán)一體化，不斷提升粵港澳維權(quán)合作水平。本案中，陳女士遇到的問題較為普遍，維權(quán)難點在于消費者難舉證，為既依法維護消費者權(quán)益，又減少陳女士澳門、內(nèi)地來回奔走麻煩，消委會工作人員從法、理、情多方面切入，積極調(diào)解，專業(yè)維權(quán)，使事情圓滿解決，得到消費者的真心贊譽。

案例五

定制衣柜貨不對板

退款保修消費者滿意

2019年3月，梅州市豐順縣消委會接到消費者張女士的投訴。張女士反映，2017年12月底其在豐順縣某家居建材經(jīng)營部為新房定制五個房間的衣柜及電視背景墻,約定用材為好萊客品牌木板，總價25萬元。但張女士入住新房后發(fā)現(xiàn)衣柜木板并非該品牌，且衣柜門關(guān)閉不全，表面還有裂縫。張女士隨即與經(jīng)營者協(xié)商，要求退回全款并賠償其造成的損失，遭拒。接訴后，豐順縣消委會立即開展調(diào)查，據(jù)調(diào)查了解：張女士跟經(jīng)營者交流定購時，一直要求用好萊客木板制作，但是在書面購銷合同上并未注明。經(jīng)營者據(jù)此表示其并未違約，只同意補償4萬多元。張女士則表示受到欺騙，要求賠償15萬元。由于分歧過大，調(diào)解一度陷入僵局。最終經(jīng)過工作人員不懈努力，雙方達成一致：經(jīng)營者補償消費者10萬元人民幣，并對衣柜出現(xiàn)的問題提供保修服務(wù)。雙方對結(jié)果表示滿意，同時對調(diào)解人員的耐心細致表示感謝。

點評

本案中，消費者是因為信賴好萊客品牌選擇定制家具，且支付了相應(yīng)的價錢。而經(jīng)營者卻抓住合同沒有標(biāo)注的漏洞，選用其他木材，違反了雙方的約定，違背了誠實信用原則，侵害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，按照《消費者權(quán)益保護法》第十六條以及《合同法》第一百零七條規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。值得注意的是，本案消費者在簽訂合同時，沒有進行認(rèn)真核對，也存在一定的疏忽。在此提醒消費者，簽訂合同，一定要認(rèn)真審閱，口頭達成的約定，也要通過書面合同予以明確，以免造成不必要的損失和麻煩。

案例六

“車錢包”只充不兌引眾訴

消委會及時出手平糾紛

2019年，東莞市消委會陸續(xù)接到“愛車錢包”“汽車錢包”“車錢包”等公眾號充值未到賬的投訴，其中共接到關(guān)于東莞某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的投訴215件。消費者反映在其該公司公眾號上充值了500元至1000元金額不等的加油卡，但充值金額遲遲未到賬，多次嘗試聯(lián)系客服無法接通。經(jīng)工作人員深入調(diào)查，確認(rèn)消費者反映問題屬實，同時發(fā)現(xiàn)該公司在珠海、惠州、江門等十余市均設(shè)有分公司，涉及消費者眾多，金額高達258萬元。為及時化解矛盾，維護社會穩(wěn)定，東莞市消委會立即啟動約談程序，向該公司分析指出問題的嚴(yán)重性，要求馬上整改。約談產(chǎn)生較好效果，涉事公司一方面通過完善充值系統(tǒng)、提升充值對接、增強客服服務(wù)，有效避免矛盾進一步激化；另一方面對投訴問題及時回應(yīng)處理，積極主動承擔(dān)責(zé)任。最終，投訴的消費者加油卡全部充值到賬，投訴量從最初的爆發(fā)性增長，直降至零，矛盾得到有效化解。

點評

本案中，消費者在科技公司公眾號充值，雙方達成了加油充值的交易協(xié)議，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)……”科技公司應(yīng)該按照充值金額、到賬時間等約定履行相應(yīng)的義務(wù)，但卻一直拖延，不按約定履行義務(wù)，導(dǎo)致眾多消費者權(quán)益受損。東莞消委會及時出手，通過調(diào)查約談監(jiān)督等方式，為眾多消費者挽回經(jīng)濟損失，同時消除社會不穩(wěn)定風(fēng)險，值得點贊！在此提醒消費者，預(yù)付消費，尤其網(wǎng)上預(yù)付消費，有風(fēng)險，須謹(jǐn)慎選擇、理性對待。

