中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣東省佛山市消委會發(fā)布“2020年廣東省佛山市消委會典型案例匯總”。“案例匯總”稱，2020年，佛山市消委會積極履行職責(zé)，加強消費糾紛調(diào)解，成功調(diào)處了大量消費侵權(quán)重大案件，切實維護了廣大消費者切身合法權(quán)益。經(jīng)廣泛征集、層層推薦及反復(fù)篩選，佛山市消委會從調(diào)解的多起案件中，評選出消費維權(quán)典型案例，其中涉及老年人消費、預(yù)付式消費、群體性投訴等維權(quán)熱點難點，并經(jīng)消費維權(quán)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、專業(yè)律師逐一分析點評，現(xiàn)向社會公布。“出門旅游遇不可抗力退款方案應(yīng)慎重選擇”一案入選。

【案情簡介】

許女士反映，因疫情原因，佛山市某旅行社有限公司在2020年1月24日取消了“北京4人6天5夜團”。在該團取消后，該旅行社以公司以未上班為借口，致使旅游退款遙遙無期，消費者多次交涉無果。許女士向佛山市消委會投訴請求商家退款。

【處理過程及結(jié)果】

佛山市消委會接到投訴后，立即與該旅行社了解相關(guān)情況，旅行社提供了全額延期轉(zhuǎn)團、全額退款至旅游卡、解除合同扣除不可退還費用后退費共三種方案給消費者選擇。經(jīng)過進一步的溝通協(xié)商，雙方達成一致解決意見，消費者許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉(zhuǎn)存協(xié)議的方案。

【案例評析】

2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)了《文化和旅游部辦公廳關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票＋酒店”旅游產(chǎn)品。針對以上政策，現(xiàn)對市場上普遍存在的三種解決方案進行分析：

第一種方案是“全額延期轉(zhuǎn)團”

這種方案是按消費者原來選擇的旅行團的同等消費標準再另選日期，由旅行社幫消費者另組一個旅行團，消費者也不用再繳納任何費用。

提示：選擇該方案前消費者可以向旅行社詳細咨詢清楚重新組織的旅游團的細節(jié)，包括住宿酒店、出行方式、餐飲標準、游玩景點、路線等細節(jié)后，再確定是否選擇這個方案，如確定選擇，可先與旅行社簽訂退款方案的相關(guān)協(xié)議后再簽訂重新組團的合同。

第二種方案是“全額退款至旅行卡”

該方案為旅行社或者是旅行平臺把消費者先前支付的旅行款全額退款至屬于消費者的旅行卡或者是在旅行平臺的個人賬戶上，一般來說旅行卡或者是平臺賬戶上的錢都是不可提現(xiàn)的，只能用于該旅行社或者是旅行平臺上其他旅行產(chǎn)品的消費。

提示：消費者應(yīng)看清每項旅游產(chǎn)品的細節(jié)約定，如取消退款條款，賠付條款，違約責(zé)任條款等，避免遇到“陷阱”條款。消費者還需了解清楚旅行卡內(nèi)余額的使用規(guī)則，可能會遇到選擇完各項旅行產(chǎn)品后卡內(nèi)仍有余款不能消費及提現(xiàn)的現(xiàn)象，需提前了解清楚。

第三種方案是“解除合同扣除不可退還費用后退費”

提示：根據(jù)文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，旅游企業(yè)對于不能退還的費用，應(yīng)提供明確的支出且不能退換費用的證明材料，確保旅行者的知情權(quán)。所以選擇該種方案時要問清楚旅行社所說不能退還的款項是否有相關(guān)證明材料，否則消費者有權(quán)要求旅行社退還該筆款項。

因此在選擇具體方案時消費者應(yīng)先明確自己的需求，在近期或者是在旅游卡的有效期內(nèi)是否還有旅游出行的需求，還是要旅行社退回旅游款，這才是消費者應(yīng)考慮的第一層面，然后再看具體的服務(wù)內(nèi)容，消費規(guī)則，是否存在消費陷阱等。

最后，像本案中的許女士與旅行社簽訂的轉(zhuǎn)存協(xié)議，如簽訂協(xié)議時已收到相應(yīng)消費額度的旅行卡，那份協(xié)議是能夠保護消費者的合法權(quán)益的，畢竟旅行公司在這份協(xié)議中的主要義務(wù)就是把相同消費額度的旅行卡實際交付給消費者。但此類的協(xié)議能否保障消費者的權(quán)益，還需要注意旅游卡是否存在消費時限以及旅游公司是否存在倒閉的風(fēng)險。（佛山市消委會律師顧問團李紹均律師點評）

（來源：廣東省佛山市消委會）