中國消費者報報道(王國豐 記者 薛慶元)4月3日，記者從江蘇省消保委獲悉，2020年全省第一季度共計受理維權(quán)訴求230924件，其中咨詢165621件，投訴65303件，分別占接收總量的71.72%、28.28%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2970.06萬元。

與2019年第一季度相比，投訴、咨詢量均有所上升，其中，投訴量比去年同期(37466件)增加27837件，同比上升74.30%;咨詢量比去年同期(114193件)增加51428件，同比上升45.04%。

從消費類型分析，一季度商品類消費投訴達40761件，占投訴受理總量的62.42%，服務(wù)類消費投訴達24542件，占投訴受理總量的37.58%。

從商品種類分析，受疫情影響，日用商品類投訴(7262件)和食品類投訴(6280件)數(shù)量激增，訴求多表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、合同履行及退訂糾紛、售后服務(wù)糾紛;關(guān)于服務(wù)類消費，投訴多集中在旅游服務(wù)(6489件)、餐飲服務(wù)(4183件)及媒體購物(2777件)。

口罩等消殺、防護用品投訴問題頻發(fā)

一季度全省消保委系統(tǒng)受理關(guān)于口罩等消殺防護用品的投訴達16505件，占第一季度投訴總量的25.27% 。投訴問題多表現(xiàn)為：一是商家肆意哄抬口罩等消殺防護用品物價，消費者于疫情特殊時期被迫接受價格不合理交易;二是口罩等消殺、防護用品存在摻假、售假問題，以次充好、質(zhì)價不符，消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)無法保障;三是部分商家虛假宣傳或夸大宣傳口罩防護功效，更有甚者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用外科口罩;四是為獲得短期牟利，部分商家以“現(xiàn)貨即發(fā)”等宣傳引誘消費者快速下單，實則虛假發(fā)貨、遲延發(fā)貨。

因此，消費者在購買口罩等消殺、防護用品時應(yīng)選擇資質(zhì)齊全、進貨渠道規(guī)范的正規(guī)商家，切勿輕信網(wǎng)上不明售賣信息，不要直接向私人微信、支付寶等轉(zhuǎn)賬，以免上當(dāng)受騙。對于部分經(jīng)營者制假售假、以次充好、惡意囤貨、虛假宣傳、哄抬物價的，可及時撥打12315、12345進行投訴、舉報，堅決依法維權(quán)。

餐飲、酒宴退訂困難

據(jù)統(tǒng)計，一季度餐飲退訂投訴達2755件，占餐飲服務(wù)類投訴(4183件)的65.86%，問題多集中在：一是消費者事先已支付定金，發(fā)生退訂糾紛后，經(jīng)營者以“定金不退”為由拒絕退款訴求，造成財產(chǎn)損失;二是部分經(jīng)營者罔顧“不可抗力”事實，只提供延期服務(wù)而拒不解除合同;三是部分經(jīng)營者要求收取高額違約金，不合理加重消費者責(zé)任。

1月26日，消費者楊先生的婚慶喜宴因疫情影響于當(dāng)天12時被強制叫停，但婚慶公司已提供包括新娘化妝、婚車帖花等準(zhǔn)備工作，且15800元婚慶服務(wù)費已支付，協(xié)商退款無果后，消費者向南通市消費者協(xié)會求助。經(jīng)市消協(xié)多次協(xié)商，雙方愿意共擔(dān)已經(jīng)產(chǎn)生的實際費用，由商家一次性退還7900元。

疫情特殊時期，餐飲、婚宴均受到較大程度影響。消費者基于疫情原因要求解除餐飲服務(wù)合同屬于不可抗力因素，商家應(yīng)配合消費者做好退費退款工作。但如果經(jīng)營者已經(jīng)為訂單做了大量前期準(zhǔn)備，投入人力、資金等合理成本的，建議消費者和經(jīng)營者依據(jù)公平原則，在合同解除不可歸責(zé)于任何一方的情況下，互諒互讓，公平合理地進行責(zé)任分擔(dān)。

旅游出行、住宿消費退款難保障

出行旅游已構(gòu)成春節(jié)消費的重要部分，多數(shù)消費者選擇提前預(yù)訂機票、酒店、旅行社并支付較高預(yù)訂款。受疫情影響，消費者無法按時完成旅游、入住、出行訂單，旅游產(chǎn)品和服務(wù)的提供者面臨大量的退訂訴求，一季度投訴多達9080件。問題多集中在：一是部分經(jīng)營者處理退訂工單信息較慢，退款問題難以快速解決;二是酒店退訂難，手續(xù)費收取金額參差不齊;三是境外酒店、旅行團、航司退款退費困難，收取消費者高額手續(xù)費;四是部分平臺、旅行社自身現(xiàn)金流吃緊，不顧消費者退款意愿以代金券或拒絕全額退費的形式緩解資金壓力;五是針對由機票、酒店、旅游景點等多個單品構(gòu)成的綜合旅游產(chǎn)品，只能實現(xiàn)部分單品退訂，消費者難以追回全款。

