一、超級(jí)會(huì)員門檻漸高 消協(xié)調(diào)解全額退款

【案情簡(jiǎn)介】2019年7月，萬載縣某粥樓開展周年慶活動(dòng)，推出388元、688元、888元皇記超級(jí)會(huì)員免費(fèi)吃12個(gè)月項(xiàng)目，具體是要求會(huì)員轉(zhuǎn)發(fā)該店的周年慶活動(dòng)，然后店老板拉會(huì)員（消費(fèi)者）進(jìn)群，通過群里不定時(shí)發(fā)放紅包，由會(huì)員自由搶紅包，手氣最佳即中了活動(dòng)中的388元、688元、888元皇記超級(jí)會(huì)員免費(fèi)吃12個(gè)月的獎(jiǎng)項(xiàng)。中獎(jiǎng)的成為超級(jí)會(huì)員，在7天之內(nèi)到店內(nèi)辦理超級(jí)會(huì)員，繳交398元會(huì)員費(fèi)，就可在12個(gè)月內(nèi)每個(gè)月享有其中獎(jiǎng)金額的免費(fèi)吃待遇（如中688元，就可每個(gè)月免費(fèi)吃688元，可連續(xù)吃12個(gè)月）。但是商家在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，幾次擅自設(shè)置消費(fèi)門檻，指定消費(fèi)菜品和就餐人數(shù)，經(jīng)營(yíng)者的行為讓消費(fèi)者感到不滿，于是到萬載縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】萬載縣消協(xié)受理投訴后，指派工作人員進(jìn)行調(diào)查，查明活動(dòng)第一個(gè)月，經(jīng)營(yíng)者沒設(shè)置什么條件，消費(fèi)者可按獲獎(jiǎng)金額免費(fèi)吃，但后來經(jīng)營(yíng)者不斷在參加人數(shù)、指定菜品，消費(fèi)金額上要求消費(fèi)者達(dá)到一定條件，否則就不能享受其中獎(jiǎng)金額免費(fèi)吃的獎(jiǎng)項(xiàng)。經(jīng)萬載縣消協(xié)組織雙方調(diào)解，消費(fèi)者和商家達(dá)成一致意見。

1、經(jīng)營(yíng)者退回12名消費(fèi)者每人超級(jí)會(huì)員費(fèi)398元，此會(huì)員費(fèi)在簽訂協(xié)議書之日起，一個(gè)月后統(tǒng)一退回給消費(fèi)者。

2、解除雙方有關(guān)超級(jí)會(huì)員約定。

【案例評(píng)析】經(jīng)營(yíng)者因缺乏經(jīng)驗(yàn)訂立了對(duì)自己利益有重大損害的合同如何處理？其實(shí)是一個(gè)事關(guān)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者切身利益的現(xiàn)實(shí)問題。本案中，經(jīng)營(yíng)者營(yíng)銷策劃嚴(yán)重失誤，與消費(fèi)者達(dá)成的消費(fèi)合同對(duì)自己非常不利，實(shí)際履行會(huì)給經(jīng)營(yíng)者造成重大損失?！逗贤ā酚嘘P(guān)條款規(guī)定，因重大誤解訂立的合同，可以雙方協(xié)商變更或解除，也可以一方請(qǐng)求法院和仲裁機(jī)構(gòu)變更或撤銷。但在未協(xié)商變更或解除以及經(jīng)營(yíng)者行駛變更或撤銷權(quán)之前，經(jīng)營(yíng)者不得擅自變更或拒絕履行。

