疫情期間,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為很多人購(gòu)買(mǎi)生活用品的重要方式。與此同時(shí),網(wǎng)購(gòu)糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加。如付款后商家遲遲不肯發(fā)貨、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)推卸責(zé)任、發(fā)貨速度慢等。面對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn),消費(fèi)者該如何維權(quán)?在此,市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)教您幾招。

一、遲延發(fā)貨和訂單取消怎么辦

疫情期間,更多人選擇網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)口罩、酒精以及各類(lèi)防疫防護(hù)物資。但搶上付款后,商家遲遲不發(fā)貨乃至有的因缺貨頻頻取消訂單。這種情況下,消費(fèi)者是否能夠主張商家進(jìn)行賠償?

各地高院均發(fā)布疫情相關(guān)法律理解和適用文件,新冠肺炎疫情系不可抗力事件是通行觀點(diǎn)?！睹穹倓t》第180條規(guī)定,因不可抗力不能履行民事義務(wù)的,不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定?！逗贤ā返?17條規(guī)定,因不可抗力不能履行合同的,根據(jù)不可抗力的影響,部分或者全部免除責(zé)任,但法律另有規(guī)定的除外。不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況。如果商家確實(shí)因?yàn)閮?yōu)先供應(yīng)疫情較重地區(qū)原因,商品被征調(diào)、征用導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨或取消訂單情形,不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但如果遲延發(fā)貨或者取消訂單,消費(fèi)者有權(quán)主張退款,商家應(yīng)及時(shí)退款。以淘寶為例,防疫物資顯示有極速退款通道,通常消費(fèi)者權(quán)益能得到保護(hù),在商家拒絕退款或遲遲不予處理時(shí),可申請(qǐng)?zhí)詫毥槿?通常淘寶能扣除商家保證金并先行墊付退款。

此外,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)謹(jǐn)慎選擇商品款項(xiàng)支付方式,優(yōu)先選擇支付寶等第三方支付平臺(tái)進(jìn)行支付,收到貨后再確認(rèn)付款。實(shí)踐中出現(xiàn)多起通過(guò)微信、銀行賬號(hào)等方式直接轉(zhuǎn)賬付款,后未收到商品的案例,如消費(fèi)者遭遇詐騙等刑事犯罪時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)警。

二、商家哄抬物價(jià)怎么辦?

突發(fā)疫情的情況下,防疫用品大量消耗,價(jià)格有所上漲是正常的。但什么程度是合理?什么時(shí)候算哄抬物價(jià)?按照我國(guó)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》中的相關(guān)規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者(從生產(chǎn)到零售)有以下4種行為的,就屬于“哄抬價(jià)格”的違法行為:一是生產(chǎn)防疫用品及防疫用品原材料的經(jīng)營(yíng)者,不及時(shí)將已生產(chǎn)的產(chǎn)品投放市場(chǎng),經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)告誡仍繼續(xù)囤積,造成市面上商品人為供不應(yīng)求的;二是批發(fā)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者,不及時(shí)將防疫用品、民生商品流轉(zhuǎn)至消費(fèi)終端,經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)告誡仍繼續(xù)囤積,同樣是人為的造成市面商品供不應(yīng)求,認(rèn)為造成價(jià)格虛高以謀求更大利潤(rùn)的;三是零售環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者除為保持經(jīng)營(yíng)連續(xù)性保留必要庫(kù)存外,不及時(shí)將相關(guān)商品對(duì)外銷(xiāo)售,經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)告誡仍繼續(xù)囤積的。同樣也是非法囤積貨物,導(dǎo)致商品供應(yīng)不足,以達(dá)到價(jià)格急速上漲的目的;四是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售防疫用品的過(guò)程中,雖然未大幅度漲價(jià),但強(qiáng)制性的將防疫用品與該店內(nèi)其他商品搭配售賣(mài),變相提高防疫用品價(jià)格的行為,也屬于哄抬價(jià)格。比如說(shuō),要求在本店買(mǎi)一個(gè)口罩就需要買(mǎi)一件其他什么商品,或者消費(fèi)額達(dá)到多少才可以買(mǎi)口罩,否則就不賣(mài)。

如果遇到以上情況,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意保存相關(guān)商品宣傳、交易信息、聊天記錄等證據(jù)材料?？梢韵螂娚唐脚_(tái)和政府價(jià)格主管部門(mén)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行投訴和舉報(bào)。如發(fā)現(xiàn)賣(mài)家違法所得數(shù)額較大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的不正當(dāng)價(jià)格行為,可向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)案和舉報(bào)。

三、一賠三和一賠十何時(shí)適用?

