中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 根據(jù)廣東省肇慶市消委會(huì)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019年肇慶市消委會(huì)共受理消費(fèi)者投訴2177件，解決2110件，投訴解決率96.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失565萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5件，加倍賠償金額2萬元。2019年各級消委會(huì)接待消費(fèi)者來訪和咨詢近3810余人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，從高到低排名前五依次為：合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格、虛假宣傳問題。合同問題占33.03%，質(zhì)量問題占17.09%，售后服務(wù)問題占8.22%，價(jià)格問題占3.22%，虛假宣傳問題占1.56%，假冒問題占0.64%，計(jì)量問題占0.46%，安全問題占0.37%，人格尊嚴(yán)問題占0.05%，其他問題占35.37%。

服務(wù)類別的投訴共受理913件。其中生活、社會(huì)服務(wù)類投訴有496件，占服務(wù)類投訴總量的54.33%，位居投訴類投訴第一。電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)分別居第二和第三。主要投訴熱點(diǎn)集中在美容、美發(fā)、餐飲、健身房等行業(yè)，以打折優(yōu)惠活動(dòng)，來吸引消費(fèi)者辦理各種預(yù)付式消費(fèi)卡、代金券、儲值卡，但由于使用周期長、信息不對稱等原因，發(fā)生一系列糾紛問題。

商品類別的投訴共受理979件。其中房屋及建材類共308件，占商品投訴總量的31.46%，位居商品類投訴第一。交通工具類、家用電子電器類分別居第二和第三。主要投訴熱點(diǎn)集中在購買房屋產(chǎn)生合同條款糾紛、退費(fèi)問題，汽車的合同、質(zhì)量以及售后服務(wù)問題等方面。

投訴熱點(diǎn)分析

預(yù)付卡消費(fèi)投訴仍居首位

從受理投訴的情況來看，預(yù)付式消費(fèi)較多發(fā)生在美容美發(fā)、餐飲住宿、娛樂健身等行業(yè)，主要反映問題有：

（1）虛假宣傳，貨不對板。經(jīng)營者通過各種形式夸大宣傳、虛假承諾誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)者實(shí)際使用商品和享受服務(wù)后發(fā)現(xiàn)與宣傳或者承諾不符。

（2）限制條款多。在消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)時(shí)增加各種限制條件，例如“只能轉(zhuǎn)讓不能退卡”、“一經(jīng)售出，概不退費(fèi)”等侵害消費(fèi)者權(quán)利的條款。

（3）辦理手續(xù)不規(guī)范。經(jīng)營者在進(jìn)行支付后拒絕開具收據(jù)和發(fā)票，或者口頭承諾，造成消費(fèi)者事后維權(quán)時(shí)無法提供有效證據(jù)。

（4）以關(guān)門歇業(yè)、變更經(jīng)營地址為由，擅自終止服務(wù)。經(jīng)營者在與消費(fèi)者合同存續(xù)期間內(nèi)，以關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址為由，單方終止提供服務(wù)，使消費(fèi)者無法繼續(xù)享有消費(fèi)權(quán)利。甚至有不法經(jīng)營者利用預(yù)付式消費(fèi)模式進(jìn)行變相集資、詐騙等違法犯罪活動(dòng)，在收取巨額預(yù)付資金后惡意攜款逃逸。

以案釋法

【案情簡介】

2019年7月起，肇慶市端州區(qū)消委會(huì)接到群體性投訴，稱端州區(qū)某美容美發(fā)連鎖店陸續(xù)關(guān)門停業(yè)，預(yù)付卡無法正常使用。該消費(fèi)投訴涉及消費(fèi)者348人，涉及金額達(dá)110萬元。

