中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（龐鶴）投訴電話打不通，有效證據(jù)難尋，不少網(wǎng)購消費者都有過維權(quán)難的體驗，而這其中最難也是繞不開的一個核心問題是：無證偽，無維權(quán)。近日，湖南衡陽消費者謝先生在天貓一旗艦店購買的一款燃?xì)庠钜蚴褂脮r爆燃致家人手腳燒傷，事后找天貓平臺索賠時卻卡在“假貨證明”這一關(guān)。

燃?xì)庠钍褂脮r爆燃

謝先生告訴中國質(zhì)量新聞網(wǎng)，2021年6月1日他在天貓“廚穗旗艦店”花費223元購買一臺惠普好太太牌家用嵌入式燃?xì)庠睿?月5日到貨時發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品有些損壞，沒有合格證，沒有條形碼，包裝差，做工粗糙，向賣家客服反映后被告知，不影響使用，但他老婆在使用時，燃?xì)庠畋迹?/p>

謝先生說，6月5日，他老婆在獨自使用這款燃?xì)庠顣r就聽見燃?xì)庠罾锇l(fā)出“吱吱吱”的聲音，隨后他老婆打電話向他說明情況，他讓她先把燃?xì)庠铌P(guān)了，大概1到2分鐘后，她再去打開燃?xì)庠顣r，爆燃，如井噴，灶臺上下到處是火。

“我老婆急急忙忙去關(guān)燃?xì)庠畹拈_關(guān)，就是關(guān)不了，結(jié)果她手腳被燙傷?！?謝先生說。

謝先生提供給中國質(zhì)量新聞網(wǎng)的衡陽衡消燒傷診所6月5日開具的一份診斷證明顯示，他老婆的雙足、左手前臂被燒傷面積約13%。

何為“惠普好太太”？

事后，謝先生氣憤地表示，他買到假貨了?！叭裏o產(chǎn)品，沒有合格證，沒有條形碼，沒有防偽商標(biāo)。假的不能再假了。” 

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在天貓“廚穗旗艦店”查看到，該店鋪的燃?xì)庠畹认嚓P(guān)產(chǎn)品都打著“好太太”的旗號，但又不是“好太太”智能家居品牌的標(biāo)識。為了解相關(guān)情況，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)在該店鋪隨機(jī)找了一款正在銷售的燃?xì)庠?，并針對這款產(chǎn)品咨詢了該店鋪客服一系列問題。

這是好太太品牌？燃?xì)庠钌显趺礇]有品牌標(biāo)志？該店鋪的客服稱：“我們的產(chǎn)品都是惠普好太太正品出貨的，正規(guī)出品，每個產(chǎn)品都有防偽碼驗證，確保產(chǎn)品安全合格?！?/p>

值得注意的是，“惠普”和“好太太”是消費者比較熟悉的品牌，但“惠普好太太”是什么品牌？哪里出品？對此，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)反復(fù)追問“廚穗旗艦店”的客服都未得到明確的回應(yīng)，該客服始終以“惠普好太太”“我們生產(chǎn)”來規(guī)避問題。此外，當(dāng)中國質(zhì)量新聞網(wǎng)要求該店鋪客服提供“惠普好太太”公司注冊信息截圖時，得到的回復(fù)是，“現(xiàn)在沒有”。

維權(quán)一直懸而未決

據(jù)謝先生介紹，他老婆的傷勢現(xiàn)在已恢復(fù)，后續(xù)，他們要向天貓索賠。

謝先生說，這次事件，他們醫(yī)藥費花費6000元，財產(chǎn)損失費9000元，外加精神損失費18.5萬元，希望天貓最終賠償20萬元?！耙迅熵埧头贤ǘ啻?，但他們不賠償，一再要求提供假貨證明。我們?nèi)ツ睦锔慵儇涀C明？”

廚穗旗艦店方面是什么態(tài)度，同意賠償嗎？謝先生表示，不找廚穗旗艦店，因為相信天貓才購買的這款產(chǎn)品，就找天貓負(fù)責(zé)。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)從天貓客服了解到，謝先生反映的問題已由天貓高級專員處理了，具體是怎么處理的不清楚。天貓客服表示，可以把中國質(zhì)量新聞網(wǎng)咨詢的相關(guān)問題記錄下來，24小時后由天貓高級專員來回復(fù)。截至發(fā)稿時，天貓高級專員未給出任何回復(fù)。

