近日，青海省市場監(jiān)管局生物園區(qū)分局結(jié)合深入開展“人員大培訓(xùn)、崗位大練兵、環(huán)境大整治”工作，對今年以來受理消費投訴舉報工作進行梳理歸納，科學(xué)分析研判，扎實推進崗位練兵，不斷提升工作質(zhì)量，確保園區(qū)消費安全。一季度，園區(qū)消費投訴辦結(jié)率為96%。70%的投訴在4日內(nèi)辦結(jié)，比規(guī)定辦結(jié)時間縮短3日，辦結(jié)時效大幅提升。

截至目前，生物園區(qū)分局共受理消費者投訴舉報114件，其中：12315投訴舉報中心轉(zhuǎn)辦62起、12345熱線轉(zhuǎn)辦24起、電話投訴受理20起、全國互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺受理7起、現(xiàn)場投訴受理1起，辦結(jié)率為96%，為消費者挽回經(jīng)濟損失24萬余元，投訴舉報數(shù)量呈穩(wěn)中上升趨勢。

經(jīng)分析，消費者對售后服務(wù)和質(zhì)量問題投訴占據(jù)榜首，占總投訴量的44.7%。其中，售后服務(wù)類投訴27起，占總投訴量的23.7%；質(zhì)量問題類投訴24起，占總投訴量的21%；預(yù)付定金類投訴18起，占總投訴量的15.8%；商品類投訴15起，占總投訴量的13.2%;銷售合同類投訴13起，占總投訴量的11.4%；價格問題類投訴10起，占總投訴量的8.8%；廣告宣傳類投訴2起，占總投訴量的1.8%;商標問題類1起，占總投訴量的0.9%；服務(wù)問題類1起，占總投訴量的0.9%。

消費投訴主要表現(xiàn)在商家未按照合同約定按時送貨安裝，或型號顏色尺寸等與顧客所選不相符；顧客在使用商品的過程中出現(xiàn)故障無法正常使用且經(jīng)商家維修兩次及以上都未修好的情況，但商家卻以商品無任何質(zhì)量問題拒絕更換只予繼續(xù)維修；顧客所購商品出現(xiàn)問題而商家不予維修或者需付費才能維修。分局結(jié)合崗位大練兵，對投訴情況進行分析研判，今年以來投訴數(shù)量穩(wěn)中上升的主要原因在于《消費者權(quán)益保護法》宣傳力度進一步加大，消費者維權(quán)意識日益增強，市場消費環(huán)境持續(xù)向好。同時，分局在具體工作中，堅持有問必答、有訴必接、有案必查、有查必果，針對消費投訴熱點、難點等突出問題，創(chuàng)新工作思路、改進維權(quán)方式，強化政企聯(lián)合，建立消費維權(quán)服務(wù)站，加強消費維權(quán)規(guī)范化建設(shè)，推進消費者和企業(yè)和解、經(jīng)營者自律及約談等制度落實。70%的消費投訴在4日內(nèi)辦結(jié)，比規(guī)定辦結(jié)時間縮短3日，辦結(jié)時效大幅提升。

下一步，該局將進一步轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念，推進消費維權(quán)社會共治，強化經(jīng)營者消費維權(quán)主體責(zé)任，推動消費維權(quán)關(guān)口前移，及時高效化解消費糾紛，進一步提升市場監(jiān)管部門消費維權(quán)效能，切實維護安全放心消費環(huán)境。（來源：青海省市場監(jiān)管局）