中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年上半年，江西省市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依托統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)共登記消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)227051件，涉及消費(fèi)爭(zhēng)議金額為12690.82萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3951.64萬元。

一、全省受理的總體情況

2021年上半年，全省市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依托統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)共登記消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)227051件，訴求總量同比增加 27383件，增幅為13.71%。其中咨詢132194件，占訴求總量的 58.22%，同比下降3838件，減幅2.82%；投訴59809件，占訴求總量的26.34%，同比增加19093件，增幅為46.89%；舉報(bào)35048件，占訴求總量的15.44% ，同比增加12128件，增幅為52.91%。訴求辦結(jié)率達(dá)96.73%，消費(fèi)投訴調(diào)解成功率達(dá)68.89%。涉及消費(fèi)爭(zhēng)議金額為12690.82萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3951.64萬元。

圖1：2020年、2021年上半年受理量對(duì)比圖 （單位:件）

二、南昌受理量位居全省首位，訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異

從全省接收消費(fèi)者訴求情況看，訴求量最大的仍是南昌市，占全省總量30.29%，比上年同期占比增加16.05%。其他地市中訴求量相對(duì)較大的依次為贛州、九江、上饒。訴求量同比增幅較大的有宜春、新余。訴求量呈現(xiàn)明顯的區(qū)域差異，人口密集、經(jīng)濟(jì)水平較發(fā)達(dá)的地市消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。

表1：2021年上半年各地12315受理情況表（單位:件）

圖2：2021年上半年受理情況分布圖（單位:件）

三、投訴熱點(diǎn)分析

（一）商品類投訴熱點(diǎn)

2021年上半年受理商品類投訴共30065件，位居前三位的分別是一般食品,家具用品，服裝、鞋帽。其中一般食品7774件，占商品類投訴總量25.85%；家具用品5335件，占商品類投訴總量17.74%;服裝、鞋帽3868件占商品類投訴總量12.86%。

圖3：2021年度上半年商品類投訴情況分類圖（單位:件）

1.一般食品投訴位居商品類投訴首位

食品類投訴主要有以下幾類問題：一是銷售的產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題；二是商家對(duì)產(chǎn)品虛假宣傳功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是銷售的食品一部分衛(wèi)生不合格，個(gè)別商家銷售三無產(chǎn)品等和違規(guī)超范圍經(jīng)營(yíng)。

案例：2021年4月8日，消費(fèi)者來電反映在撫州市臨川區(qū)贛東大道某食品店，購(gòu)買了4包菜梗，拆開后發(fā)現(xiàn)該食品里有香煙過濾嘴包裝紙，消費(fèi)者認(rèn)為該食品存在質(zhì)量安全問題，要求商家進(jìn)行賠償，隨后臨川區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員立即聯(lián)系消費(fèi)者了解情況，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)調(diào)查，該商家確實(shí)存在消費(fèi)者所說的上述問題。經(jīng)臨川區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)解，商家同意賠償消費(fèi)者200元。

2.家具用品類投訴位居商品類投訴第二位

家具用品類投訴問題主要集中在以下幾個(gè)方面：一是質(zhì)量問題高居榜首；二是商家發(fā)貨時(shí)間未按照約定時(shí)間送達(dá)；三是合同違約，承諾不兌現(xiàn)。

案例：消費(fèi)者徐女士在某家具店訂購(gòu)了一款柜子，反映商家未按照合同上的時(shí)間和位置安裝，徐女士希望商家按照合同約定的位置重新安裝柜子，請(qǐng)求相關(guān)部門依法調(diào)解。青云譜區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，聯(lián)系該家具店，告知消費(fèi)者的訴求，并向該家具店相關(guān)負(fù)責(zé)人宣傳相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過調(diào)解，商家同意重新為消費(fèi)者安裝柜子。

3.服裝、鞋帽類投訴位居商品類投訴第三位

在疫情穩(wěn)定控制下，服裝、鞋帽類投訴成為熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是服裝質(zhì)量參差不齊，購(gòu)買的服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)褪色、變形、面料起球;二是商家售賣的鞋子在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)脫膠、鞋面脫皮、斷底等質(zhì)量問題；三是部分經(jīng)營(yíng)者不履行銷售承諾，拒絕退換貨或維修、補(bǔ)償?shù)纫?；四是網(wǎng)商對(duì)服裝鞋帽的款式、顏色、大小等虛假標(biāo)注或標(biāo)注不準(zhǔn)確，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)。

