中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2021年度，廣西柳州市市場(chǎng)監(jiān)管局在全國(guó)12315平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：平臺(tái)）共接收消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴和舉報(bào)70108件，總體辦結(jié)率為98.43%。其中咨詢(xún)47038件，答復(fù)率為100%；投訴15471件，訴轉(zhuǎn)案16件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1673.93萬(wàn)元；接收群眾舉報(bào)7599件，立案304件。

咨詢(xún)情況分析

2021年度平臺(tái)共接收咨詢(xún)47038件，問(wèn)題涉及市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的共有10428件，非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的共有11854件，消費(fèi)維權(quán)知識(shí)24756件。

（一）非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的咨詢(xún)內(nèi)容：住建、稅務(wù)、郵政、環(huán)保、交通運(yùn)管等其他職能部門(mén)業(yè)務(wù)問(wèn)題。

（二）市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)的咨詢(xún)內(nèi)容：投訴舉報(bào)處理2613件，市場(chǎng)主體注冊(cè)登記2292件，價(jià)格監(jiān)督1234件，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督964件，商品交易市場(chǎng)監(jiān)管651件，服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管584件，食品監(jiān)管431件。

（三）消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的咨詢(xún)內(nèi)容：主要涉及消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)，以及如何維護(hù)自身合法權(quán)益。

投訴情況分析

2021年度12315平臺(tái)共接收消費(fèi)者投訴15471件，其中已辦結(jié)14706件，辦結(jié)率為95.06%。其中商品消費(fèi)投訴9912件，占投訴總量的64.07%；服務(wù)消費(fèi)投訴5559件，占投訴總量的35.93%。

（一）商品類(lèi)投訴情況

2021年度商品類(lèi)投訴排名前十位的是：一般食品（4204件）、交通工具（1591件）、家居用品（545件）、房屋類(lèi)（532件）、裝修建材（411件）、家用電器（388件）、服裝/鞋帽（382件）、煙/酒/飲料（319件）、通訊產(chǎn)品（242件）、首飾（130件）。

1.一般食品類(lèi)投訴反映的主要問(wèn)題有：商家銷(xiāo)售混有異物、霉變、超過(guò)保質(zhì)期等感觀性狀異常的食品，違反標(biāo)簽標(biāo)識(shí)相關(guān)規(guī)定，違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，虛假宣傳等。

2.交通工具類(lèi)投訴反映的主要問(wèn)題有：購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)（含電動(dòng)汽車(chē)）、電動(dòng)自行車(chē)及配件存在質(zhì)量問(wèn)題；商家不履行售后責(zé)任或售后服務(wù)不到位；商家拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為等。

3.家居用品類(lèi)投訴反映的主要問(wèn)題有：商家未積極履行售后責(zé)任，商家拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為，實(shí)際商品與訂購(gòu)的不符等。

（二）服務(wù)類(lèi)投訴情況

2021年度服務(wù)類(lèi)投訴排名前十位的是：餐飲和住宿服務(wù)（959件）、文化/娛樂(lè)/體育服務(wù)（585件）、美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)（565件）、教育/培訓(xùn)服務(wù)（498件）、停車(chē)服務(wù)（391件）、制作/保養(yǎng)/修理服務(wù)（378件）、銷(xiāo)售服務(wù)（372件）、物業(yè)服務(wù)（246件）、房屋裝修服務(wù)（197件）、專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)（177件）。

1.餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)投訴反映的主要問(wèn)題有：餐飲店銷(xiāo)售混有異物、霉變等感官性狀異常的食品，利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益，套餐優(yōu)惠券使用糾紛，酒店賓館未及時(shí)退回住宿押金等。

2.文化/娛樂(lè)/體育服務(wù)類(lèi)投訴反映的主要問(wèn)題有：健身房、游樂(lè)場(chǎng)、舞蹈室、電影院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益，違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定等。

3.美容/美發(fā)/洗浴服務(wù)類(lèi)投訴反映的主要問(wèn)題有：商家利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益，虛假宣傳，違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定等。

舉報(bào)情況分析

2021年度12315平臺(tái)共接收群眾舉報(bào)7599件，已辦結(jié)7262件，辦結(jié)率為95.57%。舉報(bào)排名前十位的是：食品問(wèn)題（1506件）、價(jià)格違法行為（1160件）、廣告違法行為（1044件）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（502件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（344件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（289件）、特種設(shè)備違法行為（275件）、違反登記管理行為（240件）、違規(guī)收費(fèi)行為（220件）、計(jì)量違法行為（198件）。

1.食品問(wèn)題舉報(bào)反映的主要問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)混有異物、霉變、超過(guò)保質(zhì)期等感觀性狀異常的食品；無(wú)證經(jīng)營(yíng)，加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不能持續(xù)保持應(yīng)該具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求等。

2.價(jià)格違法行為舉報(bào)反映的主要問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定；不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)等。

3.廣告違法行為舉報(bào)反映的主要問(wèn)題有：涉嫌虛假宣傳；違反《廣告法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律規(guī)定。

熱點(diǎn)關(guān)注

2021年度投訴舉報(bào)信息接收總量與2020年同期相比增長(zhǎng)3.78%，其中投訴量增長(zhǎng)27.07%，舉報(bào)量下降5.13%，咨詢(xún)量下降0.70%。以下三個(gè)方面問(wèn)題較為突出：

（一）近年來(lái)，一般食品和餐飲服務(wù)類(lèi)一直位居消費(fèi)投訴的首位，一般食品類(lèi)的投訴量與2020年同期相比幾乎翻倍。餐飲服務(wù)類(lèi)投訴占餐飲住宿類(lèi)的70%左右，食品安全問(wèn)題居多、投訴量大的原因主要是部分從業(yè)人員食品安全知識(shí)及法律法規(guī)意識(shí)比較淡?。黄浯问鞘称飞a(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)主體責(zé)任和社會(huì)責(zé)任意識(shí)缺失，存在僥幸心理。

（二）交通工具類(lèi)投訴量一直居高不下的原因，一是柳州擁有兩大家用汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，汽車(chē)銷(xiāo)售量大的同時(shí)涉及汽車(chē)質(zhì)量維權(quán)方面的投訴也有所增加；二是經(jīng)銷(xiāo)商主體責(zé)任意識(shí)有待強(qiáng)化；三是銷(xiāo)售人員為了達(dá)成交易，經(jīng)常以口頭形式承諾提車(chē)時(shí)間、贈(zèng)送禮品等，當(dāng)承諾事項(xiàng)無(wú)法兌現(xiàn)時(shí)容易出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。

（三）2021年接收群眾舉報(bào)量與2020年同期相比呈下降趨勢(shì)，立案率與2020年同期相比增長(zhǎng)54.31%，立案率明顯增長(zhǎng)展示了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的力度進(jìn)一步加強(qiáng)。（通訊員 黃珊）