二、所見非所得購(gòu)房定金被扣 消協(xié)調(diào)解如數(shù)予以退還

【案情簡(jiǎn)介】2019年2月8日，消費(fèi)者柯先生在九江市濂溪區(qū)某商品房售樓部交了兩萬元定金，認(rèn)購(gòu)了一套商品房，當(dāng)時(shí)售樓部表示這個(gè)房子是有露臺(tái)的，也帶他看了同樣面積的樣板房確實(shí)是有露臺(tái)。但當(dāng)柯先生要求去自己所定的房子里看看，售樓人員說工地正在施工，暫時(shí)無法看房，讓其過幾天再來看。幾天之后柯先生去看房時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己的房子并沒有露臺(tái)，柯先生當(dāng)即要求售樓部退還定金，售樓部工作人員表示，由于柯先生之前已簽訂了定金協(xié)議，按照協(xié)議不能退還定金。對(duì)此雙方產(chǎn)生了爭(zhēng)議，柯先生于2019年2月13日向濂溪區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)蓮花分會(huì)進(jìn)行了投訴。

【處理過程及結(jié)果】濂溪區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)蓮花分會(huì)收到柯先生投訴后，依法受理了該投訴，并于2019年2月14日派出工作人員去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查，確認(rèn)消費(fèi)者所述基本屬實(shí)，但售樓部認(rèn)為消費(fèi)者所認(rèn)購(gòu)的房子與所看的這個(gè)房子戶內(nèi)房型和面積相同，有無露臺(tái)對(duì)戶型內(nèi)沒有實(shí)際性影響，柯先生也簽訂了定金協(xié)議，按照協(xié)議約定是不可以退還定金的。蓮花分會(huì)認(rèn)為露臺(tái)是消費(fèi)者繳納購(gòu)房定金的重要因素，正因?yàn)槭蹣侨藛T表示其所認(rèn)購(gòu)的房子與帶其所看到的是完全一樣，消費(fèi)者才會(huì)簽訂定金協(xié)議，經(jīng)分會(huì)工作人員耐心細(xì)致地調(diào)解，雙方達(dá)成一致，售樓部退回柯先生定金2萬元。

【案件評(píng)析】根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款之規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！?和第五十三條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款”。本案中雙方均承認(rèn)當(dāng)時(shí)看房時(shí)的戶型為帶露臺(tái)的，所以售樓部應(yīng)當(dāng)退回柯先生定金。

三、居家裝修起爭(zhēng)議 消保委調(diào)解達(dá)共識(shí)

【案情簡(jiǎn)介】2019年7月26日，消費(fèi)者鄭先生來到南昌市消保委投訴，稱其在2019年3月與廣東某裝飾公司南昌分公司簽訂了裝修協(xié)議，雙方約定工期為3個(gè)月，由裝修公司提供房屋的設(shè)計(jì)圖紙和裝修施工服務(wù)，還可以參加公司五折購(gòu)裝修建材促銷活動(dòng)，總工程款13萬。鄭先生當(dāng)月交付3萬定金，隨后以五折的價(jià)格選購(gòu)了地面墻面瓷磚等。因工程進(jìn)度緩慢，約定的3個(gè)月沒有完工，也未按雙方簽訂的協(xié)議和設(shè)計(jì)圖紙施工，造成吊頂與地面高度比圖紙?jiān)O(shè)計(jì)要低5公分，導(dǎo)致原裝防盜門無法使用，需要更換新防盜門。鄭先生要求公司賠償1萬元，多次溝通無果。

