案例一：冰箱保鮮層結(jié)冰 三包期內(nèi)免費(fèi)維修

【案情】

賈女士反映其于2018年2月在某家電商場購買電冰箱一臺(tái)，2019年4月發(fā)現(xiàn)在該冰箱保鮮層內(nèi)存放的東西會(huì)馬上結(jié)冰，不能起到保鮮作用。賈女士發(fā)現(xiàn)冰箱出現(xiàn)問題后曾致電商家反映情況，商家于2019年5月安排了維修師傅上門進(jìn)行維修，但并未將冰箱故障修理好。此后，賈女士多次向商家反映冰箱故障問題，并要求商家更換新的冰箱，但商家一直不予處理。賈女士遂投訴至市場監(jiān)管部門請(qǐng)求協(xié)助其要求該商家免費(fèi)將冰箱維修好。

接到投訴后，市場監(jiān)管部門工作人員立即聯(lián)系賈女士及家電商場雙方進(jìn)行調(diào)查了解情況。經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，賈女士投訴的問題基本屬實(shí)，且冰箱尚在冰箱保修卡標(biāo)明的保修期內(nèi)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，家電商場承諾將賈女士的冰箱送去售后維修中心免費(fèi)維修，半年內(nèi)不再發(fā)生類似故障。

【點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”的規(guī)定，本案中，消費(fèi)者購買的電冰箱雖在“三包”有效期內(nèi)，但已經(jīng)過了一年內(nèi)包換的期限，故不能申請(qǐng)商家更換新的冰箱，但尚未超出三年內(nèi)保修的期限，且商家安排人員上門維修過一次后仍未解決故障問題，商家應(yīng)履行修理義務(wù)。

通過本案，提醒廣大消費(fèi)者，購買商品時(shí)一定要保存好購買商品的發(fā)票和三包憑證；如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，要及時(shí)聯(lián)系商家或廠家進(jìn)行維修，并要求其出具載明維修日期的維修單，避免商品再次出現(xiàn)問題后，因不能提交相關(guān)證據(jù)導(dǎo)致在維權(quán)過程中承擔(dān)不利后果。

案例二：商店售賣過期酸奶 消費(fèi)者獲1000元賠償金

【案情】

李先生于2019年9月24日在某店鋪購買了一盒卡士奶（13.5元/盒），發(fā)現(xiàn)該卡士奶包裝上標(biāo)注的生產(chǎn)日期是2019年8月28日，保質(zhì)期為25日，已過期。李先生要求商家退款未果，遂投訴到市場監(jiān)管部門要求核查處理該店鋪售賣過期牛奶的問題。

接投訴后，市場監(jiān)管部門工作人員立即聯(lián)系消費(fèi)者要求提供有關(guān)證據(jù)，并組織執(zhí)法人員到該店鋪進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，經(jīng)核實(shí)投訴情況屬實(shí)。經(jīng)工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)營者同意退回13.5元并賠償1000元給李先生。

【點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外?！北景钢?，商家退還消費(fèi)者所購卡士奶價(jià)款并賠償1000元，符合法律規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

通過本案，提醒廣大消費(fèi)者在購買食品時(shí)要仔細(xì)挑選，不僅看食品外觀是否正常，看生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等情況，還要記得索要并保留購物憑證，例如商品實(shí)物、購物憑證票據(jù)等，受到損害時(shí)及時(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。

案例三：車行逾期不交車 市監(jiān)調(diào)解幫維權(quán)

【案情】

賴女士反映其于2018年12月在某車行購買一臺(tái)新車，于2018年12月31日辦理了相關(guān)供車手續(xù)并完成了第一個(gè)月的供款，但一直未能辦理提車。消費(fèi)者多次要求車行提車，但無果，車行工作人員只送了一張代金券。賴女士遂投訴到市場監(jiān)管部門要求協(xié)調(diào)車行盡快交付車輛。

接到投訴后，市場監(jiān)管部門迅速組織雙方開展調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方自愿達(dá)成如下協(xié)議:1、車行交還賴女士已付銀行的首月月供3200元；2、車行確保于2019年3月22日前將上好牌照的車輛交付賴女士，賴女士退回車行3200元；3、若車行不能按照協(xié)議期限交付車輛，3200元?jiǎng)t作為違約金歸投訴人。雙方達(dá)成一致協(xié)議，訴求得到解決。

