河南消費(fèi)者對(duì)手機(jī)通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查揭曉

河南移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商存在的六大頑疾亟待整改

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（寧建鵬 記者 孫中杰）8月14日，記者從河南省市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，2019年第四季度，由河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)河南移動(dòng)、聯(lián)通、電信三家通信運(yùn)營(yíng)商手機(jī)通信服務(wù)質(zhì)量組織開(kāi)展的消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果于近日揭曉。消費(fèi)者對(duì)三家手機(jī)運(yùn)營(yíng)商的總體滿意度得分為81.7分，處于比較滿意層次。

河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，河南省消費(fèi)者對(duì)三家運(yùn)營(yíng)商的滿意度評(píng)價(jià)存在一定差異：河南聯(lián)通滿意度得分82.1分，河南電信總體滿意度得分81.9分，河南移動(dòng)總體滿意度得分81.4分。

河南消費(fèi)者對(duì)三家運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)方面的評(píng)價(jià)是：河南移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)方面的滿意度得分高于其他兩家運(yùn)營(yíng)商，移動(dòng)得分78.1分，聯(lián)通得分76.2分，電信的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)滿意度得分76.0分。

在資費(fèi)套餐方面，河南聯(lián)通在套餐資費(fèi)方面方面的滿意度得分領(lǐng)先其他運(yùn)營(yíng)商。河南聯(lián)通滿意度得分80.2分，河南電信滿意度得分80.0分，河南移動(dòng)滿意度得分僅為76.8分。

在宣傳及促銷方面，消費(fèi)者對(duì)河南電信的滿意度得分領(lǐng)先其他運(yùn)營(yíng)商。河南電信滿意度得分83.0分，河南聯(lián)通滿意度得分82.3分，移動(dòng)滿意度得分80.6分。

在售后服務(wù)方面，河南電信滿意度得分82.9分，河南聯(lián)通得分82.7分，河南移動(dòng)公司滿意度得分82.4分。

在窗口服務(wù)方面，河南移動(dòng)和河南電信滿意度得分均為84.6分，聯(lián)通得分84.3分。

在“合約機(jī)”質(zhì)量及捆綁消費(fèi)等方面，河南聯(lián)通滿意度得分86.8分，河南移動(dòng)滿意度得分85.7分，河南電信滿意度得分84.9分。

河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，從以上滿意度分析，河南三家手機(jī)運(yùn)營(yíng)商在窗口服務(wù)方面的表現(xiàn)接近，而網(wǎng)絡(luò)信號(hào)和資費(fèi)套餐的滿意度得分都較低，是三大運(yùn)營(yíng)商的共性短板。同時(shí)，目前，河南三家手機(jī)通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商還存在的主要問(wèn)題是：一是網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、信號(hào)強(qiáng)度弱成為影響消費(fèi)者滿意度的頑疾。二是手機(jī)上網(wǎng)速度慢、易掉線，嚴(yán)重影響消費(fèi)者上網(wǎng)體驗(yàn)。三是資費(fèi)套餐內(nèi)容不夠清晰易懂，消費(fèi)者對(duì)此意見(jiàn)很大。四是資費(fèi)套餐包含的內(nèi)容不合理，與消費(fèi)者需求不夠契合。五是變更套餐/資費(fèi)手續(xù)繁瑣、故意設(shè)置障礙，嚴(yán)重影響消費(fèi)者選擇權(quán)。六是消費(fèi)信息安全不能得到很好保護(hù)，隱私屢被泄露。

據(jù)了解，此次河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)河南省各通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量方面的調(diào)查，是依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織社會(huì)監(jiān)督的職責(zé)舉行的，其目的是為營(yíng)造安全和諧的消費(fèi)環(huán)境,促進(jìn)河南省各通信運(yùn)營(yíng)商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。本項(xiàng)調(diào)查針對(duì)河南省18個(gè)省轄市的手機(jī)通信服務(wù)消費(fèi)者開(kāi)展，調(diào)查對(duì)象年齡在18—75歲之間，使用目標(biāo)運(yùn)營(yíng)商(移動(dòng)、聯(lián)通、電信)產(chǎn)品半年及以上且體驗(yàn)過(guò)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)過(guò)程。

為確保本次調(diào)查客觀公正，本項(xiàng)調(diào)查采用平板電腦輔助面訪(CAPI)方式進(jìn)行，由訪問(wèn)人員直接與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行溝通，訪問(wèn)人員利用結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷逐個(gè)問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)并記錄下消費(fèi)者的回答。本次調(diào)查從網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、套餐資費(fèi)、“合約機(jī)”質(zhì)量及捆綁消費(fèi)、窗口服務(wù)、宣傳及促銷、售后服務(wù)等六個(gè)維度展開(kāi)滿意度調(diào)查，調(diào)查樣本總量計(jì)劃安排3000份，實(shí)際完成3014份。