【調(diào)解過程和結(jié)果】

該店有4間連鎖店，經(jīng)營者自2019年5月接手以來，因經(jīng)營不善，無力支付員工薪酬，導(dǎo)致員工集體停工而被迫停業(yè)。經(jīng)多方核查了解，該店經(jīng)營合同轉(zhuǎn)讓關(guān)系復(fù)雜，2年內(nèi)轉(zhuǎn)讓過4個(gè)經(jīng)營者，且消費(fèi)者對此并不知情。經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)，明確分清4個(gè)經(jīng)營者的責(zé)任后，最終經(jīng)營者表示愿意向在其經(jīng)營期間充值的消費(fèi)者退還扣除贈(zèng)送和優(yōu)惠金額后的余額（約為預(yù)付金額的一半）或?qū)⒖▋?nèi)余額轉(zhuǎn)至尚在經(jīng)營的分店繼續(xù)使用，大部分消費(fèi)者同意此解決方法。對于訴求未能達(dá)成和解的部分消費(fèi)者，端州區(qū)消委會(huì)則建議盡快采取司法途徑維權(quán)。

【案例點(diǎn)評】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定，“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”本案中，端州區(qū)某美容美發(fā)連鎖店突然關(guān)門停業(yè)，事先沒有提前告知消費(fèi)者，事后未積極主動(dòng)做好預(yù)付款余額退款工作，應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。

【消費(fèi)提醒】

★一是在辦理預(yù)付卡時(shí)，要加強(qiáng)自我保護(hù)意識，選擇信譽(yù)好的商家；

★二是充值時(shí)金額不宜過大，并盡快在約定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)完畢；

★三是注意妥善保存好預(yù)付憑證、合同或協(xié)議、宣傳單、發(fā)票等證據(jù)，以備日后發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)維權(quán)有據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商家有異常情況時(shí)，要及時(shí)向有關(guān)部門投訴或舉報(bào)，有效維護(hù)自身的合法權(quán)益。

交通工具類投訴日益增長

從受理投訴的情況來看，交通工具類投訴主要集中在汽車的合同、質(zhì)量以及售后服務(wù)問題等方面，主要反映問題有：

（1）合同問題。購車合同過于簡單，混用訂金和定金字樣；合同只明確消費(fèi)者的違約責(zé)任，經(jīng)營者的責(zé)任只字不提，雙方權(quán)利義務(wù)不對等。

（2）質(zhì)量問題。汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題，較容易出現(xiàn)損壞、無法使用等情況。

（3）售后問題。主要是過度保養(yǎng)；配件價(jià)格過高，只換不修；故障不能一次性解決；費(fèi)用不透明，隨意虛報(bào)工時(shí)等；日常保養(yǎng)注意事項(xiàng)告知不明確等方面的問題。

以案釋法

【案情簡介】

2019年7月30日訴求人在某汽車有限公司購買一輛價(jià)值118880元的汽車，其8月28日發(fā)現(xiàn)車輛的儀表盤發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，后來商家為其升級系統(tǒng)。9月2日因車輛的電子閥出現(xiàn)故障，商家已為其更換電子閥。9月18日商家告知因變速箱故障導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問題，商家已為其更換新的變速箱。10月14日發(fā)現(xiàn)車輛行駛過程中，車輛掛檔過程中出現(xiàn)回響，10月19日售后工作人員上門收集數(shù)據(jù)，至今一直未能解決車輛故障問題，認(rèn)為商家出售的車輛存在質(zhì)量問題，要求商家更換一輛同款新車并為其辦理相關(guān)入戶手續(xù)但遭到拒絕。

【調(diào)解過程和結(jié)果】

向4S店了解，更換了變速箱后出現(xiàn)的響聲屬正常的聲音。經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，4S店愿意提供五次的車輛保養(yǎng) ，作為對訴求人所造成的不便作為補(bǔ)償。

【案例點(diǎn)評】根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條和第二十一條的規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，“發(fā)生因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的”或者“因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的”情況，銷售者應(yīng)該予以更換或退貨。

【消費(fèi)提醒】

★一是消費(fèi)者要加強(qiáng)維權(quán)意識，注意留存購車、維修等相關(guān)憑證。萬一發(fā)生消費(fèi)糾紛，要依法進(jìn)行維權(quán)；

★二是如遇質(zhì)量不合格汽車，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定要求退貨；

★三是發(fā)生消費(fèi)糾紛若雙方協(xié)商不成，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門投訴舉報(bào)。

消費(fèi)是每個(gè)人的權(quán)利，遇到消費(fèi)陷阱，就要維護(hù)自己的權(quán)益！投訴舉報(bào)請撥打電話12315或12345！

（供稿：肇慶市市場監(jiān)管局）