案例：消費(fèi)者2021年6月24日在沿江路某鞋業(yè)購(gòu)買了一雙皮鞋，第三天發(fā)現(xiàn)皮鞋出現(xiàn)脫膠現(xiàn)象，消費(fèi)者與商家協(xié)商要求更換，商家未做處理，雙方協(xié)商無果，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)解。經(jīng)渝水區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員調(diào)解，商家已同意為消費(fèi)者更換。

（二）服務(wù)類投訴熱點(diǎn)

2021年上半年服務(wù)類投訴共計(jì)17891件，位居前三位的分別是餐飲服務(wù)類、美容、美發(fā)服務(wù)類、其他服務(wù)類。其中餐飲服務(wù)類4015件，占總量22.44%；美容美發(fā)服務(wù)類2793件，占總量15.61%；其他服務(wù)類2772件，占服務(wù)類投訴總數(shù)15.49%。

圖4：2021年上半年服務(wù)類投訴情況分類圖（單位:件）

1.餐飲、住宿糾紛集中 

餐飲和住宿糾紛主要有以下幾點(diǎn)問題：一是食物出現(xiàn)變質(zhì)、霉變、過期等衛(wèi)生安全問題；二是部分網(wǎng)購(gòu)食品屬于三無產(chǎn)品；三是餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件差、餐具不潔，工作人員操作不規(guī)范，消費(fèi)者用餐后出現(xiàn)腹痛、嘔吐等不適癥狀等。

案例：消費(fèi)者沈女士反映在某餐飲店用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別菜品存在衛(wèi)生不合格且存有頭發(fā)現(xiàn)象，隨后消費(fèi)者與商家協(xié)商希望免單未果，請(qǐng)求相關(guān)部門依法調(diào)解。濂溪區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，聯(lián)系到該餐飲店負(fù)責(zé)人，告知消費(fèi)者的訴求，并向餐飲店負(fù)責(zé)人宣傳相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)過調(diào)解，商家減免630元餐費(fèi)，雙方成功和解。

2.美容美發(fā)服務(wù)類

美容美發(fā)問題主要存在以下問題：一是部分沒有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的店家擅自從事美容、美發(fā)甚至吸脂、隆鼻等醫(yī)療性美容服務(wù)項(xiàng)目；二是個(gè)別商家使用質(zhì)量不合格的美容美發(fā)產(chǎn)品，造成消費(fèi)者皮膚過敏等；三是以免費(fèi)試用為誘餌，將消費(fèi)者騙至店內(nèi)后，強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買美容產(chǎn)品或者辦理美容卡等；四是消費(fèi)者辦理預(yù)付卡后，經(jīng)營(yíng)者擅自變更預(yù)付費(fèi)合同條約、出現(xiàn)中止消費(fèi)退款難、企業(yè)變更履約難、攜款逃逸追款難等。

案例：消費(fèi)者郭女士于2021年6月在某美容美發(fā)店花費(fèi)399購(gòu)買了6次滾針項(xiàng)目，在做完2次滾針之后，全臉發(fā)紅、刺痛，商家說是正常現(xiàn)象，要堅(jiān)持每天噴水，隨后在該店購(gòu)買了修復(fù)水409元，使用兩個(gè)星期后臉頰兩塊蘋果肌上的皮膚泛黑。消費(fèi)者與商家協(xié)商未果，無奈郭女士向吉水縣市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，吉水縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接到投訴后，聯(lián)系到該店負(fù)責(zé)人，告知消費(fèi)者的訴求。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家賠付3047元。

四、舉報(bào)情況分析

2021年上半年全省受理消費(fèi)者舉報(bào)共28198件，其中商品類舉報(bào)23898件，占舉報(bào)類受理總數(shù)84.75%；服務(wù)類舉報(bào)4300件，占舉報(bào)類受理總數(shù)15.25%。其中，立案6208件，罰沒金額426.52萬元。

圖5：2021年上半年舉報(bào)情況分類圖（單位:件）

從舉報(bào)涉及問題來看，前五位的分別是：廣告違法行為5357件；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為449件；食品問題411件；其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為253；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為225。

圖6：2021年度上半年消費(fèi)者舉報(bào)涉及問題圖（單位:件）

五、咨詢情況分析

2021年上半年咨詢共132193件，市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)類19673件、非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)類35063件、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)類77457件。

圖7：20221年度上半年消費(fèi)者咨詢涉及問題圖（單位:件）

從咨詢涉及問題來看，前五位的分別是：網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管3371件；投訴舉報(bào)處理2091件；食品監(jiān)管1693件；合同行政監(jiān)管1656件；服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管1654件。

圖8：2021年度上半年消費(fèi)者咨詢涉及問題圖（單位:件）

（通訊員 楊金林）