中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者 秦海峰）3月15日，山西省太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2020年十大維權(quán)案例，旨在對(duì)侵權(quán)行為起到震懾，保護(hù)廣大人民群眾的合法權(quán)益。

案例一、飯店退訂

受疫情影響酒席退訂難

【投訴回顧】太原王女士于春節(jié)前在某酒店預(yù)訂了正月初一的酒席，預(yù)先支付定金500元。但考慮到新冠肺炎疫情形勢(shì)，大年三十打電話要求取消酒席并退還定金。但酒店認(rèn)為是消費(fèi)者違約，不予全額退還定金。太原市消協(xié)接到投訴后，工作人員立即與該酒店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，進(jìn)行疫情防控的政策宣傳，并協(xié)調(diào)酒店可以消費(fèi)券的方式退給王女士，等待疫情結(jié)束后再來店消費(fèi)。

【消協(xié)分析】依據(jù)《合同法》第九十四條第一項(xiàng)：因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的當(dāng)事人可以解除合同；第一百一十七條：因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。《合同法》第一百一十七條：因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。

【消協(xié)提示】按照疫情期間各地方的規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)該自覺做到：1.減少外出次數(shù)與時(shí)間，如果必須外出，務(wù)必佩戴口罩，非必要不去人口密集的公共場(chǎng)所。取消聚會(huì)聚餐，避免形成人員聚集。家庭用餐提倡分餐制或使用公筷公勺，避免交叉感染。2.購(gòu)買商品或服務(wù)如有簽合同的要仔細(xì)閱讀，慎交定金。

案例二、旅游受限

旅游不成也受損失

【投訴回顧】消費(fèi)者李女士在2020年1月份在東方國(guó)旅辦理去外地旅游，因疫情的原因?qū)е孪M(fèi)者無(wú)法出行，1月23日到旅行社退訂合同，商家說年后給退費(fèi)，但一直沒有給退款。給市消協(xié)來電投訴，消協(xié)接到投訴后立即聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者，對(duì)方說目前還沒有復(fù)工，等上班后給消費(fèi)者答復(fù)。后又給經(jīng)營(yíng)者去電詢問，經(jīng)營(yíng)者回復(fù)已解決。

【消協(xié)分析】依據(jù)文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，明確疫情期間因不可抗力致使合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續(xù)履行的，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無(wú)法挽回的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。受新冠肺炎疫情影響，由此造成的行程變更或取消屬不可抗力，旅游者和旅行社應(yīng)積極協(xié)商解決，由此造成的損失應(yīng)由旅行社在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款及時(shí)退還旅游者。

【消協(xié)提示】1.因未復(fù)工等原因造成不能及時(shí)退費(fèi)的，請(qǐng)消費(fèi)者耐心等待疫情穩(wěn)定、旅行社復(fù)工后解決。確實(shí)無(wú)法解決的，可以向各級(jí)旅游投訴受理機(jī)構(gòu)尋求調(diào)解。2.在旅途中遭遇涉旅糾紛，要理性處理，切莫采取過激手段，保留好憑據(jù)，可在行程結(jié)束后，向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，旅游投訴調(diào)解不成的可向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

案例三、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繳費(fèi)容易退費(fèi)難

【投訴回顧】李女士在網(wǎng)上一家網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，一次繳納4800元可獲得培訓(xùn)加考證的服務(wù)，但李女士在上網(wǎng)課過程中，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只開了幾次課，之后就將課件發(fā)給李女士讓其在家自學(xué)，之后等待考試的通知。李女士感覺這樣的培訓(xùn)教學(xué)毫無(wú)提升價(jià)值，便向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出了退費(fèi)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以費(fèi)用是總部收取退費(fèi)需要走流程為由，持續(xù)三個(gè)月也沒有解決。李女士向消協(xié)反映后，經(jīng)過消協(xié)與太原分公司和北京總公司相關(guān)人員的多次電話溝通和協(xié)調(diào)，最終培訓(xùn)機(jī)構(gòu)扣除了李女士前期上課已產(chǎn)生的1800元，將剩余的3000元退還給了李女士。

【消協(xié)分析】消法第五十三條：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)既然收取了消費(fèi)者的學(xué)費(fèi)，就應(yīng)該按照要求提供服務(wù)。

