中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年，廣州全市消委會受理的16.98萬件消費投訴中，所涉領(lǐng)域主要分布在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)、服裝鞋帽類、日用商品類和家用電子電器類（投訴量前五位）。其中，商品類投訴和服務(wù)類投訴占比約為47%和52%，主要情況和投訴熱點分析如下：

一、商品類投訴較去年同期增長約三成，其中，漲幅超過30%的類別有農(nóng)用生產(chǎn)資料類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類、首飾及問題用品類和家用電子電器類。主要糾紛包括：服裝鞋帽類別中的商品掉色開裂等質(zhì)量問題；家用電子電器類別中的商品維修、退換貨等售后服務(wù)問題；日用商品類別中的定制家具存在貨不對板、生產(chǎn)安裝周期較長、售后服務(wù)跟進不到位問題；首飾及文體用品類中的爭議問題主要是關(guān)于黃金類飾品的商品質(zhì)量、銷售宣傳和退換貨等。

二、服務(wù)類投訴較去年同期有輕微下降，但其中增幅超過30%的有公共設(shè)施服務(wù)、金融服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和教育培訓服務(wù)等五個類別。主要糾紛包括：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴中的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)不佳、無故開通或變更套餐要求退費、寬帶報裝后無法安裝要求退費或取消相應(yīng)套餐限制、故障修復(fù)不及時等；公共設(shè)施服務(wù)類別投訴主要是網(wǎng)約車資費和計價的糾紛，涉及多個網(wǎng)約車品牌；網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴中的網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號被封等相關(guān)問題。

三、投訴熱點分析及典型案例

（一）直播帶貨投訴量驟增，主播良莠不齊待規(guī)范。近年來，隨著某音、某手等短視頻以及社交平臺的興起，直播帶貨的銷售模式備受追捧。在網(wǎng)紅主播的“粉絲效應(yīng)”加持下，直播帶貨創(chuàng)造不凡的銷售業(yè)績，但隨之也引發(fā)直線上升的投訴潮，其中直播間主播的虛假宣傳、商品售后無保障、不按時發(fā)貨等問題最受消費者詬病。據(jù)統(tǒng)計，2021年全市消委會受理直播帶貨的消費投訴共2106宗，比2020年增長了三倍多。與在傳統(tǒng)電商平臺購物相比，通過短視頻或社交平臺等渠道購物發(fā)生糾紛的消費者，普遍面臨主體難找、證據(jù)難尋、渠道不暢等困難，此類案件的調(diào)解成功率也偏低。

【案情簡介】

消費者曹先生在某手平臺的直播間看到一網(wǎng)紅主播介紹“性價比之王”的某品牌重工羽絨服，宣稱是符合國家標準，含絨量超過90%。在主播一番天花亂墜的宣傳攻勢下，曹先生花了288元購買了一件，打算過年回老家時穿。貨送到后拆包一看，曹先生發(fā)現(xiàn)外套的內(nèi)里只是由絲棉填充，根本不是羽絨。為此，他先是向主播反映，但對方不承認有誤導宣傳，并表示售后由商家統(tǒng)一負責。曹先生又找到商家協(xié)商，對方起初同意退貨但隨即又反悔，同時拉黑了曹先生。無奈之下，曹先生投訴至消委會。

【案例評析】

當前網(wǎng)絡(luò)直播處于一個暴發(fā)期，各種直播平臺為抓住“直播營銷”的新風口，大量吸粉引流，罔顧法律法規(guī)的規(guī)范，怠于履行平臺準入把關(guān)責任，進駐的主播良莠不齊，銷售的商品好壞摻雜。為沖刺“成交量”，不少主播會利用信息不對稱、互動即時性的這一特點，在宣傳時打“擦邊球”，不僅對商品的材質(zhì)、質(zhì)量、功能以及效果進行夸張性地描述，還會玩起“蹭熱點”“張冠李戴”等花招誤導消費。

市消委會對相關(guān)案例研究發(fā)現(xiàn)，通過短視頻或社交平臺進行直播帶貨的模式主要有以下三種：一是，直播過程中，主播推薦相關(guān)的商品和購買的電商平臺，直接引流至電商平臺；二是，在短視頻或直播屏幕下方附上購物車，消費者點擊鏈接后是跳轉(zhuǎn)到其他平臺購物；三是，主播在視頻以及評論中附上私人的聯(lián)系方式，繞開電商平臺，引流到其他網(wǎng)址或者直接通過微信進行交易。由于這些帶貨模式已非常普遍，導致部分消費者習以為常，但卻容易忽略了其中的風險和隱患。一旦跳轉(zhuǎn)到其他鏈接后再進行交易，相關(guān)行為就脫離了平臺的監(jiān)管，售后服務(wù)和資金安全都有極大風險。

