典型案例一：

買車不慎被套路 隱性消費需關注

一、案情

2019年6月，卞某在某汽車銷售公司購買了一輛汽車。在簽訂合同時，雙方僅約定了車輛的基本信息、車款總價及代為上牌等事項，但未見價款明細。卞某在收到相關發(fā)票后才發(fā)現(xiàn)總價款中包含了車款78900元、上牌服務費3200元及其他費用。卞某認為，汽車銷售公司在銷售時并未向其明確告知總價款中包含了上牌服務費等費用，因此要求退還該部分費用。

二、分析

卞某和汽車銷售公司之間存在兩個法律關系，一是汽車買賣合同關系；二是委托合同關系。代辦上牌即屬委托合同范疇的內容。根據(jù)《合同法》第四百一十條的規(guī)定，委托人或者受托人可以隨時解除委托合同，因解除合同給對方造成損失的，除不可歸責于該當事人的事由以外，應當賠償損失。因此卞某可以隨時解除委托合同，但應賠償汽車銷售公司遭受的損失，當然損失的構成及具體數(shù)額應由汽車銷售公司舉證。

如果委托合同事項已經(jīng)完成，例如牌照已經(jīng)上好，但對于超過委托事項成本以外的費用，汽車銷售公司仍應退還給消費者。按照《價格法》第十三條與第四十二條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務，應當明碼標價，不得收取任何未予標明的費用，否則主管部門有權沒收違法所得，并處以罰款。因此，如果汽車銷售公司沒有明示上牌服務費等費用，除需要承擔行政責任外，還需將未明示的費用在扣除必要的成本費用后退還給購車人。

消費者在購買商品或接受服務時，遭遇“額外支出”“隱性消費”的案例屢見不鮮。故建議消費者在訂立合同前，詳細詢問價款所包含的項目，再根據(jù)自身情況予以增減為宜，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。

典型案例二：

號碼停用未告知 欠費失信埋隱患

一、案情

2019年6月9日，市民張某突然收到工商銀行發(fā)送的短信提示其信用卡已逾期欠費，張某認為其之前并未辦理過工商銀行的信用卡，短信提示的欠費信用卡非其本人所辦卡，其已辦理偽冒止付，并打電話到工商銀行進行投訴，要求工商銀行核實辦卡詳情。經(jīng)工商銀行調查，發(fā)現(xiàn)張某于2012年在本市工作時由其單位統(tǒng)一辦理了工商銀行的信用卡作為工資卡使用，工商銀行的催收信息均發(fā)送至單位為張某辦卡時預留的手機號上。后因張某停用該手機號，導致其未能及時了解欠費信息（年費及逾期利息）。直到2019年張某在其所在地工商銀行辦理業(yè)務時更新了客戶信息，之后才收到工商銀行欠款提醒。工商銀行了解到該情況后，及時聯(lián)系張某進行了告知，并為其減免相關費用，處理完畢后同時向中國人民銀行提交了張某的個人征信修改。張某對此表示滿意。

二、分析

根據(jù)《合同法》第八條規(guī)定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。該法第六十條規(guī)定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同性質、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。本案中，工商銀行在2012年按規(guī)定，應張某原工作單位申請，為包括張某在內的該單位員工統(tǒng)一辦理了信用卡，用于單位工資發(fā)放，工商銀行與張某因此建立了信用卡合同關系。張某負有按照約定時間、約定方式還款的義務。張某在聯(lián)系方式變更后未能及時通知銀行，導致其無法收到銀行通知信息，其行為存在過錯。工商銀行本著為客戶著想的原則，為張某減免了相關費用（年費及逾期利息），并為其修改征信，人性化處理方式符合法律規(guī)定。

在此提醒消費者，基本信息變更，尤其是家庭住址和手機號碼變更，一定要及時通知有業(yè)務關系的金融機構。如果未變更相關信息，就無法收到金融機構的相關提示信息（如信用卡還款日期、還款金額、利率調整后的還款金額等等），容易造成還款不及時或不足額，形成不良記錄，影響個人征信。