【消協(xié)提示】消費(fèi)者在選擇網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)1.要認(rèn)真查看教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信譽(yù)和口碑，或?qū)ε嘤?xùn)機(jī)構(gòu)做實(shí)地考察，消費(fèi)者應(yīng)慎重選擇。2.保留好相關(guān)的收費(fèi)憑證，以免在遇到投訴時(shí)證據(jù)不足讓培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有機(jī)可乘。3.報(bào)名前做好全面的準(zhǔn)備，盡量避免個(gè)人原因單方面違約。4.當(dāng)消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害后，不要忍氣吞聲，要勇于維權(quán)，及時(shí)向相關(guān)政府部門反映或向各級(jí)消協(xié)投訴。

案例四、家政糾紛

無(wú)法按約提供服務(wù)，消協(xié)調(diào)解退服務(wù)費(fèi)

【投訴回顧】2020年9月21日，消費(fèi)者李女士向58到家(現(xiàn)改名為天鵝到家)有限公司支付了11000元，并約定2020年9月24日開始履行合同，9月24日育兒嫂開始工作，在近十天的工作期間內(nèi)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)育兒嫂外出抱不動(dòng)孩子，在家抱孩子需要叉腰扶著東西，感覺乏力無(wú)神的樣子，后進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)育兒嫂患有乙肝，根本不適合基本的用工標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者聯(lián)系了顧問，對(duì)方當(dāng)即重新為李女士更換了育兒嫂，在工作的13.5天中消費(fèi)者又發(fā)現(xiàn)派來的育兒嫂只是普通保姆（58平臺(tái)顯示），與育兒嫂標(biāo)準(zhǔn)有差距。10月26日，李女士聯(lián)系顧問要求退款，對(duì)方稱11月24日左右可以退款，直到12月2日，對(duì)方回應(yīng)稱：“按照公司內(nèi)部規(guī)定，14天以內(nèi)扣除一千，超過14天按一個(gè)月計(jì)算的規(guī)定，全部款項(xiàng)不予退還?！毕M(fèi)者多次溝通無(wú)法退回定金,于是在2020年12月15日向太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,要求幫助退還服務(wù)費(fèi)。太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理投訴后，多次與顧問聯(lián)系溝通，根據(jù)雙方簽訂的合同，天鵝到家隱瞞育兒嫂患有乙肝的病情，過錯(cuò)在先，消費(fèi)者有權(quán)解除合同，天鵝到家應(yīng)當(dāng)退還未使用完的服務(wù)費(fèi)。經(jīng)市消協(xié)多次溝通,最終天鵝到家在2021年1月5日退還了李女士5349元服務(wù)費(fèi)。

【消協(xié)分析】依據(jù)《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》第十九條：家庭服務(wù)員應(yīng)當(dāng)如實(shí)向家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供本人身份、學(xué)歷、健康狀況、技能等證明材料，并向家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供真實(shí)有效的住址和聯(lián)系方式。第二十四條：消費(fèi)者有權(quán)要求家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)按照合同約定指派或介紹家庭服務(wù)員和提供服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)如實(shí)提供家庭服務(wù)員的道德品行、教育狀況、職業(yè)技能、相關(guān)工作經(jīng)歷、健康狀況等個(gè)人信息。 經(jīng)營(yíng)者在合同履行過程中，違反了法律，應(yīng)該及時(shí)止損，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

【消協(xié)提示】1.消費(fèi)者在選擇育兒嫂時(shí)，盡量選擇正規(guī)的公司企業(yè)，不要盲目相信家政服務(wù)的廣告宣傳。2.如選中商家后，可以依據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)-母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》,要求家政公司提供自己所指定育兒嫂的等級(jí)家政服務(wù)員證書、等級(jí)育嬰師資格證書或同等級(jí)的相關(guān)資格證書。3.在簽訂家政服務(wù)合同時(shí)，要將相關(guān)的特殊要求約定以書面形式寫入合同條款,明確月嫂育兒嫂的工作職責(zé),避免產(chǎn)生糾紛后無(wú)法確定法律責(zé)任。

案例五、寬帶服務(wù)

寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)受影響退費(fèi)難

【投訴回顧】許先生2017年9月份交了三年三個(gè)月的長(zhǎng)城寬帶費(fèi)用，因老舊小區(qū)提升改造，2020年7月30日，長(zhǎng)城寬帶突然出現(xiàn)斷網(wǎng)不能正常使用了，許先生向長(zhǎng)城寬帶售后反映，對(duì)方回復(fù)需要一段時(shí)間才能修復(fù)。但反映后快一個(gè)月了，長(zhǎng)城售后始終沒有給出處理結(jié)果，許先生要求退寬帶的費(fèi)用，并解除合約，隨后向市消協(xié)打電話投訴，經(jīng)消協(xié)的工作人員與長(zhǎng)城寬帶的負(fù)責(zé)人溝通，經(jīng)營(yíng)者同意將剩余的120元寬帶費(fèi)用退給消費(fèi)者，消費(fèi)者表示滿意。

【消協(xié)分析】依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》第三十六條：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，影響或者可能影響正常電信服務(wù)的，必須按照規(guī)定的時(shí)限及時(shí)告知用戶，并向省、自治區(qū)、直轄市電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。因前款原因中斷電信服務(wù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費(fèi)用。出現(xiàn)本條第一款規(guī)定的情形，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。長(zhǎng)城寬帶既然無(wú)法為消費(fèi)者提供正常服務(wù)，理應(yīng)退費(fèi)。

【消協(xié)提示】消費(fèi)者在購(gòu)買寬帶服務(wù)時(shí)要注意：1.在安裝寬帶時(shí)要簽訂相關(guān)合同，寫清具體收費(fèi)、違約責(zé)任及退費(fèi)規(guī)定等內(nèi)容。2.保留好發(fā)票和合同。3.出現(xiàn)糾紛時(shí)及時(shí)向?qū)俚氐南麉f(xié)投訴。

案例六、預(yù)付卡之困

預(yù)付式消費(fèi)辦理時(shí)優(yōu)惠多退款時(shí)糾紛多

【投訴回顧】張先生2020年在深呼吸健身俱樂部辦理了一張健身卡，因疫情影響，當(dāng)消費(fèi)者來該店健身時(shí)，發(fā)現(xiàn)該經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所關(guān)門，商家跑路了。消費(fèi)者當(dāng)即給市消協(xié)打電話投訴此事，消協(xié)的工作人員了解情況后告知消費(fèi)者，商家由于疫情無(wú)法經(jīng)營(yíng)，虧損嚴(yán)重，商家無(wú)法給消費(fèi)者解決此事，市消協(xié)工作人員建議消費(fèi)者報(bào)案處理。

【消協(xié)分析】消法第五十三條：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。

經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無(wú)約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。

【消協(xié)提示】消費(fèi)者確定要辦理預(yù)付卡時(shí)：1.要保存好相關(guān)票據(jù)及資料，針對(duì)不明確的事項(xiàng)應(yīng)讓經(jīng)營(yíng)者附補(bǔ)充說明。2.消費(fèi)充值要理性，盡量不要辦理大額的預(yù)付卡。3.辦理短期卡，并經(jīng)常去場(chǎng)所查看其是否正常營(yíng)業(yè)。

案例七、家裝亂象

裝修簽合同前后判若兩人

【投訴回顧】王先生仔細(xì)比對(duì)幾家后選擇了時(shí)空裝飾公司，并與對(duì)方簽了總價(jià)18萬(wàn)元的一份裝修合同，先期付了4萬(wàn)元，時(shí)空裝飾公司在合同約定的開工時(shí)間一個(gè)月后也沒能開工進(jìn)場(chǎng)，王先生先后去公司三趟才定下了開工時(shí)間，開工后工程總是停幾天做幾天，進(jìn)展一直不順利，經(jīng)過王先生的多次催促，工程才終于進(jìn)行了70%，期間裝飾公司趁王先生不在現(xiàn)場(chǎng)，用了一批劣質(zhì)材料，王先生讓裝飾公司返工并更換已用的不合格產(chǎn)品，裝飾公司遲遲不能遵照合同履約，王先生來消協(xié)反映，經(jīng)消協(xié)多次電話溝通，并約來雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解后，裝飾公司答應(yīng)王先生照合同約定完成剩余的工程，并更換已用的不合格產(chǎn)品。

【消協(xié)分析】依據(jù)《合同法》第一百零七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。家裝公司顯然違背了合同規(guī)定，理應(yīng)賠償。