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者在接受商品和服務(wù)時依法享有知情權(quán)、公平交易權(quán)以及求償權(quán)。消委會認為，在短視頻或社交平臺上帶貨的行為也應(yīng)遵循法律的規(guī)定，不能隨意侵害消費者的合法權(quán)益，更不能游離于法律管束和行政監(jiān)管之外。目前，國家對直播帶貨等網(wǎng)絡(luò)銷售行為的管理日趨嚴格，相關(guān)的法律法規(guī)也在修訂和完善中，消委會勸誡平臺經(jīng)營者以及主播，切勿仍停留在“只享紅利，不負責任”的階段，應(yīng)該盡早轉(zhuǎn)變觀點，重視消費者的維權(quán)訴求，積極履行法定義務(wù)和責任，共同構(gòu)建積極健康、風清氣正的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（二）預(yù)付消費維權(quán)難度大，格式合同套路消費者。預(yù)付式消費的本質(zhì)，就是以公平誠信為基礎(chǔ)，經(jīng)營者和消費者通過合同約定，消費者提前預(yù)付費用并獲得一定消費優(yōu)惠。然而，這種消費模式一旦離開了公平誠信這個基礎(chǔ)，消費者的合法權(quán)益就極容易受到侵害。雖然2021年全市消委會受理預(yù)付式消費投訴同比減少了約900宗，但從受理總量超過1.5萬件，調(diào)解成功率只有約五成的情況來看，預(yù)付式消費依舊是消費投訴的痛點和難點。當中，不乏一些知名品牌企業(yè)，在消費合同中故意設(shè)計不公平的格式合同條款“套路”消費者。

【案情簡介】

消費者韓先生向消委會稱，他在某知名健身品牌力某健的天娛門店辦理了兩年的健身會員卡，獲贈一節(jié)免費的私教體驗課。在體驗課結(jié)束后，銷售人員極力推銷，韓先生一時沖動又購買了60節(jié)私教課程，價格為21000元。但就在購買后幾天，韓先生就接到工作調(diào)動通知，需派到深圳長期工作，于是他馬上向力某健提出解約要求。力某健聲稱，根據(jù)合同約定，解約需要扣除30%的違約金，所以建議他轉(zhuǎn)讓合同。為此，韓先生輾轉(zhuǎn)找到一位朋友愿意接受其中30節(jié)私教課程的轉(zhuǎn)讓。但此時，力某健又改口稱不能為其直接轉(zhuǎn)名，只是“善意”提示他和朋友私下處理。韓先生多次催促力某健盡快為其處理剩下30節(jié)課（退費或轉(zhuǎn)讓他人），但對方一直拖延，遲遲不答復(fù)。韓先生無奈求助至消委會。隨后，消委會多次致電力某健展開調(diào)解，但力某健依舊答復(fù)只能按照合同條款處理，使得調(diào)解一度陷入僵局。

【案例評析】

公平誠信的精神，是新時代法治社會所追求并推崇的核心精神。作為誠實守信的經(jīng)營者，在設(shè)定合同中的格式條款時，應(yīng)當從自由平等、誠實守信的契約精神出發(fā)，作出公平合理，兼顧雙方權(quán)利義務(wù)的約定，而不是由單方強加或脅迫另一方的霸王條款的約定。通過對多個投訴個案進行調(diào)查，消委會發(fā)現(xiàn)涉事企業(yè)的協(xié)議內(nèi)容中存在兩方面問題：  

一方面，以格式條款規(guī)定不合理的解約手續(xù)費或者違約金，加重消費者的解約成本，限制消費者解約權(quán)利。協(xié)議規(guī)定，會員卡或者課程一經(jīng)售出，費用不予退還。即使是經(jīng)營者原因?qū)е陆饧s，或存在不可抗力原因，經(jīng)營者也只提供轉(zhuǎn)會服務(wù)，對可解除合同是只字未提。更離譜的是，根據(jù)協(xié)議約定，不論是何種原因?qū)е陆饧s（包括是由于經(jīng)營者原因、消費者自身原因等），均需要“雙重扣費”，即：扣除手續(xù)費+違約金，其目的無疑是把解除協(xié)議的全部成本轉(zhuǎn)嫁在消費者身上，進一步侵占消費者預(yù)付的課程款。

