第一部分 投訴概況分析

一、總體情況分析

2020年第一季度，廣東全省各級消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴97364件，同比上升39.62%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.06億元，同比下降23.65%。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V69件，加倍賠償金額4.32萬元。全省各級消委會(huì)接待消費(fèi)者來訪和咨詢約26682人次，支持消費(fèi)者起訴14件，收到消費(fèi)者表揚(yáng)信和錦旗62封/面。

從總體情況看，第一季度全省消費(fèi)投訴量比去年同期大幅上升近4成，創(chuàng)近年來新高，經(jīng)分析，主要原因如下：

（一）涉疫投訴拉升整體投訴量

2020年一季度，我國爆發(fā)了新冠肺炎疫情，且正值春節(jié)假期消費(fèi)者返鄉(xiāng)、旅游、聚餐高峰期，很多消費(fèi)者因疫情影響要求退訂酒店、訂餐、門票、旅游產(chǎn)品而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。涉疫投訴集中在旅游、航空、鐵路、餐飲、住宿、快遞等服務(wù)行業(yè)，以及口罩、酒精、消毒液、蔬菜糧油等涉及防護(hù)商品及日用商品，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、旅游、餐飲類合同投訴同比上升幅度大，同比均超過一倍，直接拉升了全省投訴總量。

（二）疫情一定程度影響投訴處理效率

受疫情影響，在第一季度大部分商戶店鋪處于停工停業(yè)狀態(tài)，直接影響消費(fèi)投訴處理。一方面大部分消費(fèi)合同未能履行，尤其是教育培訓(xùn)、酒店住宿等預(yù)付式消費(fèi)未能兌現(xiàn)，引發(fā)較多消費(fèi)糾紛；另一方面，由于一些商家仍未復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市，客服人員和財(cái)務(wù)人員處于休假狀態(tài)，在處理消費(fèi)者投訴、消費(fèi)者糾紛方面比較遲緩，大部分消費(fèi)者未能與商家取得有效溝通；還有部分商家以疫情為由，對消費(fèi)者退款、解除合同、退還商品等要求拖延處理，消極對待，導(dǎo)致消費(fèi)者在無法有效處理消費(fèi)糾紛，只能向消費(fèi)者組織投訴。

（三）疫情期間消委會(huì)組織得到更多消費(fèi)者信賴

為妥善處理解決疫情期間消費(fèi)者投訴，維護(hù)疫情期間正常消費(fèi)秩序，穩(wěn)定社會(huì)經(jīng)濟(jì)大局，廣東全省消委會(huì)采取了多項(xiàng)措施暢通消費(fèi)投訴渠道，提高消費(fèi)投訴處理效率：一是主動(dòng)與企業(yè)溝通，對可能引發(fā)大投訴量的企業(yè)進(jìn)行督促指導(dǎo)，幫助其分析投訴形勢，督促其履行社會(huì)責(zé)任，制定整體的退款方案，盡量避免出現(xiàn)群體性投訴；二是全體動(dòng)員迅速行動(dòng)，就因疫情引起的消費(fèi)投訴處理制定應(yīng)急預(yù)案，提出處理原則，為應(yīng)對隨時(shí)可能增加的涉疫投訴，特別增加專業(yè)值班力量，隨時(shí)處理消費(fèi)者投訴咨詢，全天候處置消費(fèi)矛盾糾紛；三是及時(shí)安撫消費(fèi)者情緒，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者投訴咨詢，通報(bào)相關(guān)政策，對因不可抗力導(dǎo)致的合同問題進(jìn)行法律解讀，通過微信公眾號等大眾媒體，發(fā)布消費(fèi)警示，呼吁各方勇?lián)?zé)任，理性包容，共克時(shí)艱，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，理性維權(quán)。由于消委會(huì)系統(tǒng)采取措施得當(dāng)，針對性較強(qiáng)，得到了廣大消費(fèi)者信賴，也使消費(fèi)投訴量較大幅度上升。

二、投訴性質(zhì)分析

從投訴性質(zhì)看，第一季度投訴最多的是售后服務(wù)問題，共有投訴27788件，占投訴總量的28.54%；其次是合同問題，有11796件，占投訴總量的12.12%；排第三的是質(zhì)量問題，有9364件，占投訴總量的9.62%。具體情況如下：

（一）售后服務(wù)類投訴量有所下降

售后服務(wù)類投訴多年來一直排在投訴性質(zhì)中首位，但今年第一季度數(shù)量已有所下降，比去年同期減少了3633件，，總數(shù)下降11.56%，占比下降了16.52%。第一季度售后服務(wù)類投訴主要涉及互聯(lián)網(wǎng)、電信服務(wù)、社會(huì)生活服務(wù)類。其中，寬帶無故斷網(wǎng)久拖不決、游戲平臺未提供人工服務(wù)、受疫情影響餐飲、住宿的拖延退款等是投訴的主要原因。

