中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月15日，湖北省消費(fèi)者委員會網(wǎng)站發(fā)布《2019年度湖北消委（協(xié)）組織 受理投訴情況分析》。信息顯示，2019年，湖北省各級消委組織共接待消費(fèi)者來電、來信、來訪共計(jì)48.5萬余人次（含3.15活動接待人數(shù)）。其中提供法律咨詢45萬人次，受理投訴35300件（含電商直通車案件），已解決33888件，解決率96%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5877萬元。

從投訴性質(zhì)分析，消費(fèi)者反映的合同、質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳等問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，位居投訴總量的前四位，分別占投訴總量29.32%、25.72%、21.07%、8.64%,按投訴量占比排位，其他依次為安全問題3.43%,價格問題3.38%,假冒問題1.83%,計(jì)量問題1.24%,人格尊嚴(yán)問題0.57%,其他問題4.68%。與同期相比，合同、質(zhì)量、假冒、計(jì)量、人格尊嚴(yán)等投訴比重變化略有下降，售后服務(wù)、虛假宣傳、安全、價格等投訴比重變化略有上升。

按商品類分析，2019年全省消委組織受理商品類投訴19472件，占投訴總量55.16%。其中交通工具類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、房屋建材類、食品類、首飾及文體用品類投訴量位居前七位，依次為4493件、3432件、2730件、2252件、2188件、1315件和1102件，分別占投訴總量12.73%、9.72%、7.73%、6.38%、6.20%、3.73%和3.12%。交通工具類仍是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，投訴量占比略有上升。

按服務(wù)類分析， 2019年全省消委組織受理服務(wù)類投訴15828件，占投訴總量44.84%。其中生活社會服務(wù)類投訴量位居服務(wù)類榜首，占比14.52%，預(yù)付消費(fèi)仍是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)；通信服務(wù)、裝修物業(yè)、文化娛樂體育、互聯(lián)網(wǎng)、銷售服務(wù)、公共設(shè)施類投訴量位居前六位。

2019年，商品類投訴19472件比2018年30256件下降35.64%；服務(wù)類投訴15828件比2018年19398件下降18.40%。由此可以看出，在投訴總量中，商品類投訴量略高于服務(wù)類投訴量，但與2018年同比，相關(guān)部門依法加大消費(fèi)環(huán)境的治理，經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營意識明顯增強(qiáng)，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，方便消費(fèi)者就近投訴維權(quán)，消費(fèi)者滿意度越來越高，投訴呈現(xiàn)下降的趨勢。

在商品類細(xì)分中，家用汽車類的投訴量位居榜首，裝修建材、服裝、手機(jī)產(chǎn)品、食品類投訴量位居前五。在服務(wù)類細(xì)分中，通信服務(wù)類投訴量位居榜首，銷售服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù)投訴量位居前列。消費(fèi)者投訴主要反映了合同條款、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、售后服務(wù)等問題，消費(fèi)者的訴求難以得到解決，部分商家存在隱瞞事實(shí)、故意托延、推脫責(zé)任，亟需相關(guān)部門提升消費(fèi)監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊違法經(jīng)營行為，督促經(jīng)營主體自律、自警，遵守依法誠信文明的經(jīng)營理念。

投訴特點(diǎn)分析

（一）投訴總量大幅下降，社會共治成效明顯。

2019年全省消委組織受理投訴35300件，與去年同期49654件相比下降29%。

一是投訴渠道增多。全省各級消委組織聯(lián)合相關(guān)部門、行業(yè)組織、新聞媒體、公益律師建立健全投訴受理機(jī)制，消費(fèi)者可以從多個渠道投訴咨詢；

二是整治力度加大。28個部門聯(lián)合開展“放心消費(fèi)在湖北”活動，對消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題開展約談勸諭，約談企業(yè)1290家，立案查辦違法案件106件，有效的震懾了侵害消費(fèi)者的不法經(jīng)營行為;

三是社會共治加強(qiáng)。在各行各業(yè)建立的消費(fèi)維權(quán)辦、消費(fèi)專業(yè)委員會、消費(fèi)維權(quán)工作站投訴受理和解工作成效明顯，為近5萬名消費(fèi)者舉辦了線上線下消費(fèi)知識專題講座40場次，和解消費(fèi)糾紛6000余件，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮了重要作用。