另一方面，企圖以“合法”、“合意”的形式來減輕和免除自身法律責任?！睹穹ǖ洹泛汀断M者權(quán)益保護法》均要求提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利義務(wù)，并且采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關(guān)系條款。力某健雖然在協(xié)議內(nèi)容中把部分條款標紅，但有相當一部分關(guān)于合同解除、轉(zhuǎn)讓以及責任認定等與消費者有重大利害關(guān)系的條款并未采用顯著的方式提請消費者注意。消費者事后提出異議的，力某健則以“在簽署本協(xié)議前，乙方已仔細閱讀本協(xié)議內(nèi)容，本協(xié)議對甲乙雙方任何一方均不構(gòu)成格式條款，乙方自愿簽署”這一格式條款來否定該條款屬于“格式條款”的本質(zhì)，細讀之下，其“套路”消費者的意圖顯而易見。

在此，市消委會依法向公眾揭露和批評，呼吁相關(guān)企業(yè)珍惜多年來苦心經(jīng)營的品牌形象和來之不易的群眾口碑，進一步提高法律認知，糾正錯誤的經(jīng)營理念和方式，盡快作出整改，共促消費公平。

（三）保姆隨意違約不誠信，家政服務(wù)監(jiān)管存空白。時下，越來越多消費者選擇家政服務(wù)，協(xié)助解決家里老人照顧、孩子接送、日常做飯、家居衛(wèi)生等問題，家政服務(wù)市場較為暢旺。消委會通過處理多宗家政服務(wù)投訴了解到，在家政公司與消費者簽訂的合同中，存在不利于消費權(quán)益保護的合同條款。尤其是當出現(xiàn)保姆因個人原因不履約，或隨意違約的不誠信行為時，消費者合法權(quán)益難以保障。由于相關(guān)情況未納入強制監(jiān)管，保姆和家政公司一般無須承擔違約成本，或者只承擔很低的成本，根本不足以遏制這種不誠信的行為。

【案例簡介】

消費者蔡先生做了新手爸爸，急于聘請一名住家保姆，照顧家中老小。經(jīng)朋友介紹，他在一家自稱“南粵家政”服務(wù)龍頭企業(yè)的家政中介平臺（下簡稱“平臺”）物色保姆。在平臺提供的多名阿姨資料中，蔡先生從實際需求出發(fā)，結(jié)合自身經(jīng)濟承受能力，挑選了薪酬、資歷都符合要求的甘阿姨。由于甘阿姨身在東莞，蔡先生在汕頭，平臺為雙方安排了網(wǎng)上面試。經(jīng)過簡單的網(wǎng)上面試，雙方通過微信語音溝通，約定保姆6月1日到崗，薪酬為6000元/月，并在網(wǎng)上簽訂了三方的家政服務(wù)電子合同。蔡先生支付服務(wù)費4200元，平臺提供了甘阿姨的個人資料及聯(lián)系方式，并為保姆訂好6月1日的高鐵票。誰料，受到當時廣州發(fā)生新冠疫情的影響，汕頭當?shù)匾咔榉揽匾?，從汕頭以外的其他地區(qū)進入汕頭的，均需提供7日內(nèi)核酸陰性證明。因此，蔡先生讓甘阿姨在東莞先做了核酸檢測。始料不及，6月2日上午，平臺告知保姆甘阿姨入院，隨后甘阿姨在微信上稱，是在去做核酸的路上被人醉駕撞到，受傷住院短期內(nèi)無法到崗。于是，平臺又給蔡先生推薦了幾個保姆，但蔡先生表示這些保姆都是之前挑過不合適的，因此還是沒有選中。因蔡先生急需保姆，無法長時間等待，情急之下只好另聘他人，于是向平臺提出解除合同退回款項要求。平臺認為，按照合同約定，若解約將扣除蔡先生3000元費用，因此“善意”地建議蔡先生保留合同，并為其延期。但蔡先生認為，保姆一天都沒到崗，且不是其原因?qū)е虏荒苈募s的，不應(yīng)當承擔如何高昂的扣費比例。雙方協(xié)商半個多月未果，蔡先生遂向消委會求助。