（二）產(chǎn)品質(zhì)量投訴仍居高位

第一季度全省各級消委會(huì)共受理關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴共9364件，較去年同期上漲9.53%。相關(guān)投訴主要涉及家用電子電器類、日用商品類和生活、社會(huì)服務(wù)類，投訴量分別占質(zhì)量問題投訴的19.32%、11.10%、10.14%。從投訴的內(nèi)容分析，產(chǎn)品質(zhì)量問題主要集中在家用電子電器產(chǎn)品質(zhì)量差、多次維修仍未能正常以及網(wǎng)購商品貨不對板、質(zhì)量不過關(guān)等。

三、投訴類別分析

2020年第一季度，全省共受理商品類投訴26269件，占總投訴比重為26.98%，比去年同期下降6.54%；受理服務(wù)類投訴51793件，占總投訴比重為53.20%，上升2.81%。第一季度，服務(wù)類投訴是商品類投訴的1.97倍，整體趨勢投訴類別繼續(xù)向服務(wù)類傾斜。具體分析如下：

（一）商品類投訴分析

第一季度商品類投訴中，家用電子電器類有8049件，占商品類投訴的30.64%，同比下降3.82%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4335件，占商品類投訴16.50%，同比上漲1870.45%，投訴對象主要為口罩、酒精、消毒液等防疫用品，涉及質(zhì)量、價(jià)格、發(fā)貨、砍單等問題；日用商品類3996件，占商品類投訴的15.21%，同比下降1.53%；這三類在商品類投訴中占比達(dá)62.35%。

（二）服務(wù)類投訴分析

第一季度服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴有22260件，占服務(wù)類投訴的42.98%，位居服務(wù)類投訴首位，其次是生活、社會(huì)服務(wù)類10649件，電信服務(wù)類4925件，分別占服務(wù)類投訴總量的20.56%、9.51%。

第二部分 投訴熱點(diǎn)分析

一、合同糾紛增長快，旅游出行問題多

受到疫情影響，大部分消費(fèi)者在春節(jié)前的消費(fèi)計(jì)劃被迫改變或取消，導(dǎo)致合同類投訴劇增，較去年同期大幅增長100.51%，其中旅游、住宿、票務(wù)和培訓(xùn)教育等方面合同投訴占比較大。問題最為突出的是旅游類合同投訴，共有824件，同比增長635.71%，主要問題有：一是消費(fèi)者取消旅游行程后申請退款商家無法及時(shí)聯(lián)系、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費(fèi)等；二是涉境外機(jī)票退改簽或境外旅游退費(fèi)無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各家企業(yè)對同一問題有不同的處理方案，讓消費(fèi)者無所適從；三是消費(fèi)者經(jīng)與航空公司、酒店方的溝通，確認(rèn)訂單可以無責(zé)取消，全額退款，但出行服務(wù)的平臺、代理商卻要求扣除高額手續(xù)費(fèi)甚至拒絕退款等。

相關(guān)案例：佛山市消費(fèi)者許女士因疫情影響在1月24日取消了“1月25日北京4人5日團(tuán)”，及后旅行社以未復(fù)工為借口拖延處理退費(fèi)事宜。佛山市消委會(huì)接到投訴后，立即與該旅行社聯(lián)系，經(jīng)過調(diào)解，旅行社承諾提供三種方案給消費(fèi)者選擇：全額延期轉(zhuǎn)團(tuán)、全額退款至旅游卡或解除旅游合同扣除不能返還部分費(fèi)用后給消費(fèi)者辦理退款。最終，消費(fèi)者許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉(zhuǎn)存協(xié)議的方案。

消費(fèi)提示：文化和旅游部辦公廳在1月底下發(fā)《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的緊急通知》，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品，同時(shí)，文化和旅游部下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》也規(guī)定，旅游企業(yè)對于不能退返的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不能退換費(fèi)用的證明材料，確保旅行者的知情權(quán)。因此，消費(fèi)者在遇到相關(guān)情況時(shí)，可要求旅行社出具相關(guān)證明材料，若旅行社不能出具，則消費(fèi)者仍有權(quán)要求旅行社退還相關(guān)款項(xiàng)。

