優(yōu)環(huán)境 助維權(quán) 阜陽12315熱線2020年第一季度受理工作成效顯著

為優(yōu)化全市消費(fèi)環(huán)境，深入推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)民生工程，阜陽市率先整合12315（工商）、12358（物價(jià)）、12331（食藥）、12330（知識(shí)產(chǎn)權(quán)）、12365（質(zhì)檢）五條熱線，率先實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)人工接聽，實(shí)現(xiàn)“12315 ”一個(gè)號(hào)碼對(duì)外統(tǒng)一受理接聽。2020年第一季度，在新冠疫情防控期間，12315熱線全員取消春節(jié)假期和2月份周末假期，確保了全國(guó)12315熱線、12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等投訴舉報(bào)渠道24小時(shí)暢通，有效發(fā)揮了“社情民意晴雨表”和“社會(huì)穩(wěn)定減壓器”的作用。

在疫情防控初期，醫(yī)用口罩、酒精、消毒用品等醫(yī)療防護(hù)用品市場(chǎng)供應(yīng)不足、蔬菜價(jià)格出現(xiàn)波動(dòng)，全市消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)量連續(xù)多日居高不下，針對(duì)投訴熱點(diǎn)問題，12315熱線認(rèn)真接聽，耐心解答，一是不斷收集省、市政府每日出臺(tái)的疫情防控通告，通過認(rèn)真回答消費(fèi)者的咨詢、受理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)，及時(shí)將國(guó)家的防控措施傳遞給消費(fèi)者。二是快速高效辦理消費(fèi)者訴求，做到熱線暢通、分流迅速、處置及時(shí)。三是根據(jù)受理情況及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和輿情報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確決策提供依據(jù)，為市場(chǎng)有效監(jiān)管提供信息，充分發(fā)揮12315機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)監(jiān)管中的聯(lián)動(dòng)、聯(lián)查、聯(lián)處的積極作用。對(duì)投訴舉報(bào)量大的地區(qū)，及時(shí)聯(lián)系轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，督促其集中力量和時(shí)間開展專項(xiàng)整治，凈化經(jīng)營(yíng)秩序，有效維護(hù)了疫情防控期間市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2020年第一季度，全市12315熱線共受理投訴舉報(bào)咨詢26496件（投訴4948件、舉報(bào)1362件、咨詢20186件），為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失278.77萬余元。涉及疫情防控用品口罩類投訴舉報(bào)咨詢共4571件，其中投訴1629件，舉報(bào)591件，咨詢2351件；食品類投訴舉報(bào)咨詢共359件，其中投訴164件，舉報(bào)88件，咨詢107件；消殺用品類投訴舉報(bào)咨詢共489件，其中投訴234件，舉報(bào)96件，咨詢159件。所有咨詢、投訴和舉報(bào)均在第一時(shí)間予以接聽答復(fù)，及時(shí)處置分轉(zhuǎn)、及時(shí)跟進(jìn)處理、及時(shí)反饋答復(fù)，涉嫌違法的行為由轄區(qū)監(jiān)管機(jī)構(gòu)立案查處，確保工作實(shí)效。（來源：阜陽市市場(chǎng)監(jiān)管局）