【消協(xié)提示】1.消費(fèi)者在選定裝修公司前要深入調(diào)查，真正做到心中有數(shù)，明白消費(fèi)。2.不要輕信宣傳和承諾。要理性看待裝修價(jià)格，不要聽其口頭承諾的誘惑，關(guān)鍵要看其合同怎么寫。務(wù)必將商家承諾的各種事項(xiàng)寫入合同再簽約付款。3.消費(fèi)者要與裝修公司簽訂正規(guī)的裝修合同，要將裝修的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，所用材料的品牌、規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)、價(jià)格，付款方式、施工期限等逐一填寫清楚，并明確違約責(zé)任及相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)。4.裝修過程中要經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)查看工程進(jìn)度和質(zhì)量，及時(shí)確認(rèn)工程進(jìn)度和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)找項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或裝修公司協(xié)商解決。5.裝修款要按合同約定進(jìn)行支付，看清付款項(xiàng)目，防止預(yù)付款變定金，不要盲目付款，防止對(duì)方卷錢跑路。6.消費(fèi)者要注意保存合同、施工圖紙、發(fā)票等證據(jù)，遇到糾紛協(xié)商未果或發(fā)現(xiàn)裝修公司跑路時(shí)，要及時(shí)向有關(guān)部門投訴或報(bào)案，選擇合法渠道，積極理性維權(quán)。

案例八：電視購(gòu)物

電視購(gòu)物下單前服務(wù)熱心貨到后使用鬧心

【投訴回顧】王大爺在電視購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買了一種治療糖尿病的藥品，收到藥后按宣傳用法服用，服用了不到一周，病情不見好轉(zhuǎn)反而加重，于是王大爺停藥后向廠家反映要求退藥，結(jié)果廠家回復(fù)可以向電視購(gòu)物平臺(tái)反映，王大爺向電視購(gòu)物平臺(tái)反映后又一直不給結(jié)果，過段時(shí)間電視臺(tái)只說廣告已停播卻不提退藥的事。王大爺向消協(xié)反映后，經(jīng)消協(xié)與電視臺(tái)廣告部和廠家多次聯(lián)系，對(duì)方最終同意將未開包裝的藥費(fèi)按原路退還。

【消協(xié)分析】《廣告法》第五十六條：違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假?gòu)V告，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以要求廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者先行賠償?！断ā返谒氖畻l：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。

【消協(xié)提示】消費(fèi)者在選擇電視購(gòu)物時(shí)要注意：1.保持頭腦清醒，不要被廣告迷惑，避免沖動(dòng)性消費(fèi)，做到理性科學(xué)消費(fèi)。 2.選擇合法、正規(guī)、可信度高的平臺(tái)，注意識(shí)別其合法備案標(biāo)志，對(duì)電視購(gòu)物廣告的聯(lián)系電話進(jìn)行試撥，對(duì)經(jīng)營(yíng)者的有關(guān)信息如名稱和地址等進(jìn)行驗(yàn)證查實(shí)。3.盡可能采取“貨到付款”或通過第三方支付平臺(tái)進(jìn)行交易，以保證資金安全。4.注意保存付款憑證和購(gòu)物票據(jù)，以便發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)能依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

案例九：購(gòu)房定金

商品房定金難退還

【投訴回顧】王先生在太原選中一樓盤，在辦理前期手續(xù)過程中，售樓中心置業(yè)人員多次和王先生溝通，稱在10月底可享受交“兩萬(wàn)抵五萬(wàn)”的優(yōu)惠活動(dòng)，現(xiàn)在只要愿意辦理就可以保留名額，并且確定可辦理銀行貸款。于是王先生在置業(yè)人員的協(xié)助下辦理了前期手續(xù)，并交了兩萬(wàn)元的定金。等王先生去銀行辦理貸款手續(xù)時(shí)，銀行告知王先生他的個(gè)人征信沒有通過，沒法辦理貸款。之后王先生向售樓中心反映并要求退還定金，售樓中心的工作人員遲遲不給其辦理退款。王先生向消協(xié)反映后，經(jīng)多次調(diào)解，售樓中心退還了王先生定金。

【消協(xié)分析】依據(jù)《合同法》第一百一十五條：約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條：出賣人通過認(rèn)購(gòu)、訂購(gòu)、預(yù)訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔(dān)保的，如果因當(dāng)事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應(yīng)當(dāng)按照法律關(guān)于定金的規(guī)定處理；因不可歸責(zé)于當(dāng)事人雙方的事由，導(dǎo)致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應(yīng)當(dāng)將定金返還買受人。