【處理過程及結(jié)果】市消保委工作人員查看了消費(fèi)者提供的相關(guān)材料后，立即開展調(diào)查工作，并約談裝修公司負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，工期未按合同完工，責(zé)任不全在施工方，因?yàn)橄M(fèi)者經(jīng)常不在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)致裝修公司的工人無法進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，影響了裝修進(jìn)度。而出現(xiàn)地面與吊頂偏低，是因?yàn)樵课菔┕ぴO(shè)計(jì)問題，經(jīng)水平儀測(cè)試，地面最高點(diǎn)與最低相差5公分，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，施工人員只能按照最高點(diǎn)做地面鋪裝。考慮到家裝的復(fù)雜性，工作人員隨即要求雙方提供裝修協(xié)議和設(shè)計(jì)圖紙，到施工現(xiàn)場(chǎng)核查調(diào)解。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，雙方爭(zhēng)議點(diǎn)都有客觀事實(shí)性，但裝修公司在發(fā)現(xiàn)問題后并未告知消費(fèi)者和做裝修工程“變項(xiàng)”確認(rèn)，也未按照裝修協(xié)議約定的“出現(xiàn)爭(zhēng)議問題雙方友好協(xié)商處理”。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條、第五十二條，《合同法》第八條、第一百零七條之規(guī)定，消保委工作人員指出裝修公司的過錯(cuò)問題，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償消費(fèi)者的相應(yīng)損失。最后，裝修公司同意市消保委意見，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評(píng)析】消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《消法》保護(hù)。裝修公司為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《消法》?！断ā返谑鶙l：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依法依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)履行約定義務(wù)”。第五十二條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”。本案中，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供裝飾裝修服務(wù)，由于逾期未交工、未按協(xié)議約定等違約行為，給消費(fèi)者造成損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《合同法》第八條：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同，依法成立的合同，受法律保護(hù)”。第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！北景笇儆谘b修合同糾紛，裝修公司和消費(fèi)者雙方簽訂的協(xié)議，屬于合同關(guān)系，但在施工過程中，裝修公司沒有履行合同約定告知和工程變項(xiàng)義務(wù)，構(gòu)成了違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

四、老人網(wǎng)購(gòu)不合格產(chǎn)品 消保委協(xié)調(diào)如數(shù)退貨

【案情簡(jiǎn)介】2019年8月12日，80歲的張大爺在北京打電話到南昌市消保委投訴稱：其2019年8月6日通過觀看網(wǎng)絡(luò)電視推廣南昌某知名電商購(gòu)物平臺(tái)產(chǎn)品，隨即電話咨詢客服,告知他需要定制大功率和大尺寸的油煙機(jī)，客服人員表示可以訂制。張大爺即下單訂制了一套價(jià)格1980元油煙機(jī)，約定發(fā)物流貨到付款。2019年8月10日，物流通知張大爺提貨，并告知如需送貨上門上樓，要另收150元服務(wù)費(fèi)?？紤]自己年齡大，張大爺就同意了,貨到后即付現(xiàn)金2130元。隨后張大爺聯(lián)系安裝師傅，拆箱后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品尺寸和功率不符合訂制要求。張大爺電話聯(lián)系電商平臺(tái)要求退貨，電商平臺(tái)方說是廠家發(fā)貨，責(zé)任不在電商平臺(tái)，不給退貨。張大爺又電話咨詢廠家，廠家解釋他只按電商平臺(tái)發(fā)貨，不承擔(dān)其他責(zé)任，如果消費(fèi)者退貨必須承擔(dān)物流費(fèi)150元。張大爺遂向南昌市消保委投訴，希望維護(hù)自己的合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】市消保委工作人員接聽了張大爺來電，耐心聆聽張大爺?shù)脑敿?xì)訴說后，立即約談電商平臺(tái)，電商平臺(tái)解釋說,退款必須保證貨物無任何磨損，不能影響二次銷售，消費(fèi)者退貨還應(yīng)承擔(dān)一部分物流費(fèi)用。市消保委工作人員明確指出，電商平臺(tái)應(yīng)遵循《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》之規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和電視購(gòu)物可以7天無理由退貨，誰的責(zé)任誰承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。此案中,經(jīng)營(yíng)者為責(zé)任方，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。最后，電商平臺(tái)同意全額退款，張大爺表示滿意。

【案例評(píng)析】這是一起典型的非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物引發(fā)的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合約定定制要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨。依照規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。第二十五條：“經(jīng)管者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