典型案例三：

進口地板成次品 欺詐消費應重責

一、案情

2019年年初，市民鄒先生以每平方米760元的價格，預訂一款總價5萬多元的緬甸柚木地板。因為是進口商品，商家要求鄒先生耐心等待。期間，鄒先生的朋友提醒他，緬甸柚木的價格不可能這么便宜，當心其中有假。鄒先生頓時生疑，便上網(wǎng)查詢相關資料，對緬甸柚木做了一點了解。2019年3月，商家開始上門鋪設，鄒先生仔細觀察木地板的質地，感覺與網(wǎng)上介紹的有明顯區(qū)別，遂將鋪設剩余的幾塊木地板送到相關機構檢測。結果顯示，送檢木地板并非緬甸柚木。鄒先生后續(xù)還了解到送檢木地板每平方米市值僅200多元，其遂持檢測報告與商家交涉，商家態(tài)度依然強硬，表示緬甸柚木有多個系列，同時要求鄒先生支付2萬多元尾款。

二、分析

《產(chǎn)品質量法》第三十九條明確規(guī)定，銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。本案中，商家將其他低等級、低檔次木地板冒充緬甸柚木地板銷售，應認定為“以次充好”。商家面對鄒先生出示的檢測報告，仍予以狡辯，可以推定其主觀存在欺詐的故意。據(jù)此，根據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍，即“退一賠三”。

消費者在購買商品、接受服務時需謹防“掉餡餅”的好事，要擦亮眼睛，不要被虛假的廣告所誘騙。若不幸遭遇商家欺詐，一定要注意保留證據(jù)，積極向相關部門尋求幫助，用法律武器維護自己的合法權益。

典型案例四：

旅游意外被叫停 退費不能一言定

一、案情

2019年4月10日，市民李先生在常州某旅行社報名參加了菲律賓七天跟團自由行，旅行時間定于5月1日至5月7日。雙方簽訂了旅游合同后，李先生當即繳納了4689元費用，其中包括了簽證、訂房、機票等相關費用。4月22日，李先生像往常一樣出門上班，卻不慎遭遇交通事故，左小腿骨折，無法行走。李先生第二天即與旅行社取得聯(lián)系，希望解除旅游合同。旅行社同意解除合同，但提出需要扣除30%費用。雙方就退款事宜始終無法達成一致意見。

二、分析

《旅游法》第六十五條規(guī)定，旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。該條賦予了旅游消費者任意解除權。更何況本案中李先生因自身身體原因，自當有權解除旅游合同。雙方爭議的焦點是旅行社如何退費的問題。在此提醒消費者，旅游屬于多元組合商品，會牽涉到交通票務、住宿、簽證等方方面面。合同解除后應否退還費用，應當退還多少，應由旅行社進行舉證，而不是籠統(tǒng)規(guī)定一個扣費比例。此外，考慮到旅行社更接近、更掌握相關證據(jù)，故其更應有理由、有義務和有能力對此承擔舉證責任，這也合乎情理。

典型案例五：

認購定金拒退還 轉換思路解疑難

一、案情

2019年5月，市民黃某到本市某房產(chǎn)公司看房。因銷售人員帶看的房屋存在小瑕疵，黃某為此猶豫不決。銷售人員遂進一步與黃某溝通，承諾其可以先簽訂商品房認購協(xié)議，并支付5萬元定金。如果對該套房屋不滿意，之后有新樓開盤，定金可以轉為購買其他房屋的認籌金。黃某認為銷售人員的建議不失為一種好方法，于是匆匆簽訂了認購協(xié)議并支付了5萬元定金。但因銷售人員后續(xù)聯(lián)系帶黃某看的小區(qū)其他房屋均無法讓其滿意，黃某遂欲放棄購買，并要求房產(chǎn)公司退還5萬元定金，卻遭到拒絕。

二、分析

單從商品房認購協(xié)議來看，黃某向房產(chǎn)公司交納的5萬元性質應屬于定金。根據(jù)《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規(guī)定，出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關于定金的規(guī)定處理；因不可歸責于當事人雙方的事由，導致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應當將定金返還買受人。也就是說，如果黃某單方面取消購房，對于5萬元定金是無權要求返還的。

但按照房產(chǎn)公司銷售人員的承諾，涉案定金可以轉為認籌金，認籌金和定金的性質并不相同。認籌金不屬于法律概念，僅僅是房產(chǎn)公司在樓盤正式銷售前，通過優(yōu)先選房、許諾享受開盤價格優(yōu)惠等方式收取的款項，一旦雙方最后無法達成房屋買賣的合意，購房者有權要求退還認籌金。本案的關鍵在于定金能否轉為認籌金。一是看銷售人員有無向黃某作出5萬元可以轉為認籌金的明確意思表示；二是看銷售人員的行為能否代表房產(chǎn)公司，或者能否讓黃某相信其有代理權。幸運的是，黃某在雙方協(xié)商買房時錄了音，錄音詳細記錄了銷售人員承諾將定金轉換為認籌金的全過程。銷售人員在房產(chǎn)公司銷售現(xiàn)場做出的相關行為可以代表房產(chǎn)公司，屬于有權代理。即便該承諾是銷售人員急于促成交易的越權行為，但是對于購房者來說，其也有理由相信銷售人員具有代理權，銷售人員的行為構成表見代理，其行為后果應當由房產(chǎn)公司來承擔。