二、防疫商品投訴量大，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴飆升

受疫情影響，第一季度防疫用品消費(fèi)量突然增大，引致相關(guān)投訴量也大幅攀升，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4335件，比去年同期大幅飆升18倍，該類投訴的主要問題是：一是哄抬物價(jià)，消費(fèi)者投訴口罩、口服液、消毒液等與疫情消費(fèi)相關(guān)的商品缺貨，少數(shù)商家趁機(jī)哄抬物價(jià)或限量限購；二是摻雜摻假，消費(fèi)者投訴一些無良商家，趁機(jī)銷售“三無”或侵權(quán)產(chǎn)品，虛假宣傳醫(yī)療口罩等疫情防護(hù)產(chǎn)品的功效；三是發(fā)貨遲緩，消費(fèi)者投訴網(wǎng)購的口罩、酒精等防護(hù)用品遲遲不發(fā)貨甚至無故被商家砍單等問題。

典型案例：茂名市消費(fèi)者蘇先生2月3日到高州一食品店購買了2000個(gè)一次性口罩，合共6000元。由于蘇先生擔(dān)心口罩安全問題，要求商家出示工商營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證和檢驗(yàn)報(bào)告合格證書。但商家拒絕提供，消費(fèi)者立即進(jìn)行投訴。接訴后，工作人員前往商家經(jīng)營場所進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)查，商家經(jīng)營場所懸掛有營業(yè)執(zhí)照，相關(guān)口罩外包裝標(biāo)識清楚，進(jìn)貨票據(jù)材料齊全，但商家未能提供生產(chǎn)廠家的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證及檢驗(yàn)合格報(bào)告復(fù)印件，商家表示可以聯(lián)系供貨商索取。經(jīng)調(diào)解，商家退還一半貨款（3000元）給消費(fèi)者，消費(fèi)者退還1000個(gè)口罩給商家，雙方調(diào)解成功。

消費(fèi)提示：口罩等醫(yī)療防護(hù)用品關(guān)系到消費(fèi)者的人身健康，消費(fèi)者應(yīng)到藥店、醫(yī)療用品商店和有銷售資質(zhì)的正規(guī)超市購買，如果在網(wǎng)上購買，也要盡量選擇大平臺、正規(guī)企業(yè)的專營店、旗艦店等官方渠道購買，購買時(shí)還應(yīng)仔細(xì)了解產(chǎn)品適用范圍、發(fā)貨及到貨時(shí)間等信息。朋友圈、個(gè)人推薦或微信群等私下渠道銷售的商品，消費(fèi)者往往無法了解商品的具體信息和渠道來源，容易購買到三無產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品，或因賣家沒有信譽(yù)出現(xiàn)發(fā)貨慢甚至不發(fā)貨，出現(xiàn)問題不予解決等情況，導(dǎo)致消費(fèi)者身體或經(jīng)濟(jì)上受損，省消委會(huì)不建議消費(fèi)者通過以上渠道購買商品。

三、未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛頻發(fā)，網(wǎng)游、直播平臺問題大

受疫情影響，全國各地學(xué)生處于停課狀態(tài)或者采用網(wǎng)絡(luò)課程，因此對互聯(lián)網(wǎng)使用程度大幅增加。但部分家長對未成年人的上網(wǎng)行為疏于管理，很多未成年人用手機(jī)支付的方式在網(wǎng)絡(luò)游戲平臺或直播進(jìn)行充值，引起消費(fèi)糾紛。第一季度僅深圳就接到4472件相關(guān)投訴，反映的主要問題：一是付款環(huán)節(jié)漏洞較多，有消費(fèi)者反映一些網(wǎng)絡(luò)游戲直接默認(rèn)使用手機(jī)號碼或關(guān)聯(lián)手機(jī)社交賬戶就可一鍵登錄，一些游戲在關(guān)閉彈出的“實(shí)名制”提示框后，仍可以繼續(xù)使用，有些支付操作甚至無需輸入密碼，實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)。二是網(wǎng)游套路誘導(dǎo)低齡兒童充值消費(fèi)，游戲以贈(zèng)送裝備、跳過關(guān)卡、虛擬幣抽獎(jiǎng)、廣告推薦游戲角色，游戲裝備、打賞等方式，專門誘導(dǎo)缺乏辨識力和判斷力的低幼兒童進(jìn)行游戲充值。三是家長未妥善保管支付密碼，從接到的投訴和咨詢看來，家長均稱是因平時(shí)自己使用手機(jī)支付輸入密碼時(shí)不小心讓未成年人看到，未成年人記住支付密碼后，在無家長監(jiān)管的情況下對各種游戲、直播平臺進(jìn)行充值。