五、旅行社員工攜款失聯(lián) 上猶消協(xié)高效助維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】2019年3月中旬,上猶縣77名旅客先后在某旅行社上猶營(yíng)業(yè)部報(bào)名參加赴新加坡、馬來西亞旅游，每人繳納團(tuán)費(fèi)2900元，會(huì)員費(fèi)298元，共計(jì)24余萬元。但在3月下旬，卻分別接到航空公司電話，告知旅行社未支付機(jī)票款，將影響出行，旅客紛紛到該旅行社上猶營(yíng)業(yè)部求證，得知因旅行社工作人員私自挪用團(tuán)費(fèi)10余萬元且失聯(lián)，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)部無法完成77名旅客赴新加坡、馬來西亞旅行計(jì)劃。因此，游客代表到上猶縣消協(xié)投訴，并稱如處理不當(dāng)將集體上訪。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，上猶縣消協(xié)高度重視，立即指派人員負(fù)責(zé)妥善處理。工作人員首先到該旅行社進(jìn)行調(diào)查了解，隨后又多次與該旅行社總部進(jìn)行溝通。2019年3月27日，消協(xié)組織游客代表、旅行社總部工作人員、旅行社上猶營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處，最終達(dá)成一致協(xié)議：即：由旅行社總部承擔(dān)事件責(zé)任，先行墊資10余萬元，組織77名游客于4月中、下旬分二批赴新加坡、馬來西亞旅游，有效維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。

【案例評(píng)析】某旅行社上猶營(yíng)業(yè)部是隸屬于某旅行總社的分公司，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十一條“由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償”之規(guī)定，該旅行總社應(yīng)當(dāng)先行承擔(dān)分公司工作人員攜款失聯(lián)責(zé)任，隨后依法追償。

六、美容保健被燒傷 消協(xié)維權(quán)解糾紛

【案情簡(jiǎn)介】2019年5月11日下午，永修縣消費(fèi)者熊女士在永修縣新城一美容院接受美容保健(拔火罐)服務(wù)時(shí)，由于工作人員操作失誤，造成消費(fèi)者腹部和背部不同程度燒傷。通過二十多天的住院治療，病情基本治愈后岀院在家調(diào)養(yǎng)，但給消費(fèi)者身體造成的疤痕和心靈的陰影，卻需要一定時(shí)間來消磨，故消費(fèi)者及其家屬特向永修縣消協(xié)投訴，請(qǐng)求幫助維護(hù)自身合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】永修縣消協(xié)接到投訴后，立即開展調(diào)查。經(jīng)查：這是一起工作人員操作失誤造成消費(fèi)者燒傷的責(zé)任事故。具體情況是，消費(fèi)者在美容院接受美體保健(拔火罐)服務(wù)時(shí)，操作人員不小心將燃燒棉球里的酒精灑落在消費(fèi)者的背部后又流到腹部，造成消費(fèi)者背部和腹部不同程度的燒傷，當(dāng)時(shí)，美容院負(fù)責(zé)人立即送受傷的消費(fèi)者到縣人民醫(yī)院檢查治療，并墊付醫(yī)療費(fèi)。經(jīng)過二十多天的治療傷愈岀院，但因賠償問題雙方分歧較大。根據(jù)這一情況，消協(xié)工作人員同美容院負(fù)責(zé)人進(jìn)行了多次耐心細(xì)致的溝通協(xié)商，雙方于2019年8月28日達(dá)成一致意見，經(jīng)營(yíng)者除了支付全部醫(yī)藥費(fèi)5200元外，另一次性給予消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣1萬元整。消費(fèi)者及家屬對(duì)調(diào)解結(jié)果十分滿意。

【案件評(píng)析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條 消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，第四十九條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。本案中，根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際受傷情況和醫(yī)院的診療證明，給予消費(fèi)者適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償是合理的。