典型案例六：

“共享汽車”出車禍 墊付容易回款難

一、案情

2019年上半年，剛拿駕照不久的市民王先生苦于無車練手，偶然發(fā)現(xiàn)街頭停著許多共享汽車，便下載APP打算租車“過把癮”。沒想到，第一次租車就“出師不利”，與其他車輛發(fā)生了剮蹭，交警認定王先生負事故全責。按照共享汽車公司的規(guī)定，王先生先行墊付了相關費用，但公司卻稱墊付款不予退還，理由是抵扣了處理事故增加的部分費用及車損折舊費。王先生對此表示不能接受，雖然整起事故由其負全責，但僅是一起普通的剮蹭事故，王先生當時已經(jīng)按照合同約定，立即報警并聯(lián)系了共享汽車公司，況且所租汽車投保了不計免賠險，這點小事故基本上可以全部走保險，隨后他向保險公司進行了確認，得知實際定損費用僅600多元，因此他墊付的1300元扣除零星費用肯定會有結余。雙方為此爭執(zhí)不下。

二、分析

按照交通運輸部、住房城鄉(xiāng)建設部共同發(fā)布的《關于促進小微型客車租賃健康發(fā)展的指導意見》，共享汽車本質上是汽車租賃，共享汽車企業(yè)或平臺是出租人，用戶是承租人。本案中，王先生與共享汽車公司簽訂的《服務協(xié)議》，性質上屬于短期汽車租賃合同。

《服務協(xié)議》中載明，1500元以內的修車費用，用戶無需承擔，但需承擔投保上浮費與車輛停運費。2000元以內的三責損失，用戶無需承擔費用，但需先行墊付，待理賠手續(xù)齊全后提交共享汽車公司，公司在收到理賠款后支付給用戶。該協(xié)議中并未提到處理事故增加費用及車損折舊費由用戶承擔。據(jù)此，共享汽車公司只能對約定的相關費用進行扣除，約定之外的費用仍應返還給王先生。

典型案例七：

快遞蟹卡未保價 丟件索賠陷僵局

一、案情

2019年國慶期間，市民劉先生給朋友寄了5000元螃蟹現(xiàn)金卡，為此找了某品牌快遞公司寄遞。因為劉先生平時都在該快遞公司郵寄快件，所以對其服務及信譽較為放心，寄件時并未簽訂快遞協(xié)議也未對現(xiàn)金卡進行保價。幾天后，劉先生與朋友聊天時得知螃蟹現(xiàn)金卡仍沒有寄到，便電話聯(lián)系快遞公司，得到的答復卻是“快遞不慎丟失”。劉先生立即趕赴快遞點要求調取監(jiān)控，由于監(jiān)控有死角，無法查出現(xiàn)金卡究竟在哪個環(huán)節(jié)丟失。談及賠償時，快遞公司只同意按照快遞業(yè)關于損失賠償?shù)囊?guī)定，賠償快遞費的三倍。劉先生則認為應當賠償全部損失5000元，雙方遂產(chǎn)生爭執(zhí)。

二、分析

本案焦點在于劉先生與快遞公司是否存在快遞服務合同關系，快遞公司應當賠償?shù)木唧w金額是多少。雖然劉先生與快遞公司未簽訂書面的快遞協(xié)議，但快遞公司接收貨物和運費，意味著劉先生履行了主要義務，快遞公司也予以了接受，此情形符合《合同法》第三十七條關于“事實合同”的規(guī)定，劉先生與快遞公司之間形成了事實上的快遞服務合同關系。關于快遞丟失的賠償問題，應分別以下幾種情況予以不同處理：1.在訂立快遞服務合同時，快遞服務企業(yè)對于保價條款進行了合理的提示說明，寄件人自主決定選擇保價的，可以認定保價條款構成合同的組成部分?？爝f物品丟失、毀損時，快遞服務企業(yè)主張按照保價條款約定處理的，應予支持。2.寄件人沒有選擇保價，快遞服務企業(yè)按照《快遞服務管理辦法》第十九條第二款的規(guī)定對于損失賠償條款進行提示并特別說明的，快遞物品丟失、毀損時，快遞服務企業(yè)主張按照損失賠償條款處理的，應予支持。3.寄件人沒有選擇保價，快遞服務企業(yè)未按照《快遞服務管理辦法》第十九條第二款的規(guī)定對于損失賠償條款進行提示并特別說明的，快遞物品丟失、毀損時，寄件人要求快遞服務企業(yè)賠償損失的，應予支持。