【案例評析】

消委會通過約談多個家政企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在家政行業(yè)中，收費后概不退費是“行業(yè)慣例”。他們所使用的家政中介服務(wù)合同是由商務(wù)部制定的合同范本，但范本中并未規(guī)定退費條款。本案中，合同雖約定了解約退費條款，但當中解約扣費的比例非常高，明顯有失公平。

一方面，家政中介公司作為平臺，應(yīng)當主動承擔起主體責任，履行法律規(guī)定的舉證義務(wù)，否則，其所謂的“解約扣費”是難以讓人信服的。根據(jù)《民法典》規(guī)定，在履行期限屆滿前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)的，當事人可以解除合同。本案中，保姆因意外無法上崗，顯然已無法履約，消費者依法有權(quán)提出解除合同?！睹穹ǖ洹芬?guī)定，“中介人未促成合同成立的，不得請求支付報酬；但是，可以按照請求委托人支付從事中介活動支出的必要費用”，由于平臺確實有提供過中介服務(wù)，從公平角度出發(fā)，若平臺舉證為此支出了必要費用，可以要求消費者承擔這部分的損失。

另一方面，根據(jù)《消法》規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明……作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任，否則相關(guān)條款的內(nèi)容無效。本案中的合同條款約定，若消費者提出解約的，合同約定服務(wù)期小于等于1個月，需扣3000元（保姆月勞務(wù)報酬50%）。細看條款可發(fā)現(xiàn)，無論合同約定的保姆是否有上崗，以及上崗后是保姆方提出解約還是消費者提出解約，解約的扣費都是由消費者承擔。換句話說，本條款不區(qū)別解除合同的責任方，直接規(guī)定由消費者承擔解除合同的全部風險和責任，顯然是加重了消費者的責任、限制消費者主要權(quán)利。

值得關(guān)注的是，本案中的平臺并非一般的小公司，而是“南粵家政”服務(wù)龍頭企業(yè)。在此，強烈呼吁有關(guān)部門重視家政服務(wù)消費者的合法權(quán)益，尤其是在評審誠信單位、行業(yè)標桿的時候，應(yīng)當充分考慮家政服務(wù)法律關(guān)系當中各方的權(quán)利義務(wù)平衡，規(guī)范和整頓家政行業(yè)的“潛規(guī)則”。同時，建議廣大消費者不要盲目輕信所謂的“龍頭企業(yè)”，在簽訂合同時，主動對于加重消費者負擔，減輕或免除經(jīng)營者責任的條款說“不”，以免自己的合法權(quán)益遭受侵害。

（四）購房前看清相關(guān)政策，預(yù)付款應(yīng)入專用賬號。對于一般的老百姓而言，買房子是件人生大事。由于房屋價格高昂，合同復(fù)雜繁瑣，因此對消費者的影響也是特別重大。我國的《民法典》、《廣東省商品房預(yù)售管理條例》、《廣州市房屋交易監(jiān)督管理辦法》等強制性法律法規(guī)中，均對房地產(chǎn)商的銷售行為進行了嚴格的規(guī)范，同時對消費者應(yīng)當享受的權(quán)益和履行的義務(wù)給予了明確的規(guī)定，以保障買賣雙方的權(quán)益。同時，國家和地方政府為調(diào)控樓市，從限購、首付款、貸款、公積金政策等多個方面出臺政策，都與購房交易息息相關(guān)，消費者不應(yīng)忽視。

【案例簡介】

2021年的6月，消費者范先生看中一套心怡的房屋，隨即與房地產(chǎn)開發(fā)商簽訂了認購書，并交納50萬元預(yù)付款。隨后，范先生通過其他途徑打聽得知，廣州的購房政策規(guī)定，購房的首付款必須是自有資金，不能是借款。因范先生以前有辦理過經(jīng)營貸，且未還清，故不能再辦理購房貸款，因此范先生后續(xù)無法完成該項購房交易。他去信給消委會反映，房地產(chǎn)商的銷售人員在整個交易過程中，對這些涉及購房的首付政策、限貸政策只字未提，導致他目前陷入無法完成交易，進退兩難的處境，希望消委會可以協(xié)助他拿回50萬預(yù)付款。接來信后，消委會電話聯(lián)系了范先生，仔細問及其交納預(yù)付款細節(jié)，發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn)商收取預(yù)付款的賬戶并非該房產(chǎn)項目的專門監(jiān)管賬戶。而且在進行房屋交易付款前，房地產(chǎn)商未主動向范先生出示《廣州市房屋交易政策指引告知書》和要求他認真閱知后簽名確認。抓住這一關(guān)鍵信息，消委會為范先生提供了下一步的維權(quán)指引。

