中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近日，廣州市消費者委員會發(fā)布2021年度投訴熱點分析和典型案例。本期公布一起案例與快遞服務(wù)有關(guān)，通過快遞寄送奢侈品，收貨卻發(fā)現(xiàn)物品出現(xiàn)損毀，這時候消費者該怎么維權(quán)呢？

保價快遞受損理賠難，服務(wù)亟待進一步規(guī)范

物流飛速發(fā)展，快遞服務(wù)同質(zhì)化程度越來越高的時代，好的物流快遞服務(wù)備受消費者看重。尤其是在寄送重要物品時，消費者往往已經(jīng)有意識地去選擇口碑較好的物流快遞企業(yè)，并且主動為包裹進行保價。但實踐中，同一快遞企業(yè)的包裹不因為保價或者非保價而在運輸和派送過程中區(qū)別對待，在消費者看來，多花錢去保價的包裹應(yīng)當獲得更大的保障，原來只是個“美麗的誤會”。當包裹出現(xiàn)丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）等問題時，快遞企業(yè)理賠的關(guān)鍵點往往只落在認定包裹問題的責(zé)任歸屬上。由于在維權(quán)實踐中，消費者往往無法對包裹出現(xiàn)問題的原因進行舉證，因而陷入無法舉證的不利局面。

【案情簡介】

消費者陳女士委托其弟弟在英國購買了一個LV皮包（價值約人民幣1萬元），隨后其弟弟將包包帶回中國大陸，并通過快遞寄送給陳女士。由于皮包價值貴重，陳女士的弟弟親自前往快遞收件點交寄，并購買價值1萬元的保價服務(wù)（保價費用50元）。包裹寄到廣州后，快遞小哥致電通知陳女士到大廈前臺簽收，恰逢陳女士正在接聽一個重要電話，便讓小哥稍等一下，同時告知這個包裹十分重要，必須親自簽收。幾分鐘后，陳女士前往大廈前臺卻發(fā)現(xiàn)小哥已經(jīng)離開，包裹放在了前臺。無奈，陳女士將包裹拿到自己辦公室并立刻打開查驗，竟發(fā)現(xiàn)里面的LV皮包的金屬拉鏈受損，連接處撕裂，疑似被人強行拉扯所致。此時，距離快遞小哥離開僅約15分鐘，陳女士立刻致電快遞企業(yè)客服反映情況，對方承諾4個小時內(nèi)給予回復(fù)。過去24小時后，在陳女士焦急地催促下，快遞企業(yè)的理賠專員給她答復(fù)了賠償7500元的方案。陳女士認為，其包裹是享受保價服務(wù)的，快遞企業(yè)應(yīng)當按照保價條款賠償保價價值，于是陳女士進一步升級投訴。經(jīng)過一個多月的周旋，快遞企業(yè)將賠償提高至8500元。陳女士權(quán)衡后接受，當天就提供了支付寶賬號，身份證號等資料給快遞企業(yè)。誰料等待了十多天仍不見快遞企業(yè)理賠，于是向消委會求助。

【案例評析】

本案中，由于陳女士的包裹沒有當面簽收，而且無法舉證包裹物品的受損是由快遞企業(yè)造成的，快遞企業(yè)拒絕承擔(dān)責(zé)任，這一度使得調(diào)解工作無法推進。為進一步了解包裹運輸和派送的情況，以及詳細調(diào)查保價快遞業(yè)務(wù)的運作，消委會約談了多家快遞企業(yè)，發(fā)現(xiàn)如下兩個方面的問題：

目前，盡管每一家快遞企業(yè)的保價條款都有差別，但大體的理賠規(guī)則都是一致的。保價包裹物品價值、保價費用、賠償規(guī)則等關(guān)鍵條款，都是由企業(yè)以格式條款的方式預(yù)先制定好，并以服務(wù)協(xié)議的方式“要求”寄件人確認同意才能進行投寄。消費者在交寄時只能默許簽字，沒有協(xié)商的話語權(quán)。事后要求理賠時，能不能賠、如何賠、賠多少都是快遞企業(yè)說了算，消費者往往因沒有當面驗貨簽收、無法舉證交寄物品的價值或者是不清楚保價條款等原因陷于被動。

快遞企業(yè)無法對包裹交寄到送達的全過程進行監(jiān)控。實際上，包裹收寄后，快遞企業(yè)是通過監(jiān)控包裹到達中轉(zhuǎn)點的情況來認定包裹狀態(tài)是否正常。中轉(zhuǎn)點之間的運輸過程，以及派送點將包裹分派給快遞小哥后，包裹的情況均不在監(jiān)控范圍內(nèi)。由此可見，只要包裹的外包裝沒有明顯異常，中轉(zhuǎn)點之間均默認包裹正常。而對于快遞小哥職業(yè)操守的監(jiān)督，除了靠快遞企業(yè)的“罰款”規(guī)則，就只有靠小哥的“自覺”了。

消委會深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，陳女士的弟弟在交寄此包裹時，有監(jiān)控錄像證明包裹物品完好。且陳女士可以提供包裹物品的購物原始單據(jù)證明該LV皮包的價值。雖難以證明包裹物品的受損是由快遞企業(yè)造成的，但快遞企業(yè)無法否認，快遞小哥沒有讓陳女士當面驗收快遞這一行為本身已屬違規(guī)。因此，快遞企業(yè)應(yīng)當對此承擔(dān)部分責(zé)任。

針對保價快遞受損理賠難的問題，消委會呼吁：

針對消費者對快件丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）難于舉證的問題，建議引入舉證責(zé)任倒置原則，由快遞企業(yè)對相關(guān)快件簽收前狀態(tài)完好進行舉證，加重快遞企業(yè)相關(guān)法律責(zé)任，倒逼快遞企業(yè)提升對快件的妥善運輸和保管義務(wù)的重視。

當發(fā)生包裹物品損壞或丟失情況時，由于快遞企業(yè)和消費者之間對物品價值和賠償規(guī)則的相互不認可，極容易引發(fā)消費爭議?！犊爝f暫行條例》已有規(guī)定，“國家鼓勵保險公司開發(fā)快件損失賠償責(zé)任險種，鼓勵經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保”，但該《條例》自2018年實施以來，未見有快遞企業(yè)通過引入保險公司的方式來開展保價快遞業(yè)務(wù)，降低引發(fā)相關(guān)消費爭議的風(fēng)險。建議相關(guān)職能部門進一步引導(dǎo)企業(yè)盡快引入第三方的保價業(yè)務(wù)，明確引入第三方（保險公司）的必要性，不斷優(yōu)化此項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。（來源：廣州市消費者委員會）