本案中，因劉先生與快遞公司未簽訂快遞協(xié)議，因此不存在快遞公司提示及特別說明損失賠償條款的問題，損失賠償條款對劉先生不生效，劉先生的賠償實際損失的要求應予支持。

典型案例八：

機構停業(yè)莫驚慌 理性追責有保障

一、案情

2012年5月，市民朱某報名參加某英語培訓機構學習英語，相關培訓合同中約定朱某學習課程為B級，學習時間為簽訂合同之日起三個月，學費金額為8800元。2012年7月，朱某續(xù)費報名，相關培訓合同中約定朱某注冊級別由原來的B級提升為從IB級到A級，學習時間升級為終身。朱某為此補繳學費42000元。之后，朱某一直在該培訓機構學習英語，并完成了B級別的學習內容，開始進行中級LI級別的學習內容。2019年7月底開始，該培訓機構不斷壓縮課程，陸續(xù)辭退教師及課程顧問，壓縮原有培訓場地，將場地提供給第三方少兒英語培訓機構使用，最終暫停營業(yè)，將學員分流轉學至其他校區(qū)。朱某認為該培訓機構的行為已導致培訓合同無法繼續(xù)履行，故要求解除培訓合同并退還培訓費用44450元，雙方因此產(chǎn)生爭議。

二、分析

隨著社會對教育的重視程度不斷提升，近年來各類民辦非學歷教育機構如雨后春筍般出現(xiàn)。消費者在與此類機構簽訂培訓合同時，通常會根據(jù)機構要求預先支付全額學費。此種消費模式在性質上屬于預付消費，因教育機構開辦門檻低，規(guī)模大小不一，行政監(jiān)管相對缺失，消費者需要承擔付款后未能按約獲得教育服務的較大風險。且此類風險一旦發(fā)生，往往形成群體性糾紛，成為社會關注的焦點問題。根據(jù)《江蘇省消費者權益保護條例》第二十八條第二款規(guī)定，經(jīng)營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。未消費的，應當全額退款并承擔預付款的利息。已經(jīng)消費的，應當按照原約定的優(yōu)惠方案扣除已經(jīng)消費的金額，予以退款并承擔退款部分的利息。該條第三款同時規(guī)定，經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營場所的，應當提前一個月通知已交預付款的消費者，并按照前款規(guī)定承擔責任。本案中，該培訓機構單方變更合同約定的學習地點，且出現(xiàn)暫停營業(yè)情形，違反培訓合同約定，導致朱某合同目的無法實現(xiàn)，故培訓合同應當解除。因朱某購買的是英語培訓級別服務，在未完成該級別學習的情況下，朱某學習目的未達成，該部分費用應退還給朱某。

在此提醒消費者，報名接受學習教育服務時，一定要注意審核機構的營業(yè)執(zhí)照、辦學資質證明等材料，盡量選擇師資條件好、有規(guī)模、操作規(guī)范的培訓機構。同時妥善保管好培訓合同、付款憑證、學費收據(jù)等相關材料，一旦發(fā)生機構停業(yè)、跑路等意外情況，應冷靜處理，并可通過訴訟等司法手段理性解決，維護自己的合法權益。

典型案例九：

網(wǎng)絡購物遭欺詐 合同解除獲賠償

一、案情

國之藏公司淘寶店是從事網(wǎng)絡酒類銷售的公司。國之藏公司淘寶上的網(wǎng)店作出24小時發(fā)貨的承諾。2017年3月18日，周某在國之藏公司的淘寶網(wǎng)店下單購買了兩壇53度5L裝珍藏版茅臺酒，總價為28400元，并于當日支付了全部款項。2017年4月6日，國之藏公司告知周某其購買的酒無貨，經(jīng)協(xié)商，周某于2017年4月10日取消了訂單。幾天后，國之藏公司調高了該款酒的價格，繼續(xù)在網(wǎng)上銷售。周某認為，他是在國之藏公司稱無貨、今后也不會再銷售該款產(chǎn)品的情況下才取消訂單的，國之藏公司的行為已構成欺詐，要求國之藏公司按商品價款的三倍賠償損失。