因為無法提供假貨證明，截至目前，歷時三個多月，謝先生維權(quán)的事情一直懸而未決。

舉證難的僵局怎么破？

事實上，舉證問題一直困擾著消費者。據(jù)悉，在消費者日常商品進(jìn)行維權(quán)時，網(wǎng)絡(luò)交易平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者都要求由消費者提供鑒定證明，但廠家鑒定報告幾乎不針對個人出具，第三方檢測機(jī)構(gòu)通常也不受理個人檢測業(yè)務(wù)。消費者只要無法“證偽”，維權(quán)之路就戛然而止。那么，這種僵局該怎么破？

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪時表示，消費者進(jìn)行維權(quán)最難的就是舉證問題。比如，消費者因吃了某種食品出現(xiàn)不適，如果食品已經(jīng)吃完了還怎么去鑒定；買輛汽車出問題，如果要鑒定可能會花費很大一筆錢。此外，廠家通常不會為個人出具檢測證明。有進(jìn)步的一點是，新修訂的《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，計算機(jī)、冰箱、電視等，半年之內(nèi)出問題要求舉證責(zé)任倒置，即需要商家來舉證產(chǎn)品是沒有問題的。

“舉證責(zé)任倒置”屬于強(qiáng)化經(jīng)營者義務(wù)，也成為破解消費者維權(quán)難、維權(quán)成本高的利器，但目前適用于這一規(guī)定的商品類別尚有較大局限性，仍有大量日用品被排除在外。

對消費者來說，如何解決舉證難的僵局？陳音江表示，首先，企業(yè)在提供商品或者服務(wù)時，要符合保障人身和財產(chǎn)安全的基本要求，經(jīng)營者要提供一些證明，證明自己的產(chǎn)品是合格的。其次，消費者通過現(xiàn)有的證據(jù)能證明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的，可以直接提出索賠。第三，如果涉及產(chǎn)品檢測這一步，消費者單憑自身的力量是不夠的，如果真正走到司法程序，消費者自行去檢測的結(jié)果法院可能會不認(rèn)可。所以消費者可以要求企業(yè)和自己一起去鑒定。如果企業(yè)不配合，消費者可向市場監(jiān)管部門投訴，向消協(xié)投訴，由消協(xié)委托一個鑒定機(jī)構(gòu)讓消費者和企業(yè)都配合去檢測。通過消協(xié)委托的檢測機(jī)構(gòu)去鑒定，鑒定機(jī)構(gòu)就有責(zé)任有義務(wù)受理這樣的檢測；如果消協(xié)通知商家去檢測，商家不配合，檢測結(jié)果也具有法律效力。

就“證偽”問題，也有業(yè)內(nèi)人士建議，消費者在舉證艱難的情況下，可留存商品真假鑒定報告以外的其他證據(jù)提交執(zhí)法單位維權(quán)。比如，根據(jù)商品廠家發(fā)布的真?zhèn)巫R別方法進(jìn)行初步鑒別，并留存證據(jù)，也可將商品送至相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行真?zhèn)巫R別，并錄音錄像作為證據(jù)。

各方各擔(dān)什么責(zé)？

除了假貨證明的問題，本次事件該由誰來擔(dān)責(zé)的問題也需要厘清。謝先生認(rèn)為，他是因為相信天貓平臺才買的燃?xì)庠?，而且商家在天貓平臺交了大額保障金，出了問題，理應(yīng)找天貓負(fù)責(zé)。那么，如果買到假貨，是找電商平臺理論？還是要平臺內(nèi)網(wǎng)店賠償？謝先生提出20萬元的賠償訴求是否合理？

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人王維維在接受中國質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪時表示，一般來說，消費者可以選擇向燃?xì)庠畹纳a(chǎn)者或銷售者（店鋪）進(jìn)行維權(quán)。《民法典》第一千二百零三條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者請求賠償。本次事件中，在天貓平臺上經(jīng)營的第三方店鋪（廚穗旗艦店）屬于產(chǎn)品銷售者。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？王維維表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任，即，消費者可以選擇起訴銷售者，也可以選擇起訴網(wǎng)絡(luò)交易平臺。

謝先生提出20萬元的賠償訴求是否合理？王維維表示，《民法典》第一千一百八十二條規(guī)定，侵害他人人身權(quán)益造成財產(chǎn)損失的，按照被侵權(quán)人因此受到的損失或者侵權(quán)人因此獲得的利益賠償，謝先生因家人身體受傷主張醫(yī)藥費及財產(chǎn)損失費共1.5萬元適用該條款。《民法典》第一千一百八十三條規(guī)定，侵害自然人人身權(quán)益造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請求精神損害賠償。本次事件中，如果因燃?xì)庠畹漠a(chǎn)品缺陷造成謝先生家人身體健康嚴(yán)重受損和精神損害，他有權(quán)請求精神損害賠償費用，賠償金額則要綜合身體受傷情況、造成精神損害的程度等來衡量。（圖片由消費者謝先生提供）