七、汽車自燃多方推責(zé) 消協(xié)維權(quán)終獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】萬年縣消費(fèi)者韓女士于2018年2月11日在南昌某汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱南昌4S店）購(gòu)置某品牌轎車一輛。該車價(jià)16.2萬元，至事發(fā)前已使用15個(gè)月，行駛里程2.7萬公里。2019年5月10日上午10時(shí)許，因車子出現(xiàn)小范圍劃痕，韓女士將車子交由萬年縣某汽車服務(wù)城（以下簡(jiǎn)稱噴漆店）進(jìn)行小面積噴漆，噴漆店老板承諾2天后取車。5月12日中午12時(shí)許，韓女士接到該店人員打來的電話，說車子出了事故，此時(shí)的車已被燒至面目全非，汽車報(bào)廢。消防大隊(duì)對(duì)火場(chǎng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)勘查，查找事故原因，并讓韓女士等待事故認(rèn)定結(jié)果。事發(fā)后，韓女士向南昌4S店就此事進(jìn)行了反映。經(jīng)過約20天左右，消防部門對(duì)事故已有了基本認(rèn)定結(jié)果。最終認(rèn)定結(jié)果為：1、排除烤漆房的火種；2、排除烤漆房外部入侵的火種；3、不排除車子自身故障問題導(dǎo)引起車子自燃。

其后，韓女士多次向南昌4S店和廠家總部客服熱線電話進(jìn)行反映，并要求其妥善解決此事，但始終不能得到答復(fù)。無奈之下，韓女士只得聘請(qǐng)律師，訴至萬年縣人民法院?？紤]到韓女士的訴訟成本頗高，且車輛起火原因很難提供足夠證據(jù)，法官建議韓女士到萬年縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過消費(fèi)維權(quán)的途徑解決，韓女士遂于當(dāng)日向萬年縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

【處理過程及結(jié)果】萬年縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴后給予了高度重視，并通過法院調(diào)取了韓女士訴訟的案件資料，據(jù)此展開調(diào)查。在此期間，萬年消協(xié)多次去電與南昌4S店和廠家聯(lián)系，要求對(duì)方就車子自燃問題進(jìn)行解釋，可他們相互推諉，推卸責(zé)任。

為此，萬年縣消協(xié)工作人員專程趕到廠家總部進(jìn)行維權(quán)，與廠家派出的銷售、法律顧問等代表就車輛起火原因展開交涉。最終達(dá)成第一筆賠償協(xié)議：即廠家一次性賠償韓女士自燃起火直接經(jīng)濟(jì)損失（扣除折舊2.4萬元）計(jì)人民幣13萬元。

此外，由于該噴漆店未完全盡好看護(hù)義務(wù)，對(duì)可能危及到車輛安全的相關(guān)問題未及時(shí)做好防范。萬年縣消協(xié)又多次跟噴漆店進(jìn)行協(xié)商，終于達(dá)成了第二筆補(bǔ)償協(xié)議：該噴漆店一次性補(bǔ)償給韓女士2.2萬元，律師同意退還部分代理費(fèi)計(jì)人民幣4000元。共為消費(fèi)者挽回?fù)p失款項(xiàng)共計(jì)15.6萬元。

【案件評(píng)析】該投訴案例可從兩個(gè)方面來評(píng)析：首先，根據(jù)消防部門出具的汽車起火事故認(rèn)定，本次事故排除了噴漆店自身的火種與烤漆房外部的外來火種，但不排除車輛自身故障起火原因，故從排除法的角度來看，車輛自身故障引起自燃的可能性較高。而且，依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》有關(guān)“舉證倒置”的原則，汽車廠家無法提供足夠的證據(jù)證明車輛起火非車輛本身質(zhì)量問題所致，因此不能據(jù)此主張免責(zé),可視為車輛自身故障引起自燃；其次，汽車服務(wù)城對(duì)可能危及到車輛安全的問題做到及時(shí)防范，未完全盡到物件保管義務(wù)，防范措施不力，最終未能避免事故損失的擴(kuò)大。應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，據(jù)此作出了2.2萬元的積極補(bǔ)償。