【點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則”和《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”本案中，消費(fèi)者與車行約定了汽車交付的時(shí)間并進(jìn)行供款，車行未按約定履行合同義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。本案中的車行先行交還消費(fèi)者的月供款作為延遲履行購車合同的補(bǔ)救措施，并且承諾期限提供車輛，來實(shí)際履行此購車合同，符合《合同法》的規(guī)定。

通過本案，提醒廣大消費(fèi)者，選購汽車時(shí)要選擇正規(guī)商家，同時(shí)需要了解清楚上牌、提車、貸款及手續(xù)費(fèi)等問題，還應(yīng)保留購車發(fā)票，隨車資料、車輛合格證、三包服務(wù)卡等資料，以便出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)便于維權(quán)。

案例四：預(yù)付消費(fèi)需謹(jǐn)慎 商家“跑路”維權(quán)難

【案情】

江女士于2017年8月11日在某婚紗攝影店購買攝影套餐，花費(fèi)5699元（有消費(fèi)憑證）。后江女士到該店鋪拍攝，發(fā)現(xiàn)該店已關(guān)閉且無法聯(lián)系到負(fù)責(zé)人，遂投訴到市場監(jiān)管部門要求協(xié)助退款。

接到投訴后，市場監(jiān)管部門工作人員立即前往該婚紗攝影店調(diào)查核實(shí)情況。經(jīng)調(diào)查，該婚紗攝影店已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，人去樓空。經(jīng)向該攝影店地處的小區(qū)物業(yè)了解，該攝影店已與出租方辦理退場手續(xù)。工作人員通過查詢顯示該攝影店已提交相關(guān)資料辦理了營業(yè)執(zhí)照注銷手續(xù)。工作人員多次電話聯(lián)系該攝影店負(fù)責(zé)人，但均無人接聽。鑒于上述情況，市場監(jiān)管部門決定終止調(diào)解，建議消費(fèi)者向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或向人民法院提起訴訟。

【點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！钡囊?guī)定,江女士給婚紗攝影店所交的預(yù)付款便是履行合同的一種方式，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定提供相應(yīng)的服務(wù)。但經(jīng)調(diào)查該店已停止?fàn)I業(yè)，并辦理營業(yè)執(zhí)照注銷，經(jīng)營者無法取得聯(lián)系，超出市場監(jiān)管部門處理范圍，消費(fèi)者維權(quán)訴求只能通過向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或通過民事訴訟解決。

通過本案，提醒廣大消費(fèi)者，預(yù)付式消費(fèi)有風(fēng)險(xiǎn)，辦卡充值需謹(jǐn)慎理性，提高防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。一是要謹(jǐn)慎辦理預(yù)付卡；二是降低預(yù)付額度，縮短使用周期；三是要簽訂合同、索要票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費(fèi)憑證；四是主動(dòng)維權(quán)，如果發(fā)生消費(fèi)糾紛可撥打12315、12345投訴。商家惡意卷款跑路，涉嫌詐騙的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例五：開發(fā)商虛假承諾 市監(jiān)調(diào)處得解決

【案情】

黃女士反映其于2019年9月看中了某小區(qū)F10停車位，銷售人員表示其只需支付5000元首付款，可貸款12.5萬元，月供五年。黃女士向開發(fā)商支付了5000元首付款后，了解到銀行早已取消了該項(xiàng)貸款政策，首付有變更，故其認(rèn)為銷售人員存在故意欺騙消費(fèi)者的問題，要求開發(fā)商退還首付，但無果，遂向市監(jiān)部門投訴望協(xié)助其退還首付款。

接到投訴后，市場監(jiān)督管理部門工作人員立即組織黃女士和小區(qū)開發(fā)商負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，事情得到圓滿解決。

【消費(fèi)提示】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)?！北景钢校y行貸款政策有變化，開發(fā)商在銷售活動(dòng)中不如實(shí)告知，不切實(shí)際地承諾為消費(fèi)者貸款，誘導(dǎo)消費(fèi)者購買車位，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，更有欺詐騙銷之嫌。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定：“消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。”的規(guī)定，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)退還黃女士首付款并承擔(dān)賠償責(zé)任。