（二）企業(yè)擔(dān)責(zé)意識明顯增強(qiáng)，消費(fèi)者滿意度大幅度提升。

2019年消費(fèi)糾紛和解成功率達(dá)到96%，與去年同期相比提高5個百分點(diǎn)。全省各級消委組織受理1萬元以上的重大（群體性）案件3000余件，調(diào)處成功率94%。在做好重大案件調(diào)處時，堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，積極做好心理安撫、投訴調(diào)查、證據(jù)固定、約談勸諭、座談?wù){(diào)解等工作，依法依規(guī)的開展消費(fèi)知識宣講，引導(dǎo)企業(yè)提高依法、誠信、文明的經(jīng)營的意識，主動協(xié)助企業(yè)分析解決投訴反映的問題，提高商品服務(wù)質(zhì)量，建立快速化解消費(fèi)矛盾機(jī)制和綠色維權(quán)通道。一年來，涉及家用汽車、裝修建材、商品房、手機(jī)等熱點(diǎn)領(lǐng)域的投訴，調(diào)解成功率明顯提高，消費(fèi)者滿意度明顯提升。

（三）合同問題引發(fā)的爭議突出。

2019年，全省消委組織受理合同、質(zhì)量、售后、虛假宣傳的投訴量占投訴總量的84.75%。其中合同爭議問題消費(fèi)者滿意度低，投訴量位居榜首?？浯笮麄鳌⒄`導(dǎo)銷售、合同陷阱等問題頻發(fā)，真?zhèn)坞y辨，一旦合同無法履行，消費(fèi)者要求退款時，商家口頭承諾難以兌現(xiàn)。投訴主要集中在預(yù)付式消費(fèi)、生活社會服務(wù)、裝修建材等行業(yè)，其營銷行為亟需加強(qiáng)規(guī)范引導(dǎo)。

三、投訴熱點(diǎn)分析

（一）交通工具類投訴位居榜首。

一年來，全省消委組織受理交通工具類投訴4493件，占投訴總量12.73%。其中汽車類及零部件類投訴3245件，與去年基本持平。

主要問題有：一是不平等格式條款的問題。主要集中在加價售車、代理掛牌、搭售保險、不按時交車等不平等格式條款的問題，合同條款和附件約定不明、不清晰，口頭承諾不納入合同附加條款，如經(jīng)銷商不按時交車也不退還消費(fèi)者定金等；二是車輛合格證的問題。部分經(jīng)營者以“車輛合格證抵押貸款”的融資模式銷售汽車，如果不能及時從銀行贖回合格證，消費(fèi)者就無法正常上牌上路行駛，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)；三是汽車質(zhì)量問題。新車發(fā)動機(jī)、變速箱等發(fā)生質(zhì)量問題，消費(fèi)者要求退換難；四是售后服務(wù)問題。經(jīng)營者和廠家互相推責(zé)不履行售后服務(wù)“三包”，存在故意拖延，消費(fèi)者訴求不解決。維修過程中態(tài)度惡劣，存過度保養(yǎng)、不能一次性解決問題。

如：2019年3月15日，武漢消費(fèi)者劉某等百余位消費(fèi)者聯(lián)名投訴所購買的轎車，因“正時皮帶”表面織物脫落而導(dǎo)致機(jī)油濾網(wǎng)堵塞引起發(fā)動機(jī)故障等問題；又如：武漢消費(fèi)者黃女士投訴稱，在4S店購車時，其銷售主管宣傳稱兩天內(nèi)交訂金可以優(yōu)惠，不買可以退訂，消費(fèi)者當(dāng)場支付訂金5000元，第二天，由于家人意見的不統(tǒng)一要求退訂遭拒。

消費(fèi)提示

一是消費(fèi)者購車時，應(yīng)事前登錄官方網(wǎng)站查看車型配置、銷售政策、宣傳材料和購車合同條款，選擇車型、車價、交易方式，做到明明白白消費(fèi)；