案例七

押金不退購物抵扣

展會作幌老人上當(dāng)

2019年7月，何女士等40多名消費者來到中山市小欖鎮(zhèn)消委分會投訴。據(jù)消費者反映，中山市某電器科技有限公司在小欖鎮(zhèn)某酒店舉行為期五天的保健產(chǎn)品直銷會，主辦方規(guī)定：凡參與該活動的消費者都可獲得公司贈送的禮品，但需繳納“參會押金”，當(dāng)天活動結(jié)束后返還給參與者。因可以領(lǐng)取禮品，現(xiàn)場吸引了眾多老年人參與。直銷會前四天，消費者只須繳納數(shù)百元押金，且可以順利退還。但到了最后一天，主辦方將“參會押金”提高到1000元至4000元不等，不僅不按承諾返還，還要求消費者用押金購買遠高于市價的保健品進行抵扣。由于涉嫌強買強賣，且涉及眾多老人消費者，小欖鎮(zhèn)消委分會高度重視，馬上聯(lián)合小欖市場監(jiān)管分局、小欖公安分局進行調(diào)查，認(rèn)定主辦方做法違反法律規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益，督促其立即退還消費者所有押金。因此，為40多名消費者挽回經(jīng)濟損失9萬多元。

點評

押金，一般指由當(dāng)事人雙方約定，債務(wù)人或第三人向債權(quán)人給付一定的金額作為其履行債務(wù)的擔(dān)保，在社會生活中被廣泛運用于房屋租賃、承包、住店等合同擔(dān)保領(lǐng)域。本案中，直銷會主辦方與消費者之間并無直接或間接的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，也無其他需要擔(dān)保的情形，其收取“參會押金”其實另有目的。主辦方要求消費者用“押金”購買遠高于市價的保健品，明顯侵犯消費者選擇權(quán)和公平交易權(quán)，涉嫌強制消費。近年來，老年人消費問題成為熱點，一些不良商家抓住老年人防范意識不強，通過“贈送禮品”“打親情牌”“會場營銷”等各種手段，變著花樣誘騙老年人上當(dāng)，實該譴責(zé)！

案例八

演奏會改地單方面退票

經(jīng)營者霸道消委會制止

某國際知名鋼琴家江門站演奏會原定于2019年12月20日在江門市新會區(qū)體育中心進行，并通過多個購票平臺對外公開售票超過300張。后因各種原因，主辦單位最終決定將活動場地改在江門演藝中心僑都大劇院舉行。為減少自身損失，主辦單位于10月29日宣布前期售出的門票全部作自動退票處理。部分消費者對此并不接受，認(rèn)為侵害自身權(quán)益，向江門市消委會投訴。該投訴涉及消費者300多人，江門市消委會高度重視，派出專干力量處理，緊扣“做好群眾工作、化解群眾矛盾”的工作原則，深入進行案情分析，研究相關(guān)法律法規(guī)，約談主辦單位，陳述利弊，耐心調(diào)解。最終，主辦單位為受影響消費者提供三種處理方案：退票退款、補差價升級票檔、按原價位安排座位，涉訴消費者均表示滿意，事情圓滿解決，矛盾化解于萌芽狀態(tài)。

點評

本案中，演奏會主辦單位與消費者通過銷售、購買門票的行為形成了法定的事實合同關(guān)系，雙方均應(yīng)依約履行各自義務(wù)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條第二款：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”主辦單位為減少自身損失，單方面宣布退票，屬違約行為，對消費者因此造成的損失或帶來不便應(yīng)當(dāng)給予補償。