通過本案，提醒廣大消費(fèi)者，消費(fèi)者在購買商品和接受服務(wù)時(shí)享有知情權(quán)和公平交易權(quán)。購買商品房（車庫）時(shí)應(yīng)了解清楚規(guī)劃情況、產(chǎn)權(quán)問題，是否為人防車位，貨款、合同情況等各方面情況，再慎重交定金或者首付。對(duì)于經(jīng)營者的單方面不合理規(guī)定，一定要提前指出，協(xié)商一致后再進(jìn)行消費(fèi)，同時(shí)要注意保留消費(fèi)憑證，作為消費(fèi)維權(quán)的證據(jù)。

案例六： 取消訂房不退款 市監(jiān)調(diào)解挽損失

【案情】

王女士于2019年8月23日通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)花費(fèi)278元訂購了某旅游度假村的住宿服務(wù)，訂購大概十多分鐘后因考慮時(shí)間原因來不及入住，即聯(lián)系酒店要求取消退訂，但酒店讓王女士聯(lián)系網(wǎng)站平臺(tái)取消，后王女士向網(wǎng)站平臺(tái)反映，網(wǎng)站平臺(tái)表示酒店不予退款，酒店和網(wǎng)站平臺(tái)之間互相推諉。王女士遂投訴至市場監(jiān)管部門望協(xié)助其退還訂房款。

接到投訴后，市場監(jiān)管部門工作人員立即到酒店進(jìn)行調(diào)查了解情況。經(jīng)調(diào)查了解，該278元為房款（139元）和景點(diǎn)的門票（139元），且平臺(tái)顯示景點(diǎn)門票不能退款。后經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解協(xié)議，酒店退還王女士的訂房款139元。

【消費(fèi)提示】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！北景钢校跖客ㄟ^網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購的住宿服務(wù)，在未入住且未約定不能退貨的情況下，有權(quán)要求酒店退訂，并要求返還訂房款。景點(diǎn)門票因其在購買時(shí)確認(rèn)不能退貨，故不能獲得退還訂購款。

通過本案，提醒廣大消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)盡量選擇正規(guī)平臺(tái)及信譽(yù)度較高的賣家，一定要看清楚經(jīng)營者在網(wǎng)上公布的條款細(xì)則，同時(shí)清楚自身消費(fèi)的目的、對(duì)象、價(jià)格、時(shí)間等各方面的情況，通過網(wǎng)上了解或者電話咨詢后，作出全面均衡比較，再慎重下單，切忌盲目沖動(dòng)消費(fèi)。對(duì)于經(jīng)營者的單方面不合理規(guī)定，一定要提前指出，協(xié)商一致后再進(jìn)行消費(fèi)。同時(shí)要注意保留促銷活動(dòng)細(xì)則、聊天記錄、物流記錄等網(wǎng)購信息，作為消費(fèi)維權(quán)的證據(jù)。

案例七：經(jīng)銷合同糾紛 不受《消法》保護(hù)

【案情】

2019年11月27日市場監(jiān)管部門接到市民投訴，稱其于2019年08月18日花費(fèi)24萬元聘請(qǐng)某環(huán)保材料公司建設(shè)房子，該公司承諾全包建筑材料和人工，如今卻要求其另外花費(fèi)10萬元聘請(qǐng)工人和材料費(fèi)，因協(xié)商要求退款無果，遂投訴要求協(xié)助其退款。

接到投訴后，轄區(qū)工作人員立即開展調(diào)查。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該市民與某環(huán)保材料公司簽訂的不是房屋建設(shè)合同，而是產(chǎn)品代理商合同。由于該糾紛不是生活消費(fèi)，而是屬于經(jīng)營糾紛，市場監(jiān)管部門作出不予受理決定，引導(dǎo)消費(fèi)者通過訴訟或仲裁的方式保護(hù)自己的合法權(quán)利。

【消費(fèi)提示】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“ 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。”和《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定：“投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：(三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的?！北景钢?，市民與某環(huán)保材料公司簽訂的產(chǎn)品代理商合同屬于經(jīng)銷合同，不屬于生活消費(fèi)范疇，不受《消法》保護(hù)，不在市場監(jiān)管部門受案范疇。經(jīng)銷合同糾紛應(yīng)按照《合同法》有關(guān)規(guī)定或約定申請(qǐng)仲裁或通過訴訟解決。

通過本案，提醒廣大消費(fèi)者，根據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定，投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；（三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（五）未提供本法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