疫情期間經(jīng)營者和消費者雙方應(yīng)本著“互諒互解、換位思考”的理念，若消費者愿意疫情結(jié)束后繼續(xù)享受對應(yīng)旅游產(chǎn)品、服務(wù)，且經(jīng)營者也有能力繼續(xù)履約的，鼓勵雙方從促進經(jīng)濟發(fā)展的角度更改相關(guān)協(xié)議保證合同繼續(xù)履行;同時省消保委也提醒廣大旅游服務(wù)經(jīng)營者，特殊時期更要依法規(guī)范經(jīng)營，涉及退款的，及時回應(yīng)消費者訴求，樹立正面良好企業(yè)形象。

教育培訓(xùn)等預(yù)付費問題困擾廣大消費者

受困于疫情給線下預(yù)付費行業(yè)帶來的影響，健身、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等涉及預(yù)付式消費的場所不能正常營業(yè)，導(dǎo)致相關(guān)糾紛頻發(fā)。尤其是美容美發(fā)、教育培訓(xùn)方面，僅第一季度教育培訓(xùn)類投訴就達991件。

此次投訴問題主要集中在：一是消費者提出取消、變更預(yù)付費服務(wù)，但是經(jīng)營者以各種理由拖延、拒絕，或設(shè)置高額違約金為消費者退費限定門檻;二是線下課程轉(zhuǎn)為線上教育，課程質(zhì)量大打折扣、授課效果不佳，消費者不滿培訓(xùn)質(zhì)量，要求退還課程差價;三是受疫情沖擊，以美容美發(fā)為代表的部分商戶關(guān)店失聯(lián)，消費者前期投入預(yù)付資金難追回，財產(chǎn)受損嚴重;四是部分經(jīng)營者因資金緊張、服務(wù)人員不足等問題，限制消費者用預(yù)付卡消費或者要求繼續(xù)充值現(xiàn)金才能保證預(yù)付卡正常使用。

消費者在發(fā)生糾紛時，可先行與商家協(xié)商，協(xié)商不成，也可向有關(guān)部門投訴舉報。消費者應(yīng)盡量減少一次性預(yù)付消費資金的投入，根據(jù)自身消費需要理性充值款項。在此，也建議消費者在特殊時期與商家相互理解，為積極履行合同義務(wù)、實現(xiàn)合同目的共同努力。

未成年人網(wǎng)游充值退費難

疫情防控政策需要，未成年人進行居家學(xué)習(xí)，智能電子產(chǎn)品普及下，未成年人網(wǎng)游充值消費問題頻發(fā)并引起高度關(guān)注。一季度全省消保委系統(tǒng)受理未成年人網(wǎng)游類投訴425件，問題主要集中在未成年人充值容易退費難，家長面對高額充值費的追回力不從心。

從企業(yè)端分析，部分網(wǎng)游經(jīng)營者重利潤攫取、輕未成年人權(quán)益保護，未嚴格貫徹企業(yè)社會主體責(zé)任，未將人臉識別技術(shù)、網(wǎng)游實名認證制、規(guī)范游戲充值付費等權(quán)益保護政策落到實處，導(dǎo)致未成年人充值甚至超額充值亂象頻發(fā);從家庭端分析，未成年人的認知能力和辨識能力尚未發(fā)育完全，極易受引誘并進行非理性消費,部分家長忙于工作，疏于對未成年人的管理和把控，未保管好支付賬號及密碼，致使未成年人擅自充值交易，且發(fā)生糾紛后，家長面臨舉證難、退款難問題，財產(chǎn)權(quán)益受損嚴重。

江蘇省消保委在此提醒廣大消費者，家長作為避免未成年人非理性消費的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)孩子樹立正確的金錢觀、消費觀;要保管好微信錢包、支付寶的支付密碼，以及銀行卡賬號、密碼等信息，防止孩子得到賬號和密碼后盲目支付交易。平臺作為交易的另一方，應(yīng)當(dāng)切實承擔(dān)其社會責(zé)任和法定義務(wù)，出現(xiàn)糾紛積極配合，對于明知交易方是未成年人依然與其進行交易甚至故意誘導(dǎo)未成年人進行游戲充值、直播打賞的，平臺應(yīng)當(dāng)將款項退還給消費者，同時也建議網(wǎng)絡(luò)游戲平臺加強行業(yè)自律和規(guī)范引導(dǎo)，共同營造保護未成年人的良好環(huán)境。