疫情期間，買(mǎi)菜和口罩的剛需讓物美多點(diǎn)迎來(lái)了爆發(fā)式增長(zhǎng)。然而多名消費(fèi)者投訴稱，在物美或多點(diǎn)上購(gòu)買(mǎi)的貨物有質(zhì)量問(wèn)題或少發(fā)漏發(fā)，在申請(qǐng)退款的過(guò)程中受到了物美多點(diǎn)的拖延推諉。同時(shí)，物美多點(diǎn)被曝出銷(xiāo)售過(guò)期口罩和三無(wú)口罩，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者在追討自身合法權(quán)益的過(guò)程中同樣困難重重。截止發(fā)稿，物美方面沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售問(wèn)題口罩事件進(jìn)行公開(kāi)表態(tài)或道歉。

多點(diǎn)漏發(fā)貨物消費(fèi)者多次投訴無(wú)果 投訴至315平臺(tái)立即收到退款

據(jù)消費(fèi)者王先生反映，其于1月30日從物美超市購(gòu)買(mǎi)了5條帶魚(yú)，回家烹制時(shí)發(fā)現(xiàn)有部分帶魚(yú)已發(fā)臭，撥打物美客服電話要求賠償，客服拖延一周后回復(fù)讓王先生帶著腐壞的帶魚(yú)去超市現(xiàn)場(chǎng)，之后又稱超市負(fù)責(zé)人休假，無(wú)法處理。王先生再次向客服投訴，客服稱需上報(bào)高級(jí)客服，依然沒(méi)有處理結(jié)果。

無(wú)獨(dú)有偶，據(jù)消費(fèi)者陳先生反映，其于2月28日通過(guò)多點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)一批食品，在自提點(diǎn)發(fā)現(xiàn)缺少2盒冰淇淋，經(jīng)與多點(diǎn)客服溝通后拍照記錄、申請(qǐng)退款，但遲遲沒(méi)有收到退款。一周后陳先生再次聯(lián)系客服，客服稱需要上報(bào)高級(jí)客服處理，陳先生也沒(méi)有等到處理結(jié)果。

在黑貓投訴平臺(tái)上也可以搜索到多起類(lèi)似投訴，消費(fèi)者因遺漏發(fā)貨或貨物質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)退款，均被物美或多點(diǎn)客服以各種原因無(wú)視或推諉，遲遲未收到退款。根據(jù)投訴提交時(shí)間推算，有些投訴已拖延兩周而未得到解決。

物美多點(diǎn)客服在拖延推諉時(shí)所用的理由多為目前售后需求較多，請(qǐng)客戶等候回復(fù)，但據(jù)陳先生反映可能原因并非如此。在多次聯(lián)系多點(diǎn)客服未果后，陳先生出于無(wú)奈向315投訴平臺(tái)投訴，投訴后馬上接到了多點(diǎn)客服的致電，并實(shí)時(shí)收到了退款。投訴315前后的差距讓陳先生質(zhì)疑物美并非無(wú)法及時(shí)處理客服投訴，而是采取拖延推諉手段，消極對(duì)待。

疫情期間上線“口罩套餐” 被質(zhì)疑捆綁銷(xiāo)售

2月4日，物美多點(diǎn)APP上線了一款價(jià)值為199元的“口罩套餐”，包括5片韓國(guó)進(jìn)口KF94口罩，搭配不同蔬菜類(lèi)。此舉引起了消費(fèi)者對(duì)物美多點(diǎn)“捆綁銷(xiāo)售”的質(zhì)疑。

多點(diǎn)在官微上回應(yīng)稱，該套餐中所有單品包括口罩都單獨(dú)有售，可下單單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)。但據(jù)消費(fèi)者反映，該款口罩雖可單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)，但每天每人限購(gòu)，且搶購(gòu)時(shí)“秒沒(méi)”，點(diǎn)擊進(jìn)入銷(xiāo)售頁(yè)面會(huì)顯示“信號(hào)被外星人劫持”等字樣。

多點(diǎn)方面在官方發(fā)布稱，之所以推出這個(gè)套餐，是分析消費(fèi)數(shù)據(jù)，認(rèn)為北京消費(fèi)者迫切需要的三類(lèi)商品就是菜、肉和口罩，這樣搭配銷(xiāo)售，一起售賣(mài)、減少多點(diǎn)運(yùn)力成本和頻次。但這并沒(méi)有消除人們對(duì)于其“捆綁銷(xiāo)售”的質(zhì)疑。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

對(duì)于搭售行為，北京隆安律師事務(wù)所尹富強(qiáng)律師在接受中新經(jīng)緯客戶端采訪時(shí)表示：“若經(jīng)營(yíng)者設(shè)置的交易條件存在單買(mǎi)口罩或酒精買(mǎi)不到，想買(mǎi)到口罩或酒精只能被迫購(gòu)買(mǎi)套餐的情況，則涉嫌設(shè)定不公平、不合理的交易條件，變相強(qiáng)制交易。但若提供了單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)以及套餐并存的情況則另當(dāng)別論。”

