中國消費者報報道(李智華 陳曉瑩 記者 李青山)受疫情影響，大量未成年人“宅”在家里，導(dǎo)致沉迷游戲、過度消費等問題更加突出。近日，廣東省消委會披露，疫情期間每天都接到消費者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的咨詢投訴，今年第一季度僅深圳市消委會就接到相關(guān)投訴8500多件。其中，不少涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費的問題。為此，廣東省消委會約談省內(nèi)多家網(wǎng)絡(luò)游戲知名企業(yè)，要求企業(yè)切實承擔(dān)社會責(zé)任，采取有效措施保護(hù)未成年人消費權(quán)益。

問題1

實名認(rèn)證執(zhí)行存漏洞，未成年人可繞開登錄

去年11月1日正式施行《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》(以下簡稱《通知》)，要求實行網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊制度，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號注冊。

廣東省消委會表示，根據(jù)消費者反映及對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，部分網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)在實名認(rèn)證設(shè)置中存在明顯漏洞，用戶可以通過默認(rèn)手機(jī)號碼，第三方平臺授權(quán)，關(guān)聯(lián)已注冊過的其他游戲等方式進(jìn)行登錄，從而容易讓未成年人使用成年人信息注冊登錄賬號，使游戲時長、充值額度等防沉迷限制功能失去作用。

問題2

支付環(huán)節(jié)無須認(rèn)證 通過成年人賬號無限充值

目前部分網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)未嚴(yán)格落實《通知》規(guī)定，存在未成年人賬號充值限額高于規(guī)定，甚至不受限制的問題。記者查詢到，《通知》要求網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務(wù)，不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務(wù);8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣;16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

更值得注意的是，未成年人使用成年人賬號進(jìn)行游戲，則充值金額沒有上限。目前網(wǎng)絡(luò)游戲在支付環(huán)節(jié)基本無須驗證身份信息，僅憑借支付密碼、指紋、短信驗證碼等就可以支付，或直接跳轉(zhuǎn)第三方支付工具進(jìn)行支付。而有些家長為了讓孩子使用手機(jī)方便，將孩子指紋錄入手機(jī)，或?qū)⒚艽a告知孩子等，十分危險。另外，部分第三方支付工具的“小額免密支付”也為未成年人充值提供便利。

問題3

未成年人充值舉證難 退費維權(quán)道路艱辛

“熊孩子”玩網(wǎng)絡(luò)游戲進(jìn)行大額充值后，家長退費維權(quán)難成為當(dāng)前引發(fā)網(wǎng)絡(luò)游戲消費糾紛的主要問題。根據(jù)《通知》規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務(wù)”。結(jié)合《民法總則》相關(guān)規(guī)定，家長有權(quán)撤銷孩子行為，追回充值金額。但虛擬消費目前僅能夠通過密碼或者指紋等身份認(rèn)證手段來甄別，在部分未成年人通過掌握家長密碼進(jìn)行支付的情況下，難以判定充值主體，家長負(fù)有舉證義務(wù)，須提供“未成年人擅自進(jìn)行大額游戲充值”證據(jù)。而在現(xiàn)實中，家長往往無法提供有效相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致退費維權(quán)道路艱辛，成功率低。

對策

消委會約談企業(yè)

設(shè)置多重驗證機(jī)制

為切實推動解決未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費問題，廣東省消委會約談了省內(nèi)多家網(wǎng)絡(luò)游戲知名企業(yè)，要求企業(yè)要嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律規(guī)定及有關(guān)部門要求，全面有效落實網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊，并對實名認(rèn)證方式進(jìn)行改進(jìn)，特別是提升識別未成年人的精準(zhǔn)度和有效性。

同時，采取有效技術(shù)手段，限制未成年人游戲時長及充值行為，建議支付時應(yīng)設(shè)置指紋、密碼或人臉識別等多重驗證機(jī)制，充值后應(yīng)給注冊手機(jī)號碼發(fā)送短信通知等，杜絕未成年人冒用成年人賬戶充值。

此外，優(yōu)化未成年人充值退費投訴的處理機(jī)制，明確退費條件及證明材料清單，建立退費糾紛處理的標(biāo)準(zhǔn)體系，提高投訴處理的成功率和有效性;加強(qiáng)客服團(tuán)隊建設(shè)，提升用戶投訴處置效率，注重對消費者的承諾，保證游戲規(guī)則的公平性，提升游戲體驗。

提醒

定期對孩子手機(jī)進(jìn)行檢查

針對未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費問題，廣東省消委會特別發(fā)出消費警示，提醒家長要重點做好未成年人因上網(wǎng)課或娛樂需要使用手機(jī)、平板電腦等電子產(chǎn)品的：建議家長為孩子配備專用的設(shè)備或?qū)⑹謾C(jī)設(shè)置成適合孩子的模式;若未成年人需使用家長手機(jī)的，家長應(yīng)幫助孩子使用其個人身份信息注冊相關(guān)APP賬號，讓孩子在防沉迷系統(tǒng)的保護(hù)下使用;家長還應(yīng)定期對孩子手機(jī)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)孩子下載使用其他APP時，應(yīng)及時查看注冊賬號等信息。

家長應(yīng)盡量讓未成年人進(jìn)行實名認(rèn)證，利用游戲本身的防沉迷系統(tǒng)進(jìn)行限制，同時要了解有關(guān)規(guī)定，即使用未成年人信息實名注冊使用，雖然有所限制，但仍然有充值額度，在《通知》規(guī)定的限額范圍以內(nèi)屬正?，F(xiàn)象，如家長不想讓未成年人充值，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)護(hù);應(yīng)管理好手機(jī)指紋、密碼和具有支付功能的APP，避免直接錄入未成年人指紋、讓未成年人知道家長的移動支付賬戶和密碼等重要信息，并關(guān)閉支付工具的小額免密支付功能，減少未成年人自行支付的可能性;應(yīng)在日常生活中幫助孩子樹立正確的網(wǎng)絡(luò)游戲消費觀念和行為習(xí)慣，如果游戲需要充值，必須要和父母商量，不能私自充值。最后，還應(yīng)多留意手機(jī)短信，及時掌握孩子注冊游戲賬號、充值繳費等行為，加強(qiáng)監(jiān)護(hù)引導(dǎo)。

家長在已經(jīng)造成損失的情況下，應(yīng)當(dāng)立即收集保存所有的充值支付記錄等交易憑證、未成年人在游戲中的聊天記錄、家長與未成年人的談話內(nèi)容，以及其他有利于證明是未成年人操作充值的證據(jù)等信息。積極與網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)協(xié)商，如協(xié)商不成的情況下可選擇向消費者委員會投訴或向法院起訴來維護(hù)自身合法權(quán)益。