八、手表3年維權(quán)不成 消協(xié)介入以舊換新

【案情簡(jiǎn)介】萬年縣消費(fèi)者曹先生，于2016年4月28日在南昌市某商場(chǎng)購(gòu)買一塊某品牌手表，價(jià)款29400元。可使用不到一個(gè)月時(shí)，手表就出現(xiàn)了停擺現(xiàn)象，曹先生只得將其送到南昌店進(jìn)行維修?？墒直砭S修好繼續(xù)使用了不到3個(gè)月，又于2016年8月底出現(xiàn)同樣的停擺問題。這次經(jīng)2個(gè)月的維修后（商家稱更換了所有零部件），手表正常使用了差不多一年左右，即2017年8月中旬，又第3次出現(xiàn)同樣的停擺問題。曹先生再次把手表送到南昌維修，這次一修就修了一年多，直至2018年9月份，曹先生才接到南昌手表店通知，說手表維修好了，讓其取表，但要求曹先生支付12000元維修費(fèi)，原因是該手表過了保修期。曹先生感覺很冤，認(rèn)為手表是多次沒有解決的問題，而且是同一個(gè)問題，維修費(fèi)不應(yīng)該由自己承擔(dān)，于是投訴到萬年縣消協(xié)要求討個(gè)說法。

【處理過程及結(jié)果】萬年縣消協(xié)受理消費(fèi)者投訴后非常重視，首先向曹先生詳細(xì)核實(shí)情況，并通過電話向南昌手表店了解有關(guān)事情的來龍去脈，從而證實(shí)了消費(fèi)者投訴反映的情況基本屬實(shí)。隨后又與深圳該品牌手表銷售總部取得聯(lián)系，進(jìn)一步交涉此事，并向該公司宣傳法律法規(guī)，明確承擔(dān)責(zé)任的法律依據(jù)。2019年4月20日，曹先生終于接到南昌手表店的電話，稱深圳總部同意為曹先生更換一塊同品牌、同型號(hào)、同款式手表，價(jià)款為29200元，并對(duì)公司服務(wù)態(tài)度欠妥向消費(fèi)者表示歉意，最后此事也取得了曹先生的諒解，并對(duì)處理結(jié)果表示很滿意。

【案件評(píng)析】從本案的案情來看，這是一起消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄導(dǎo)致問題拖至一年之久沒得到解決。其實(shí)，從曹先生購(gòu)買手表之日起，同一質(zhì)量問題相繼出現(xiàn)3次，且首次出現(xiàn)質(zhì)量問題僅一個(gè)月不到的時(shí)間。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《鐘表三包規(guī)定》第十一、第十三條等之規(guī)定：產(chǎn)品在三包期內(nèi)維修兩次仍不能正常使用的，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者換過或退貨。據(jù)此，銷售商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者一切修理費(fèi)用。

九、偽劣化肥傷農(nóng) 消協(xié)保駕護(hù)航

【案情簡(jiǎn)介】2019年6月24日，撫州市東鄉(xiāng)區(qū)消協(xié)接到東鄉(xiāng)區(qū)馬圩鎮(zhèn)、占圩鎮(zhèn)、崗上積鎮(zhèn)及金溪縣農(nóng)民代表20余人集體投訴，稱180余戶農(nóng)民在第一季早稻栽種時(shí)使用江西某肥業(yè)有限公司生產(chǎn)的系列肥料以來，造成了禾苗長(zhǎng)勢(shì)不良，后期不得不追加其他肥料，使成本增加，給農(nóng)民帶來了經(jīng)濟(jì)損失，故投訴維權(quán)，要求給予經(jīng)濟(jì)賠償。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，東鄉(xiāng)區(qū)消協(xié)高度重視，及時(shí)將農(nóng)民投訴肥料送檢，結(jié)果均為不合格產(chǎn)品。之后，區(qū)消協(xié)組織肥料生產(chǎn)廠家和農(nóng)民代表多次調(diào)解。經(jīng)雙方協(xié)商，最終達(dá)成一致：1、以實(shí)物給予補(bǔ)償。補(bǔ)償農(nóng)戶每畝4包肥料（計(jì)140元左右），按田畝核算數(shù)量共3810畝，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失533400元；2、由農(nóng)民代表負(fù)責(zé)到該肥業(yè)公司憑委托書上名單領(lǐng)取補(bǔ)償?shù)姆柿?，運(yùn)費(fèi)由肥業(yè)公司承；3、該肥業(yè)公司確保出廠肥料（有機(jī)鈣鎂磷鉀肥）質(zhì)量合格，肥料使用人須嚴(yán)格按照使用說明使用肥料，如產(chǎn)品再不合格由廠家全權(quán)負(fù)責(zé)并予以賠償。農(nóng)民投訴得到賠償后，致電區(qū)消協(xié)表示由衷感謝，并送來錦旗“紅盾護(hù)農(nóng) 維權(quán)衛(wèi)士”。