二是事中識別高檔配置與功能齊全的區(qū)別，不要被商家的宣傳材料所誤導(dǎo)消費(fèi)；

三是事后避免加裝改裝原車，可能會影響電瓶的電量，且容易埋下車輛自燃、突發(fā)安全隱患；

四是協(xié)商承諾的事項(xiàng)納入合同范圍；

五是保管好購車發(fā)票和三包憑證。

如發(fā)生消費(fèi)爭議，可以及時向轄區(qū)消委組織或相關(guān)部門投訴維權(quán)。

（二）房屋裝修建材質(zhì)量投訴顯著增加。

一年來，全省消委組織受理裝修建材類投訴3832件，占投訴總量10.86%，與去年同期相比增長19.79%。

主要問題有：一是誤導(dǎo)銷售的問題。部分裝飾公司在營銷時夸大優(yōu)惠幅度吸引消費(fèi)者，比如預(yù)交少量訂金可翻倍抵現(xiàn)、訂“全包”裝修套餐等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者與商家簽定不規(guī)范性合同；二是預(yù)付款不退的問題。部分裝飾公司口頭承諾“預(yù)付款”“訂金”不滿意可全額退還，實(shí)際收據(jù)卻寫成“定金”，發(fā)生消費(fèi)爭議時退款難；三是裝修合同的問題。不按照合同約定進(jìn)行施工，裝修過程中隨意增加項(xiàng)目費(fèi)用，不提供裝修明細(xì)，存在亂收費(fèi)的行為；四是建材送貨的問題。部分商家不能按照消費(fèi)者在實(shí)體店所選購的建材型號、顏色送貨，一旦發(fā)現(xiàn)與約定材質(zhì)不符，要求退換貨遭拒。

如：2019年8月，十堰消費(fèi)者饒女士花費(fèi)1萬元購買的免漆板，商家送貨上門與約定的不一致，于是要求退換遭拒；又如：2019年9月，仙桃消費(fèi)者黃先生與蔡某簽訂房屋裝修合同，雙方約定地面要用水泥砂漿回填，但在施工過程中，發(fā)現(xiàn)蔡某在鋪設(shè)地坪時偷工減料，用素沙回填后，將回填物表面用水泥砂漿抹面，黃先生要求返工遭拒；再如：2019年4月，武漢消費(fèi)者趙女士投訴稱：2018年10月在裝修公司的廣告吸引下簽訂了合同，合同約定工期90個工作日，即2019年3月7日完工。但截至2019月5月，施工進(jìn)度僅完成一半。

消費(fèi)提示

建議消費(fèi)者在裝修新房時，應(yīng)事前做好材質(zhì)、工期、價格、保修、爭議解決等市場調(diào)查，采取“貨比三家”方式，查看裝飾公司的信譽(yù)度和事前已裝修好的新房，對于明顯低于市場價格報價的裝飾公司一定要提高警惕，慎用低價裝修、貸款裝修，如因裝飾公司經(jīng)營不善、資金鏈斷裂等原因?qū)е聼o法繼續(xù)履行合同，消費(fèi)者可以通過民事訴訟程序向該公司追討損失。

（三）預(yù)付消費(fèi)引發(fā)糾紛不斷。

一年來，全省消委組織受理預(yù)付消費(fèi)類投訴3895件，占投訴總量11.03%。與去年4563件相比少了668件，下降14.64%。預(yù)付消費(fèi)是“預(yù)先支付費(fèi)用、事后消費(fèi)優(yōu)惠”的一種消費(fèi)方式。隨著電子信息快速發(fā)展帶來的消費(fèi)便捷化，先付款后消費(fèi)已成為服務(wù)行業(yè)的主流消費(fèi)形式，看似優(yōu)惠，如遇到商家跑路，會給消費(fèi)爭議的解決帶來困難。預(yù)付消費(fèi)主要涉及餐飲、住宿、健身等預(yù)存費(fèi)用行業(yè)，由于立法上的漏洞，監(jiān)管不足、經(jīng)營者誠信度不高，以及消費(fèi)者防范意識不夠，一旦商家跑路，又給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失，目前一直是投訴維權(quán)的熱點(diǎn)。

如：2019年1月，武漢消費(fèi)者孫先生反映，在光谷某健身中心辦理了一張健身卡后，由于個人原因無法繼續(xù)健身，要求將卡轉(zhuǎn)讓給親人使用，但該健身中心卻要收取高額的轉(zhuǎn)讓費(fèi)；又如： 2019年5月，十堰鄖陽區(qū)122名消費(fèi)者聯(lián)名投訴當(dāng)?shù)啬辰∩砭銟凡繍阂馄垓_消費(fèi)者，收錢提供健身服務(wù)質(zhì)量無保障，經(jīng)常無故關(guān)門歇業(yè)，導(dǎo)致了消費(fèi)者不能正常進(jìn)行健身活動，疑似收錢跑路；