被曝銷(xiāo)售過(guò)期三無(wú)口罩 至今未公開(kāi)表態(tài)或道歉

2月20日，多家媒體披露物美超市的多點(diǎn)APP高價(jià)售賣(mài)過(guò)期口罩。報(bào)道中，有消費(fèi)者表示自己在多點(diǎn)APP上購(gòu)入500元一盒口罩，發(fā)現(xiàn)盒子上生產(chǎn)日期被貼上了標(biāo)簽，撕下標(biāo)簽后發(fā)現(xiàn)上面赫然寫(xiě)著“截止使用日期為2012年6月”。這意味著，口罩已經(jīng)過(guò)期了整整8年。

據(jù)了解，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到的問(wèn)題口罩，除了生產(chǎn)日期被遮擋的過(guò)期口罩外，還有未標(biāo)明生產(chǎn)日期和中文標(biāo)識(shí)的進(jìn)口口罩。在黑貓投訴平臺(tái)搜索“物美 口罩”，目前顯示117條結(jié)果，多數(shù)為投訴購(gòu)買(mǎi)到過(guò)期口罩和三無(wú)口罩，并有部分消費(fèi)者表示購(gòu)買(mǎi)到了假口罩。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條，產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期。而物美不但出售過(guò)期商品，并且將商品生產(chǎn)日期用“貼條”遮擋，屬于主觀惡意的違法行為。

購(gòu)買(mǎi)到問(wèn)題口罩的消費(fèi)者已向物美多點(diǎn)投訴。據(jù)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道，自23日起，部分消費(fèi)者已經(jīng)收到了“退一賠三”賠償，但截至2月26日下午5點(diǎn)，僅在維權(quán)群內(nèi)，仍有過(guò)半消費(fèi)者尚未收到來(lái)自物美門(mén)店的賠償。

已獲得賠償消費(fèi)者的經(jīng)歷并不容易。據(jù)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道，獲得賠償?shù)南M(fèi)者表示“在這幾天，我們?cè)诼?lián)系多點(diǎn)客服的時(shí)候，也會(huì)持續(xù)撥打12345和12315進(jìn)行投訴，有的消費(fèi)者還聯(lián)系了食品藥品監(jiān)督局，尋求解決途徑。但現(xiàn)在仍有不少消費(fèi)者還正在與門(mén)店溝通?！?/p>

而還有更多的消費(fèi)者未獲得賠償。據(jù)消費(fèi)者馬女士反映，其于2月16日通過(guò)多點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)了Scotts Maksks ASTM口罩，收到口罩后發(fā)現(xiàn)其沒(méi)有標(biāo)注生產(chǎn)日期及中文標(biāo)識(shí)，屬于“三無(wú)”產(chǎn)品。馬女士于3月4日向多點(diǎn)客服投訴申請(qǐng)退款，期間多次聯(lián)系客服，收到了部分退款。對(duì)于剩余退款，客服表示已再次做了登記，請(qǐng)客戶等待結(jié)果，而截至3月13日，馬女士仍未收到剩余退款。

對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)期口罩、三無(wú)口罩的問(wèn)題，截止發(fā)稿，物美方面并沒(méi)有進(jìn)行公開(kāi)表態(tài)或道歉。

蔬果口罩帶動(dòng)銷(xiāo)量猛增 一味追求利益將犧牲企業(yè)公信力

受疫情影響，民眾減少外出，生鮮電商填補(bǔ)了買(mǎi)菜剛需，一時(shí)間“定點(diǎn)搶菜”“一罩難求”，生鮮電商迎來(lái)了爆發(fā)式增長(zhǎng)。

在“一罩難求”、口罩真假難辨的情況下，比起從小商販?zhǔn)种匈?gòu)買(mǎi)口罩，民眾更傾向于從物美多點(diǎn)這樣的大型商家手中購(gòu)買(mǎi)口罩，認(rèn)為從這種渠道購(gòu)得的口罩更有質(zhì)量保證。而春節(jié)期間小型蔬果商販缺位的情況，讓大型商超成為了民眾購(gòu)買(mǎi)蔬果的幾乎唯一渠道。

據(jù)多點(diǎn)披露的數(shù)據(jù)，多點(diǎn)在2020年春節(jié)期間，GMV同比增長(zhǎng)232.2%，新增注冊(cè)用戶同比猛增236.3%，2020年1月，GMV超42億元，環(huán)比去年12月增長(zhǎng)162.2%，蔬菜水果同比去年春節(jié)期間銷(xiāo)量上漲224%。在今年的春節(jié)期間，在APP Store 生鮮類(lèi)的排名中，多點(diǎn)APP已經(jīng)排到第四位。

多點(diǎn)新增用戶的猛增，與物美的口罩同步在多點(diǎn)銷(xiāo)售不無(wú)關(guān)系。同時(shí)，買(mǎi)菜剛需也帶動(dòng)了蔬菜水果在多點(diǎn)的銷(xiāo)量。

在疫情防抗期間，口罩與消費(fèi)者的生命健康息息相關(guān)，然而物美多點(diǎn)在消費(fèi)者不知情的情況下銷(xiāo)售不符合質(zhì)量要求的口罩，違法牟利，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。并且在消費(fèi)者追討自身合法權(quán)益的過(guò)程中，物美多點(diǎn)拖延推諉，消極對(duì)待。作為一家與民生直接相關(guān)的零售企業(yè)，物美多點(diǎn)應(yīng)正視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，一味追求利益、流量，將犧牲企業(yè)的公信力。如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考的問(wèn)題，顯然如今的物美還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。