【案件評(píng)析】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)；《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條 消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案中由于經(jīng)營(yíng)者提供的化肥不合格給農(nóng)民帶來經(jīng)濟(jì)損失，其合法權(quán)益理應(yīng)受到法律保護(hù)。

十、預(yù)付金額歸零 消協(xié)助力恢復(fù)

【案情簡(jiǎn)介】吉水縣消費(fèi)者萬先生于2018年6月20日參加了該縣城某酒店的預(yù)付式辦卡消費(fèi)活動(dòng)，并按照活動(dòng)要求預(yù)付了1200元現(xiàn)金，酒店方在店內(nèi)的電腦收銀系統(tǒng)上為萬先生設(shè)置了賬戶，將收到的1200現(xiàn)金和贈(zèng)送的150元消費(fèi)券共1350元充入賬戶，并承諾無期限消費(fèi)。酒店方還告訴萬先生，賬戶的號(hào)碼就是萬先生的手機(jī)號(hào)碼，不設(shè)密碼，以后只要準(zhǔn)確地報(bào)出手機(jī)號(hào)碼，就可以在不出具消費(fèi)卡的情況下，從賬戶上結(jié)賬支付。2019年1月10日萬先生在該酒店用餐結(jié)帳時(shí)，酒店方查詢后告知，萬先生的號(hào)碼賬戶余額為“零”，并展示了賬戶上的消費(fèi)清單。萬先生表示，自己隨身帶卡，一直都沒在酒店消費(fèi)，也沒有委托或告知朋友，更沒有接過酒店方打來的任何電話，賬戶里的資金怎么會(huì)清“零”？為此，萬先生強(qiáng)烈要求恢復(fù)賬戶金額，在協(xié)商未果后，現(xiàn)場(chǎng)向吉水縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)電話投訴。

【處理過程及結(jié)果】吉水縣消協(xié)工作人員接到投訴后立即趕赴酒店處理，在核實(shí)相關(guān)情況后指出，酒店方對(duì)預(yù)付式消費(fèi)卡不設(shè)支付密碼，且消費(fèi)支付時(shí)既不查號(hào)，也不簽名，存在管理上的諸多安全漏洞和潛在風(fēng)險(xiǎn)。一是酒店方?jīng)]有認(rèn)真確認(rèn)消費(fèi)者的真實(shí)身份，易被人冒充消費(fèi)；二是消費(fèi)事實(shí)只有酒店方單方面認(rèn)定，容易產(chǎn)生重復(fù)記賬、記出混賬等虛假消費(fèi)情形。在消協(xié)工作人員的宣傳教育下，酒店方終于認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，同意為萬先生即時(shí)恢復(fù)賬戶金額1350元，并著手完善預(yù)付式消費(fèi)卡的管理漏洞。

【案例評(píng)析】本案經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》和《支付機(jī)構(gòu)預(yù)付卡業(yè)務(wù)管理辦法》相關(guān)規(guī)定，存在無證發(fā)卡、隨意發(fā)卡的情況。本案中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間無任何書面約定，有的只是經(jīng)營(yíng)者的口頭承諾，經(jīng)營(yíng)者的承諾書、協(xié)議、金額等情況極不規(guī)范，存在管理上的諸多安全漏洞和潛在風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者權(quán)益很難得到保障?！督魇?shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第二十三條第一款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、聯(lián)系方式、民事責(zé)任等內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)收款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)收款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！北景钢幸蚪?jīng)營(yíng)者的管理不規(guī)范導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)依法賠償。