消費(fèi)提示

一是預(yù)付消費(fèi)建議消費(fèi)者選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽(yù)高、經(jīng)營久的商家，簽訂辦卡協(xié)議和索取發(fā)票；

二是對高額回報的預(yù)付消費(fèi)方式盡量少參與，風(fēng)險越大，財(cái)產(chǎn)容易受損，要保持警惕；

三是充值和辦卡金額要少，避免承擔(dān)較大風(fēng)險。

（四）遠(yuǎn)程購物投訴呈高發(fā)態(tài)勢。

一年來，全省消委組織受理遠(yuǎn)程購物類投訴2309件，占投訴總量6.54%。遠(yuǎn)程購物的投訴對象主要涉及電商平臺、新媒體平臺、電視購物廣告平臺等。

存在主要問題：一是商品質(zhì)量和假冒偽劣的現(xiàn)象嚴(yán)重，由其是電視廣告宣傳假的多真的少；二是消費(fèi)者個人信息泄露；三是七日無理由退貨難；四是貨不對版與實(shí)物宣傳不符；五是“積分”優(yōu)惠活動難以兌現(xiàn)；六是出現(xiàn)糾紛商家與第三方平臺互相推諉。

如：2019年3月，消費(fèi)者黃先生收看了電視臺愛立萊電暖器廣告，花費(fèi)598元訂購了一臺，使用四天后就壞了，于是要求退貨找不到商家，也找不到電視臺客服。

消費(fèi)提示

遠(yuǎn)程購物消費(fèi)方式已被廣大消費(fèi)者所接受，在線上消費(fèi)過程中，一是盡量選擇具有第三方平臺的網(wǎng)店進(jìn)行消費(fèi)，如淘寶、京東、唯品會、蘇寧易購、沃爾瑪?shù)染€上平臺，都有專門的客服受理消費(fèi)者的投訴，為線上消費(fèi)者提供售后服務(wù)；二是在線上消費(fèi)時要保管好個人賬號和交易密碼，盡量采用10位數(shù)的綜合密碼進(jìn)行交易；三是有效識別網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)陷阱，禁止亂點(diǎn)鏈接，防止木馬植入；四是發(fā)生消費(fèi)爭議，應(yīng)及時固定證據(jù)，包括截圖、錄音、錄像、貨物保存等，應(yīng)及時向第三平臺客服投訴咨詢，如不能解決問題，可以向轄區(qū)消委和市場監(jiān)管部門投訴維權(quán)。

（五）醫(yī)療美容投訴熱度不減。

一年來，全省消委組織受理美容類投訴1060件，占投訴總量3%。

主要問題：一是少數(shù)美容院沒有醫(yī)療資質(zhì)、從業(yè)人員不具備上崗條件；二是少數(shù)美容院安全責(zé)任意識差，給消費(fèi)者造成人身傷害的情況時有發(fā)生；三是少數(shù)美容院虛假宣傳問題多，打著免費(fèi)美容、贈送禮品、超低價格等幌子吸引消費(fèi)者，辦理各種各樣的“會員卡”“VIP”；四是發(fā)生消費(fèi)爭議后，美容院不及時跟進(jìn)處理，故意托延消費(fèi)者訴求。

如：2019年3月，丹江口市消費(fèi)者張女士在美容院做蒸缸（商家推銷蒸缸可以治療高血壓）后身體不適住院，要求賠付治療費(fèi)遭拒；又如： 2019年4月，武漢消費(fèi)者藍(lán)某在某整形醫(yī)院，按水滴型價格繳納手術(shù)費(fèi)用，接受豐胸手術(shù)結(jié)果術(shù)后發(fā)現(xiàn)做的是圓型。消費(fèi)者感覺受到欺騙，要求整形醫(yī)院賠償無果。