案例八：某公司違法銷售假冒茅臺(tái)酒產(chǎn)品案

【案情】

英德市市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員根據(jù)群眾舉報(bào)，依法對(duì)某公司進(jìn)行執(zhí)法檢查，在該公司的白酒柜臺(tái)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有標(biāo)稱貴州茅臺(tái)酒股份有限公司出品的“貴州茅臺(tái)酒”。經(jīng)委托貴州茅臺(tái)酒股份有限公司鑒定，當(dāng)事人銷售的7瓶標(biāo)稱“貴州茅臺(tái)酒”為侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的產(chǎn)品，違法經(jīng)營額共計(jì)17976元，違反了《中華人民共和國商標(biāo)法》第五十七條第（三）項(xiàng)的規(guī)定，構(gòu)成了銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品的違法行為。當(dāng)事人還違反了《中華人民共和國食品安全法》第五十三條第一款的規(guī)定，構(gòu)成了未按要求查驗(yàn)供貨者的合格證明文件的違法行為。2019年10月，英德市市場監(jiān)管局作出行政處罰決定，責(zé)令當(dāng)事人停止銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品和不按要求查驗(yàn)合格證明文件的違法行為，沒收侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的標(biāo)稱“貴州茅臺(tái)酒”7瓶，處60000元罰款。

【警示】

銷售侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品是侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的違法行為，根據(jù)《中華人民共和國商標(biāo)法》第六十條第二款的規(guī)定，工商行政管理部門認(rèn)定侵權(quán)行為成立的，應(yīng)責(zé)令立即停止侵權(quán)行為，沒收、銷毀侵權(quán)商品和主要用于制造侵權(quán)商品、偽造注冊(cè)商標(biāo)標(biāo)識(shí)的工具，違法經(jīng)營額五萬元以上的，可以處違法經(jīng)營額五倍以下的罰款，沒有違法經(jīng)營額或者違法經(jīng)營額不足五萬元的，可以處二十五萬元以下的罰款。對(duì)五年內(nèi)實(shí)施兩次以上商標(biāo)侵權(quán)行為或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，應(yīng)當(dāng)從重處罰。銷售不知道是侵犯注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)的商品，能證明該商品是自己合法取得并說明提供者的，由工商行政管理部門責(zé)令停止銷售。

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十六條第一款第（三）項(xiàng)的規(guī)定，食品、食品添加劑生產(chǎn)經(jīng)營者進(jìn)貨時(shí)未查驗(yàn)許可證和相關(guān)證明文件，或者未按規(guī)定建立并遵守進(jìn)貨查驗(yàn)記錄、出廠檢驗(yàn)記錄和銷售記錄制度，由縣級(jí)以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證。

案例九：某健身中心利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益案

【案情】

2019年3月20日，陽山縣市場監(jiān)管部門接到市民投訴，稱某健身中心需要繳交20%健身費(fèi)用才可以轉(zhuǎn)讓健身卡，市民認(rèn)為不合理。當(dāng)天執(zhí)法人員立即對(duì)該健身中心進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)該健身中心的“游泳健身會(huì)員協(xié)議”中會(huì)員章程及權(quán)益含有“僅供本人在指定門店使用，一經(jīng)售出，不得退換，轉(zhuǎn)借他人無效”、“本會(huì)對(duì)所有課程有更改或取消的權(quán)利，并無需預(yù)先通知會(huì)員及作出任何賠償”、“因使用設(shè)施不當(dāng)導(dǎo)致自己或其他人的損傷責(zé)任自負(fù)”、“若會(huì)員需轉(zhuǎn)名時(shí)，必須在購卡三個(gè)月后方可轉(zhuǎn)名，并按卡原辦理價(jià)的20%或會(huì)員卡剩余會(huì)籍時(shí)間比例金額的30%收取手續(xù)費(fèi)?！钡雀袷綏l款內(nèi)容。以上格式條款違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第九條第一項(xiàng)：“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己的下列責(zé)任：（一）造成消費(fèi)者人身傷害的責(zé)任；”，第九條第二項(xiàng)：“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己的下列責(zé)任：（二）因故意或者重大過失造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的責(zé)任；”，《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第二項(xiàng)：“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任：（二）承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任；”，第十一條第一項(xiàng)：“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利：（一）依法變更或者解除合同的權(quán)利；”等規(guī)定，構(gòu)成了利用格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利的行為、利用格式條款免除經(jīng)營者責(zé)任的行為、利用格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任的等行為。