【案例評析】

首先，我們需要了解一下本案中提及的“首付款”政策。2021年3月17日，廣州實施“首付款”審查新政：購房者申請按揭房貸，需要提供首付款賬戶流水證明，以佐證首付款是家庭自有資金，或者是父母、兒子等直系親屬自有的?！绻?jīng)核實首付資金來源為借貸、墊資過橋、他人借名貸款者嚴禁準入。同年5月19日市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局制訂了《廣州市房屋交易政策指引告知書》供房產(chǎn)交易當事人查閱，要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務(wù)機構(gòu)及其經(jīng)紀人員應(yīng)在交易當事人進行房屋交易簽約或付款前，主動向交易當事人出示《廣州市房屋交易政策指引告知書》，請交易雙方當事人認真閱知后簽名確認?；氐奖景福康禺a(chǎn)商應(yīng)當根據(jù)上述規(guī)定，在房屋交易簽約或付款前有責任主動向范先生告知相關(guān)交易政策。值得留意的是，盡管商家有主動告知的責任，但并非帶有法律強制性告知義務(wù)。因此，作為精明的消費者，應(yīng)當主動向房產(chǎn)主管部門了解本地房屋交易政策的最新信息和相關(guān)政策，避免沖動購房。

其次，我們需要留意本案中購房合同的法律效力。本案中，雖然房地產(chǎn)商沒有主動告知消費者關(guān)于購房首付的政策，但因為簽訂的合同屬于買賣雙方的真實意思表示，合同內(nèi)容沒有違法法律強制性規(guī)定，因此合同有效。但因為消費者不符合購房政策而無法履行合同，屬于消費者自身原因造成違約，其需承擔相應(yīng)的違約責任。

最后，我們需要關(guān)注房屋交易中對商品房預(yù)售款專用賬戶的規(guī)定。依據(jù)《廣州市房屋交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)申請商品房預(yù)售許可證前，應(yīng)當按照與銀行、住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門簽訂的協(xié)議設(shè)立商品房預(yù)售款專用賬戶。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當使用商品房預(yù)售款專用賬戶收存商品房預(yù)售款”，由此可見，本案中，房地產(chǎn)商未使用專門監(jiān)管賬戶收取商品房預(yù)售款已涉嫌違法。若消費者在購房過程中，發(fā)現(xiàn)房地產(chǎn)商違規(guī)收取商品房預(yù)付款的，可據(jù)此向住建部門進行舉報。

（五）保價快遞受損理賠難，服務(wù)亟待進一步規(guī)范。物流飛速發(fā)展，快遞服務(wù)同質(zhì)化程度越來越高的時代，好的物流快遞服務(wù)備受消費者看重。尤其是在寄送重要物品時，消費者往往已經(jīng)有意識地去選擇口碑較好的物流快遞企業(yè)，并且主動為包裹進行保價。但實踐中，同一快遞企業(yè)的包裹不因為保價或者非保價而在運輸和派送過程中區(qū)別對待，在消費者看來，多花錢去保價的包裹應(yīng)當獲得更大的保障，原來只是個“美麗的誤會”。當包裹出現(xiàn)丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）等問題時，快遞企業(yè)理賠的關(guān)鍵點往往只落在認定包裹問題的責任歸屬上。由于在維權(quán)實踐中，消費者往往無法對包裹出現(xiàn)問題的原因進行舉證，因而陷入無法舉證的不利局面。