消費(fèi)提示

一是消費(fèi)者參與美容整形消費(fèi)時，要有效識別美容機(jī)構(gòu)低價誘惑的宣傳伎倆；

二是要有效識別醫(yī)療美容不能治病的宣傳伎倆；

三是美容收費(fèi)時要提供發(fā)票及收據(jù)；

四是參與美容活動要簽訂書面合同，美容機(jī)構(gòu)的口頭承諾要納入合同的附加條款；

五是發(fā)生消費(fèi)爭議及時向相關(guān)部門或消委組織投訴維權(quán)。

（六）非學(xué)歷培訓(xùn)服務(wù)亟待改善。

一年來，全省消委組織受理培訓(xùn)服務(wù)類投訴496件，占投訴總量1.41%。

主要問題：一是部分非學(xué)歷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違規(guī)辦學(xué)，夸大培訓(xùn)效果、辦法條件招攬生源；二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以報名人數(shù)不足等理由，故意托延開課甚至不開課，存在隨意更改課時、內(nèi)容，更換老師等；三是設(shè)置不平等格式條款，限制消費(fèi)者退款解除合同；四是亂收費(fèi)，收費(fèi)不開收據(jù)發(fā)票等；五是消費(fèi)者個人信息泄露。

如：2019年4月，十堰市消費(fèi)者孟女士參加注冊會計(jì)師培訓(xùn)班，并按約定交了全額學(xué)費(fèi)1.2萬元，上了10節(jié)課后，沒有再去上課了，要求退還余款遭拒。又如：2019年3月，武漢消費(fèi)者加女士投訴稱，2018年6月花費(fèi)1.13萬元參加2020法大考研精英全程班培優(yōu)課，上了32節(jié)公共課、12節(jié)專業(yè)課后，發(fā)現(xiàn)該輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)效果并不好，遂申請退費(fèi)時，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)稱報班一個月后不能退費(fèi)，只能申請異動，扣除已開課程費(fèi)用后保留金額，等消費(fèi)者拉別人入班后才能退款，此外還要扣除服務(wù)費(fèi)500元。

消費(fèi)提示

一是參與教育培訓(xùn)的消費(fèi)者，應(yīng)從教育部門官方網(wǎng)站查看非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)的許可資質(zhì)，即《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》；

二是從外觀和硬件設(shè)施了解該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是不是“游擊隊(duì)”；

三是查看協(xié)議條款是否平等，協(xié)議內(nèi)容是否包括培訓(xùn)內(nèi)容、費(fèi)用、退費(fèi)、場地變更、調(diào)換老師、縮減課程、加收費(fèi)用等內(nèi)容；

四是識別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)促銷宣傳、口頭承諾等虛假信息，避免沖動消費(fèi)；

五是選擇網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時，謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)陷阱。應(yīng)核實(shí)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)真?zhèn)巍⑿庞迷u價等，也可以向相關(guān)部門先咨詢再報名。

（七）手機(jī)產(chǎn)品投訴問題不斷。

一年來，全省消委組織受理手機(jī)產(chǎn)品通信類投訴3827件，占投訴總量10.84%。主要存在手機(jī)按鍵失靈、音量失靈、屏幕無顯示等質(zhì)量問題；部分商家不明碼標(biāo)價、不開發(fā)票、不履行售后三包，不提供備用機(jī)、押金不退、移機(jī)拖延等售后服務(wù)等；如：2019年10月，恩施消費(fèi)者李女士投訴稱：2019年9月在“OPPO”專買店更換手機(jī)原裝屏，收費(fèi)680元，并承諾三包服務(wù)一年，但使用不到15天屏幕就又壞了；又如：2019年11月，荊州消費(fèi)者段先生投訴稱：2019年3月購買了1部榮耀V20手機(jī)，10月21日發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)屏幕重影，經(jīng)多次維修后，重影問題沒能得到解決；再如：2019年12月13日，武漢消費(fèi)者陳女士投訴稱：在體驗(yàn)店購買了一部256G蘋果8手機(jī)，使用過程中感覺電池不正常，經(jīng)檢測該手機(jī)激活時間為2017年12月4日，電池序列號數(shù)據(jù)也有被更改的嫌疑，于是要求退換遭拒。

消費(fèi)提示

一是消費(fèi)者在購買手機(jī)時，應(yīng)選擇正規(guī)的手機(jī)經(jīng)銷商進(jìn)行購買，特別要認(rèn)準(zhǔn)3C標(biāo)識，切忌購買三寨劣質(zhì)手機(jī)或配件；

二是手機(jī)充電時時不宜過長，如發(fā)現(xiàn)手機(jī)發(fā)燙、過熱，必須盡快停止操作，防止手機(jī)爆炸；

三是手機(jī)在“三包”期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，一定要到手機(jī)官方指定維修點(diǎn)售后，索取發(fā)票。