二、分析

國之藏公司不能合理說明取消訂單后重新提價銷售的行為，應當認定為違背承諾，隱瞞囤積居奇真相，構成欺詐，國之藏公司應賠償周某支付價款3倍的賠償金共計85200元。

當前，經(jīng)營者的欺詐行為表現(xiàn)形態(tài)多種多樣，但其核心仍然是虛構事實和隱瞞真相，誘使消費者作出錯誤的意思表示。本案中，周某提供雙方交流的微信記錄等證據(jù)表明，其在2017年3月18日與國之藏公司就何時發(fā)貨一直溝通、確認，直至2017年4月6日，國之藏公司才明確告知周某無貨并建議取消訂單。國之藏公司對周某訂購的商品長期未能發(fā)貨，明顯與國之藏公司淘寶上的網(wǎng)店作出24小時發(fā)貨的承諾不符。而在國之藏公司告知周某無貨，雙方協(xié)議解除合同后不久，國之藏公司又調高價格在網(wǎng)上繼續(xù)銷售該商品。國之藏公司對其取消訂單又重新提價銷售的行為不能作出合理解釋，可以認定其是為獲取更高利潤，囤積居奇，隱瞞其有現(xiàn)貨的事實，誤導周某解除合同，其行為已構成欺詐，應當按商品價款的三倍向消費者支付懲罰性賠償金。

該案例提醒我們，經(jīng)營者的欺詐行為可以發(fā)生在經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，不僅限于訂立合同時，只要經(jīng)營者的行為本質上符合欺詐的實質特征，消費者就可以通過主張懲罰性賠償金保護自己的合法權益。

在當前疫情期間，網(wǎng)上有很多不法商家為了牟取暴利，對消費者訂購的防疫商品不予發(fā)貨，并謊稱所售商品無貨要求消費者取消訂單，然后再以高價繼續(xù)銷售牟取暴利，該行為不僅導致消費者無法及時獲取防疫商品，而且嚴重違背社會誠信，已經(jīng)構成欺詐。消費者可依法要求經(jīng)營者支付懲罰性賠償金。

典型案例十：

網(wǎng)購食品不合格 十倍賠償來懲罰

一、案情

市民章先生于2018年4月3日通過網(wǎng)絡平臺向某經(jīng)營部購買糖姜片2袋，付款136元。之后，章先生收到該經(jīng)營部寄送的糖姜片。包裝袋上注明了品名、配料、凈含量、生產(chǎn)日期、質保期、制造商、生產(chǎn)批號、產(chǎn)地、廠址等基本信息，同時還標明了產(chǎn)品標準、生產(chǎn)許可證號、檢驗員、生產(chǎn)批號等信息。因懷疑糖姜片有質量問題，章先生將糖姜片送至有資質的檢測機構對二氧化硫殘留量進行檢測。檢測結果顯示，送檢的糖姜片二氧化硫殘留量均不符合GB/T10782-2006《蜜餞通則》的要求。章先生因此要求該經(jīng)營部退還全部貨款，并和問題糖姜片的制造商沂南縣某食品廠共同按照貨款十倍予以賠償。

二、分析

食品生產(chǎn)經(jīng)營者應當依照法律、法規(guī)和食品安全標準從事生產(chǎn)經(jīng)營活動，對社會和公眾負責，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔社會責任?！妒称钒踩ā返谝话偎氖藯l規(guī)定，消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。該條同時規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十五條對此也作出了類似規(guī)定。章先生購買的糖姜片經(jīng)檢測二氧化硫含量不符合國家標準，章先生為此支付的貨款屬于其損失范圍，某經(jīng)營部作為銷售者，應將貨款退還章先生。沂南縣某食品廠作為生產(chǎn)者，生產(chǎn)的糖姜片不符合食品安全標準，應當進行十倍賠償。關于某經(jīng)營部是否應當共同承擔十倍賠償責任，需要看其是否能舉證證明其履行了必要的進貨查驗制度，以審核其是否屬于經(jīng)營明知不符合食品安全標準的食品。

現(xiàn)實生活中，有些食品生產(chǎn)經(jīng)營者會以消費者明知食品存在質量問題仍然購買進行抗辯。根據(jù)《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第三條的規(guī)定，即便知假買假，但只要被認定為食品藥品消費者而非職業(yè)打假人，仍然可以支持其十倍賠償請求。