【案例簡介】

消費者陳女士委托其弟弟在英國購買了一個LV皮包（價值約人民幣1萬元），隨后其弟弟將包包帶回中國大陸，并通過快遞寄送給陳女士。由于皮包價值貴重，陳女士的弟弟親自前往快遞收件點交寄，并購買價值1萬元的保價服務(wù)（保價費用50元）。包裹寄到廣州后，快遞小哥致電通知陳女士到大廈前臺簽收，恰逢陳女士正在接聽一個重要電話，便讓小哥稍等一下，同時告知這個包裹十分重要，必須親自簽收。幾分鐘后，陳女士前往大廈前臺卻發(fā)現(xiàn)小哥已經(jīng)離開，包裹放在了前臺。無奈，陳女士將包裹拿到自己辦公室并立刻打開查驗，竟發(fā)現(xiàn)里面的LV皮包的金屬拉鏈受損，連接處撕裂，疑似被人強行拉扯所致。此時，距離快遞小哥離開僅約15分鐘，陳女士立刻致電快遞企業(yè)客服反映情況，對方承諾4個小時內(nèi)給予回復(fù)。過去24小時后，在陳女士焦急地催促下，快遞企業(yè)的理賠專員給她答復(fù)了賠償7500元的方案。陳女士認為，其包裹是享受保價服務(wù)的，快遞企業(yè)應(yīng)當按照保價條款賠償保價價值，于是陳女士進一步升級投訴。經(jīng)過一個多月的周旋，快遞企業(yè)將賠償提高至8500元。陳女士權(quán)衡后接受，當天就提供了支付寶賬號，身份證號等資料給快遞企業(yè)。誰料等待了十多天仍不見快遞企業(yè)理賠，于是向消委會求助。

【案例評析】

本案中，由于陳女士的包裹沒有當面簽收，而且無法舉證包裹物品的受損是由快遞企業(yè)造成的，快遞企業(yè)拒絕承擔責任，這一度使得調(diào)解工作無法推進。為進一步了解包裹運輸和派送的情況，以及詳細調(diào)查保價快遞業(yè)務(wù)的運作，消委會約談了多家快遞企業(yè)，發(fā)現(xiàn)如下兩個方面的問題：

一是，目前，盡管每一家快遞企業(yè)的保價條款都有差別，但大體的理賠規(guī)則都是一致的。保價包裹物品價值、保價費用、賠償規(guī)則等關(guān)鍵條款，都是由企業(yè)以格式條款的方式預(yù)先制定好，并以服務(wù)協(xié)議的方式“要求”寄件人確認同意才能進行投寄。消費者在交寄時只能默許簽字，沒有協(xié)商的話語權(quán)。事后要求理賠時，能不能賠、如何賠、賠多少都是快遞企業(yè)說了算，消費者往往因沒有當面驗貨簽收、無法舉證交寄物品的價值或者是不清楚保價條款等原因陷于被動。

二是，快遞企業(yè)無法對包裹交寄到送達的全過程進行監(jiān)控。實際上，包裹收寄后，快遞企業(yè)是通過監(jiān)控包裹到達中轉(zhuǎn)點的情況來認定包裹狀態(tài)是否正常。中轉(zhuǎn)點之間的運輸過程，以及派送點將包裹分派給快遞小哥后，包裹的情況均不在監(jiān)控范圍內(nèi)。由此可見，只要包裹的外包裝沒有明顯異常，中轉(zhuǎn)點之間均默認包裹正常。而對于快遞小哥職業(yè)操守的監(jiān)督，除了靠快遞企業(yè)的“罰款”規(guī)則，就只有靠小哥的“自覺”了。

消委會深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，陳女士的弟弟在交寄此包裹時，有監(jiān)控錄像證明包裹物品完好。且陳女士可以提供包裹物品的購物原始單據(jù)證明該LV皮包的價值。雖難以證明包裹物品的受損是由快遞企業(yè)造成的，但快遞企業(yè)無法否認，快遞小哥沒有讓陳女士當面驗收快遞這一行為本身已屬違規(guī)。因此，快遞企業(yè)應(yīng)當對此承擔部分責任。

針對保價快遞受損理賠難的問題，消委會呼吁：

一是，針對消費者對快件丟失、損毀、掉包、破損、漏件（少件）難于舉證的問題，建議引入舉證責任倒置原則，由快遞企業(yè)對相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責任，倒逼快遞企業(yè)提升對快件的妥善運輸和保管義務(wù)的重視。

二是，當發(fā)生包裹物品損壞或丟失情況時，由于快遞企業(yè)和消費者之間對物品價值和賠償規(guī)則的相互不認可，極容易引發(fā)消費爭議?！犊爝f暫行條例》已有規(guī)定，“國家鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責任險種，鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投?！?，但該《條例》自2018年實施以來，未見有快遞企業(yè)通過引入保險公司的方式來開展保價快遞業(yè)務(wù)，降低引發(fā)相關(guān)消費爭議的風險。建議相關(guān)職能部門進一步引導企業(yè)盡快引入第三方的保價業(yè)務(wù)，明確引入第三方（保險公司）的必要性，不斷優(yōu)化此項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。