【消協(xié)提示】消費(fèi)者在選定商品房時(shí)：1.要謹(jǐn)慎交付定金。不要隨便向商家交付定金，要注意消費(fèi)協(xié)議內(nèi)容，定金交付容易、要回難，要特別警惕“定金一律不退”之類的條款，以免上當(dāng)受騙；在簽訂協(xié)議、交付定金前，特別要多方面考察商家的信譽(yù)和相關(guān)資質(zhì)。2.要簽訂書面合同。如果經(jīng)營(yíng)者做出了口頭承諾，在簽訂協(xié)議書時(shí)必須將他們的承諾寫進(jìn)去，書面化，以保留證據(jù)，不要因怕麻煩、礙于面子等不寫進(jìn)協(xié)議，給自己的權(quán)益帶來隱患；購(gòu)買涉及征信問題的商品，在沒有核實(shí)本人征信是否合格前，盡量不要交付定金。3.要科學(xué)理性消費(fèi)。消費(fèi)者選擇預(yù)付定金方式來享受商品優(yōu)惠時(shí)，一定要提前仔細(xì)閱讀規(guī)則，權(quán)衡利弊，確認(rèn)值得購(gòu)買后再下單支付；定金支付后，要及時(shí)關(guān)注商品進(jìn)展，在約定的期限內(nèi)支付尾款，避免因違約遭受經(jīng)濟(jì)損失；面對(duì)各種促銷、優(yōu)惠廣告時(shí)，消費(fèi)者要理智選擇，樹立科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)的意識(shí)。

案例十：美容營(yíng)銷

美容營(yíng)銷誘騙套路深

【投訴回顧】李女士在逛街時(shí)，碰上人向她推銷祛斑產(chǎn)品，李女士的臉上本身就有斑，對(duì)方就趁機(jī)宣傳自己的祛斑產(chǎn)品效果非常不錯(cuò)，建議李女士進(jìn)店體驗(yàn)一下，目前店里也正在搞活動(dòng)非常劃算，只需要一個(gè)療程就可以永久祛除。治療一段時(shí)間后，李女士感覺效果不明顯，但在商家誘導(dǎo)下又選擇了全身性理療方案，一次6800元。由于錢款不夠，商家給她辦理了一張信用卡，并加上花唄的透支才付了此次費(fèi)用。后來李女士準(zhǔn)備放棄時(shí)，商家又推出另一種治療方案并大肆吹噓療效，并派兩位男士跟著李女士去銀行取了19800元，用于后期升級(jí)治療的費(fèi)用。李女士回家后和家人述說了自己的經(jīng)歷，察覺被騙了，于是要求美容店退還自己預(yù)存的費(fèi)用，而工作人員總以各種理由拖延不退。李女士向市消協(xié)投訴，經(jīng)調(diào)解，商家同意退預(yù)存費(fèi)用。

【消協(xié)分析】依據(jù)消法第十條：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。第十一條消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第二十條經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

【消協(xié)提示】1.在選擇美容消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者要將生活美容和醫(yī)學(xué)美容區(qū)分清楚，醫(yī)學(xué)美容稱為“整形美容”，需要有衛(wèi)生許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機(jī)構(gòu)頒發(fā)的執(zhí)業(yè)許可證三證齊全。一定要到正規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)學(xué)美容。2.簽訂美容協(xié)議時(shí)，要明確美容項(xiàng)目、內(nèi)容、權(quán)利、義務(wù)，避免責(zé)任不清，對(duì)于銷售人員的口頭承諾要認(rèn)真核對(duì)，寫進(jìn)協(xié)議或簽訂補(bǔ)充協(xié)議。3.辦理美容卡時(shí)要約定美容卡的使用范圍、使用期限、退卡的手續(xù)等。每次做完美容后，要向經(jīng)營(yíng)者索要消費(fèi)記錄憑證，防止產(chǎn)生糾紛。4.消費(fèi)者在遇到“免費(fèi)贈(zèng)送”或者“增加人氣”拉客似的銷售方式要特別注意，不要貪圖小便宜，不能輕信銷售員的各種口頭優(yōu)惠。