疫情本來(lái)就讓人憂(yōu)心,更糟心的是好不容易搶到的口罩竟然是假貨或者存在瑕疵。這種情況下,消費(fèi)者該怎么辦?

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。

《食品安全法》第148條第2款規(guī)定,生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,消費(fèi)者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的,為一千元。但是,食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

于消費(fèi)者而言,也應(yīng)理性選擇購(gòu)買(mǎi)商品,如抗疫大局下,口罩類(lèi)物資明顯已經(jīng)支援武漢等重宅區(qū),某些信用資質(zhì)不高的網(wǎng)絡(luò)店鋪還有大批量N95或外科口罩出售,明顯不具合理性,應(yīng)謹(jǐn)慎判斷風(fēng)險(xiǎn)。此外,亦不提倡為獲得賠償而進(jìn)行的知假買(mǎi)假行為。從實(shí)際案例中對(duì)于三倍、十倍的賠償可知持嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),如欺詐認(rèn)定,除商品本身問(wèn)題外,還會(huì)嚴(yán)格審查該消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)目的、是否存在陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)境地等,比如審查其是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)同樣或類(lèi)似商品,是否存在陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)的客觀可能。對(duì)于商家不法行為,可及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行舉報(bào)。

四、網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)是否承擔(dān)賠償責(zé)任?

通常網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物通過(guò)交易平臺(tái)進(jìn)行,常見(jiàn)如淘寶、京東、微店等平臺(tái),那么消費(fèi)者從平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品存在瑕疵時(shí),是否能夠要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任呢?

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定,消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的,消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的,應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后,有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

所以網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者是否承擔(dān)責(zé)任,應(yīng)進(jìn)行其是否提供銷(xiāo)售者或服務(wù)者真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的區(qū)分。而銷(xiāo)售者和服務(wù)者仍然是第一責(zé)任主體。

現(xiàn)實(shí)中有種情況為,網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)即是銷(xiāo)售者的情形,如網(wǎng)站自營(yíng)類(lèi)產(chǎn)品,或者網(wǎng)站自營(yíng)其自行生產(chǎn)產(chǎn)品,那么該網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)身份和銷(xiāo)售者或者生產(chǎn)者身份重合時(shí),自然可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)主張權(quán)利。

五、商品簽收時(shí)間如何認(rèn)定?

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中通常商品交付方式為快遞交付,疫情期間快遞周期延長(zhǎng),交付方式轉(zhuǎn)變?yōu)闊o(wú)接觸服務(wù),交付后簽收時(shí)間直接影響退貨時(shí)效計(jì)算。以淘寶為例,通常商家和消費(fèi)者約定為7天無(wú)理由退換,也有約定30日可退換情形,具體退換條款以購(gòu)物時(shí)的頁(yè)面提示為準(zhǔn),雙方有特殊約定的從其約定。

退貨時(shí)效從簽收時(shí)間開(kāi)始起算,通常不同送達(dá)和簽收方式有不同影響:

一是快遞柜簽收,快遞員將快遞件放入豐巢、菜鳥(niǎo)、速易遞等快遞柜中,通常會(huì)電話(huà)告知收貨人或者發(fā)送取件碼,當(dāng)收貨人接到通知并知曉代收情形時(shí),視為簽收。實(shí)踐中有快遞員未予以通知并直接放入快遞柜情形,且收貨人并未收到取件碼情形,這時(shí)如確有證據(jù)證明未得以通知,不應(yīng)視為簽收。

二是他人代收,他人代收包括門(mén)衛(wèi)、鄰居、家人代收情形,實(shí)際收貨人由于生病、隔離等其他原因無(wú)法自行收貨,應(yīng)從收貨人實(shí)際知曉及代收人實(shí)際收貨視為簽收時(shí)間。

三是實(shí)踐中還有種快遞公司自行簽收的不規(guī)范行為,有的快遞還未接收亦未接到通知,物流信息顯示為簽收,經(jīng)詢(xún),快遞員表示因考核需求需先填寫(xiě)簽收,次日或之后再行送達(dá)。此時(shí)收貨人應(yīng)及時(shí)和賣(mài)家溝通并告知此情形,確認(rèn)以實(shí)際簽收時(shí)間為準(zhǔn),避免消耗退貨時(shí)效。

此外,由于物流壓力較大,有些地區(qū)存在只派送,不收件情形,導(dǎo)致退貨實(shí)際無(wú)法進(jìn)行,在此情況下亦及時(shí)和賣(mài)家取得溝通,合理確定退貨期間。（來(lái)源：贛州市市場(chǎng)監(jiān)管局）