典型案例：王女士向省消委會(huì)投訴稱，其小孩在王女士不知情的情況下用其手機(jī)在某直播平臺共充值了37000元用來打賞網(wǎng)絡(luò)主播，當(dāng)王女士得知后即聯(lián)系直播平臺，該平臺則稱由于打賞主播是屬于二次消費(fèi)，即從手機(jī)上充值到主播平臺，再從平臺上購買物品打賞給主播，于是要求王女士提供是未成年人充值的憑證（如家里監(jiān)控、充值期間聊天記錄等），否則無法退款。但是王女士家里并未安裝監(jiān)控，小孩也未在充值期間有跟他人的聊天記錄，故該費(fèi)用仍未能退回。

再有消費(fèi)者向深圳消委會(huì)投訴稱，其子女為一名10歲的未成年人，因?yàn)橐咔樵蛐枰暇W(wǎng)課，所以使用了消費(fèi)者的手機(jī)，在家長不知情的情況下，小孩年幼無知被誤導(dǎo)3天內(nèi)在游戲中充值了3275元。經(jīng)深圳市消委會(huì)調(diào)解，游戲平臺為消費(fèi)者退回了3275元。

消費(fèi)提示：依據(jù)國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定，“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號注冊?！本W(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者必須切實(shí)落實(shí)國家有關(guān)實(shí)名認(rèn)證制度的規(guī)定，如未有效啟動(dòng)未成年人保護(hù)機(jī)制，對糾紛發(fā)生負(fù)主要責(zé)任。同時(shí)，家長對未成年人應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，父母作為未成年的監(jiān)護(hù)人，如未妥善管理移動(dòng)支付賬戶和密碼，對導(dǎo)致消費(fèi)糾紛和孩子沉迷游戲負(fù)有一定責(zé)任。3月13日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布實(shí)施全國首個(gè)《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，針對未成年消費(fèi)取證難、退費(fèi)機(jī)制缺失、售后服務(wù)不到位等問題，為網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛解決提供參考標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

四、網(wǎng)絡(luò)社交平臺購物引發(fā)消費(fèi)糾紛，微商、主播帶貨須謹(jǐn)慎

刷朋友圈、短視頻幾乎是現(xiàn)代人離不開的一種生活方式，微商、主播帶貨等已成為時(shí)下消費(fèi)的新模式。許多消費(fèi)者由于對“朋友圈”好友的信賴，選擇相信其推薦的商品或服務(wù)，從而忽略了其中的消費(fèi)陷阱。從近期消費(fèi)投訴情況來看，通過“朋友圈”購物的消費(fèi)糾紛越來越多，但大多數(shù)的消費(fèi)糾紛在維權(quán)時(shí)會(huì)遇到商家主體確認(rèn)難、售后服務(wù)難、取證舉證難等問題，例如發(fā)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者被拉黑，無法再看到銷售方的任何信息，給維權(quán)帶來了很大難度。

典型案例：消費(fèi)者小林在微信上收到一個(gè)好友添加申請，對方表示有寵物出售。喜歡養(yǎng)貓的小林馬上通過其好友申請，并以200元的價(jià)格購買了一只寵物貓。收到后發(fā)現(xiàn)小貓精神萎靡，疑似病貓。但賣家不承認(rèn)，辯稱小貓只是普通感冒。為了求證，小林把小貓送到寵物店就診，診斷結(jié)果是貓患有嚴(yán)重的鼻支炎。于是，小林要求商家退貨退款，但遭到對方拒絕。廣州消委會(huì)接訴后，根據(jù)消費(fèi)者提供的商家地址上門核查，發(fā)現(xiàn)地址為一高校學(xué)生宿舍樓，根本不存在小林所投訴的商事主體，就連唯一的聯(lián)系方式——微信號，對方也把小林拉黑了。根據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》第十七條第二款：“沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的”，以及第五款：“公民個(gè)人之間私下交易或通過非法渠道購買商品或者接受服務(wù)的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理?！?/p>

消費(fèi)提示：消費(fèi)者盡量選擇正規(guī)的渠道購物，如要在“朋友圈”購物則要格外小心，盡量做到“步步為營”：一是下單前先看清，盡量要求賣家提供商事主體信息及微信實(shí)名認(rèn)證頁面顯示的信息，并保留相應(yīng)的截圖，以確認(rèn)賣家的真實(shí)身份；二是付款前先約定，盡量詳細(xì)地與賣家就商品詳情、售后服務(wù)等售后條款進(jìn)行約定，以確保后續(xù)存在問題時(shí)有據(jù)可依；三是溝通時(shí)要留證，與賣家溝通時(shí)盡量通過文字而非語音約定交易細(xì)節(jié)，并截圖保存證據(jù)。