案例九

合同暗藏霸王條款

支持起訴判定無效

河南省消費者蔡先生于2017年在湛江全額購買了一套價值718662元的商品房，并與開發(fā)商簽訂了《商品房買賣合同（預(yù)售）》，合同約定2018年6月30日交房。但截至2018年12月31日，涉案房屋依然不符合交房條件，蔡先生要求開發(fā)商依據(jù)合同按日賠償已付房款0.1‰的違約金，但開發(fā)商以合同中“逾期交付的違約金總額不能超過買受人已付房款的0.1%”為依據(jù)，主張違約金賠付總共不超過718.662元（總購房款718662元×0.1%)。蔡先生認(rèn)為該條款顯失公平，主張予以調(diào)整，但多次協(xié)商未果，遂向湛江市消委會投訴。之后又有90多戶業(yè)主陸續(xù)前來投訴。湛江市消委會通過調(diào)查分析，確認(rèn)涉案條款確存在不公平不合理的情形，但開發(fā)商拒絕接受調(diào)解。于是，湛江消委會代理消費者訴訟，歷經(jīng)一審、二審，兩級法院均支持消費者訴求，確認(rèn)涉案條款無效，判決開發(fā)商按日向買受人支付已付房價款0.1‰的違約金。最終，90多戶業(yè)主共獲賠償款超過250萬元。

點評

本案中，涉案合同系開發(fā)商提供的格式合同，合同對消費者逾期付款、開發(fā)商逾期交房均有違約金的相應(yīng)約定，但開發(fā)商逾期交房設(shè)置違約金上限，而消費者逾期付款則未設(shè)置，雙方權(quán)利義務(wù)明顯不對等。且根據(jù)逾期交房的違約金上限條款，無論開發(fā)商逾期多久，只需賠償700多元的違約金，顯然遠遠不足以彌補消費者的實際損失。分析認(rèn)為，該條款屬于《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二、三款規(guī)定的“排除或限制消費者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任”的情形，是不公平、不合理格式條款（即俗稱的霸王條款），應(yīng)當(dāng)判定無效。

案例十

美容店關(guān)門數(shù)百人被坑

預(yù)付式消費風(fēng)險點要防

2019年7月，肇慶市端州區(qū)消委會接到一宗群體性投訴，涉及消費者348人，涉訴金額高達110萬元。據(jù)消費者反映，端州區(qū)某美容美發(fā)連鎖店陸續(xù)關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致其購買預(yù)付卡無法正常使用。端州區(qū)消委會第一時間展開調(diào)查。了解到，該店共有4間連鎖店，經(jīng)營者自2019年5月接手以來，因經(jīng)營不善等原因，導(dǎo)致員工集體停工被迫停業(yè)。端州區(qū)消委會要求經(jīng)營者盡快履行責(zé)任義務(wù)，但經(jīng)營者表示在接手店鋪前，消費者充值的金額已由上一手經(jīng)營者收取，涉及金額較大，自身已無力退還。端州區(qū)消委會進一步核查發(fā)現(xiàn)該店經(jīng)營合同轉(zhuǎn)讓關(guān)系復(fù)雜，2年內(nèi)轉(zhuǎn)讓過4個經(jīng)營者，但消費者對此并不知情。消委會立即聯(lián)系相關(guān)的4個經(jīng)營者，經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，明確了4個經(jīng)營者的轉(zhuǎn)讓關(guān)系和各自責(zé)任。最終，4個經(jīng)營者承諾向在其各自經(jīng)營期間充值的消費者退還扣除贈送和優(yōu)惠金額后的余額，或?qū)⒖▋?nèi)余額轉(zhuǎn)至尚在經(jīng)營的分店繼續(xù)使用，得到大部分消費者的認(rèn)可。

點評

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，美容美發(fā)連鎖店突然關(guān)門停業(yè)，事先沒有提前告知消費者，事后未積極主動做好預(yù)付款余額退還工作，沒有盡到應(yīng)盡法定責(zé)任和義務(wù)。近年各行業(yè)預(yù)付消費問題頻頻爆發(fā)。在此提醒廣大消費者：一是辦卡消費時，一定要選擇信譽好實力強的商家；二是充值時金額不宜過大，并盡量在約定時間內(nèi)消費完畢；三是注意妥善保存消費憑證，發(fā)生問題及時維權(quán)。

（供稿：廣東消委會）