2019年5月，陽山縣市場監(jiān)管局作出責(zé)令改正違法行為，并處罰款的行政處罰。

【警示】

經(jīng)營者與消費(fèi)者就預(yù)付款消費(fèi)約定而簽訂的合同，往往是由經(jīng)營者單方制作的，故在合同中常常出現(xiàn)有利于經(jīng)營者的格式條款。根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條：經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者下列權(quán)利：

（一）依法變更或者解除合同的權(quán)利；

（二）請(qǐng)求支付違約金的權(quán)利；

（三）請(qǐng)求損害賠償?shù)臋?quán)利；

（四）解釋格式條款的權(quán)利；

（五）就格式條款爭議提起訴訟的權(quán)利；

（六）消費(fèi)者依法應(yīng)當(dāng)享有的其他權(quán)利。

如本案中的“會(huì)員卡一經(jīng)售出，不得退換”、“若會(huì)員需轉(zhuǎn)名時(shí)，必須在購卡三個(gè)月后方可轉(zhuǎn)名，并按卡原辦理價(jià)的20%或會(huì)員卡剩余會(huì)籍時(shí)間比例金額的30%收取手續(xù)費(fèi)。”等。此類約定明顯增加消費(fèi)者的責(zé)任，排除了消費(fèi)者的權(quán)利，應(yīng)屬無效條款。

根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條：“當(dāng)事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，工商行政管理機(jī)關(guān)視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。”

案例十：保健品不能代替藥品 警惕保健品虛假宣傳

【案情】

2019年9月27日，連南縣市場監(jiān)管局接到群眾投訴舉報(bào)稱連南縣某酒店無證照經(jīng)營出售假藥。經(jīng)現(xiàn)場核查，發(fā)現(xiàn)某保健用品店正在通過使用投影儀的方式向在場約50名群眾播放視頻宣傳“某膠囊”保健食品，視頻內(nèi)容涉及“秘制古方、名貴中藥材、排出體內(nèi)肝毒、腎毒、幫助腎臟恢復(fù)功能、只要一個(gè)月，肝癌不會(huì)有、胃癌不會(huì)有”等內(nèi)容。根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第十八條第一款第（二）項(xiàng)的規(guī)定“保健食品廣告不得含有下列內(nèi)容：（二）涉及疾病預(yù)防、治療功能。”和《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第八條第一款“經(jīng)營者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況，用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或著引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”規(guī)定，某保健用品店涉嫌虛假宣傳等違法行為，連南縣市場監(jiān)管局依法予以立案調(diào)查。

【警示】

根據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第二十條第一款之規(guī)定：“經(jīng)營者違反本法第八條規(guī)定對(duì)其商品作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，或者通過組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳的，由監(jiān)督檢查部門責(zé)令停止違法行為，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處一百萬元以上二百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。”。

通過本案，提醒廣大消費(fèi)者，要理性看待保健食品市場的廣告宣傳。有不法商家為達(dá)到誘導(dǎo)消費(fèi)者購買保健品的目的，以“免費(fèi)”為誘餌，采取親情關(guān)愛、定期聚會(huì)、感恩答謝等方式，來獲取消費(fèi)者的健康狀況、家庭收入、聯(lián)系方式及情感信任，進(jìn)而為其“量身定制”大肆推銷各類保健產(chǎn)品。消費(fèi)者要擦亮眼睛，警惕保健品虛假宣傳，保健品不能替代藥品，不具備疾病預(yù)防和治療功能，任何宣稱保健品治病、防病的行為，都不符合法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)范性要求。要理性看待身體疾病，身體不適時(shí)，要到正規(guī)醫(yī)院檢查就醫(yī)，以免貽誤治療時(shí)機(jī)。消費(fèi)者購買保健品，應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)商家，通過正規(guī)途徑購買，認(rèn)準(zhǔn)“小藍(lán)帽”標(biāo)識(shí)，并認(rèn)真核對(duì)產(chǎn)品批號(hào)和功能聲稱是否存在虛假、套用等問題，必要時(shí)，可通過屬地藥品監(jiān)督管理部門查驗(yàn)真?zhèn)巍２⑼咨票Ａ糍徺I小票，主動(dòng)索要發(fā)票等必要的憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，可首先與經(jīng)營者交涉；交涉不成的，可找當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門或撥打12315、12345熱線電話投訴。