中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊  近日，河北唐山市市場(chǎng)監(jiān)管局、唐山市消協(xié)公布2020年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，涉及《贈(zèng)品奶粉過期》案例。

消費(fèi)者孫女士來消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映稱其是一名10個(gè)月大嬰兒的母親，于2019年8月31日在唐山市一商場(chǎng)某品牌奶粉柜臺(tái)購(gòu)買了該品牌2段奶粉32罐，共計(jì)消費(fèi)10816元，由于當(dāng)時(shí)該品牌奶粉正在搞活動(dòng)，銷售人員承諾再贈(zèng)送消費(fèi)者16罐小包裝同品牌同階段嬰幼兒奶粉。當(dāng)天交款后銷售人員告知消費(fèi)者由于人太多無法付貨，讓其過幾天再來取貨。9月4日消費(fèi)者又聯(lián)系該銷售人員，取回了全部奶粉，到家后發(fā)現(xiàn)有14罐小包裝的贈(zèng)品奶粉已經(jīng)過了產(chǎn)品保質(zhì)期。消費(fèi)者當(dāng)即就和銷售人員微信聯(lián)系，并拍攝了部分過期產(chǎn)品照片，銷售人員答應(yīng)予以退換，但由于一直無貨，讓消費(fèi)者繼續(xù)等待。在此期間孫女士的家人因不了解情況，誤將已過期的奶粉給孩子沖食了，食用后孩子多次出現(xiàn)拉稀、半夜啼哭、渾身刺癢等癥狀，消費(fèi)者非常氣憤，之后多次找到商場(chǎng)及代理商提出索賠要求，但均未得到滿意答復(fù)，于是來到唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

處理過程及結(jié)果

消協(xié)工作人員受理后，及時(shí)與該商場(chǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系了解情況，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人答復(fù)稱消費(fèi)者購(gòu)買的32罐奶粉確實(shí)為商場(chǎng)所售，但商場(chǎng)并沒有搞過贈(zèng)送小包裝奶粉的促銷活動(dòng)，過期的這款小包裝奶粉商場(chǎng)也沒有在經(jīng)營(yíng)，此活動(dòng)是該品牌奶粉的代理商組織的，由于過期的奶粉不是商場(chǎng)所售，所以商場(chǎng)無法對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。于是消協(xié)工作人員又聯(lián)系到了該品牌奶粉的代理商，并約其與消費(fèi)者一同來到消協(xié)進(jìn)行調(diào)解，在調(diào)解中，消費(fèi)者向消協(xié)工作人員展示了其當(dāng)時(shí)與銷售人員的微信聊天記錄等證據(jù)，證實(shí)事情情況正如消費(fèi)者所說，對(duì)此代理商也承認(rèn)其存在管理漏洞，并對(duì)消費(fèi)者當(dāng)面進(jìn)行了道歉，表示愿意進(jìn)一步的協(xié)商賠償方案，最終在消協(xié)工作人員的調(diào)解下，雙方達(dá)成了和解協(xié)議，由代理商對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了賠償。

案例評(píng)析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。” 第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。” 第十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！?第四十八條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：（一）商品或者服務(wù)存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；（四）不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”依據(jù)上述法律規(guī)定，消協(xié)工作人員組織雙方進(jìn)行了調(diào)解，并最終達(dá)成和解協(xié)議，使問題解決。