中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年上半年，廣州市市場監(jiān)管系統(tǒng)通過全國12315平臺和廣州12345熱線共接收處理投訴舉報咨詢等工單36.59萬件，其中，投訴23.18萬件，舉報10.00萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6439.78萬元。

與去年同期相比，工單總量、投訴量、舉報量分別增長32.04%、48.37%、1.46%，投訴增幅大、舉報基本持平顯示全市消費市場活躍度提升的同時市場秩序相對平穩(wěn)。

線上消費投訴舉報占比超六成

2022年上半年涉網(wǎng)絡消費投訴舉報有20.3萬件，占投訴舉報量的61.19%。與以往的年度、半年度數(shù)據(jù)相比，線上消費投訴舉報量占比首次超過六成。

消費者反映的熱點集中在：

服裝鞋帽、家居用品的質(zhì)量及售后問題；

化妝品、藥品的質(zhì)量及廣告問題；

食品和外賣含異物、過期、變質(zhì)及送餐服務糾紛；

直播帶貨虛假宣傳、貨不對板等方面。

值得注意的是，網(wǎng)絡銷售盲盒及盲盒抽獎、未成年人充值消費、商家不履行保價承諾等成為網(wǎng)絡消費投訴舉報新熱點。

食品安全問題消費者最關(guān)心

食品類投訴舉報量在商品服務類別中居首位，2022年上半年涉食品安全的投訴舉報有3.39萬件，占投訴舉報量一成。

消費者反映的熱點集中在餐飲食品、保健食品、飲料、茶、烘焙食品、水果、肉及肉制品、乳制品等類別，主要反映食品腐敗變質(zhì)、混有異物、摻雜摻假、感官性狀異常、超過保質(zhì)期、不符合食品安全標準或要求等問題。其中，網(wǎng)絡訂餐食品質(zhì)量、減肥食品無效或有不良反應、食品添加劑超范圍或超量添加等問題熱度較高。

關(guān)門跑路消費糾紛成難點

2022年上半年涉及經(jīng)營者停業(yè)、關(guān)門、跑路的投訴舉報有5984件，占投訴舉報量的1.80%。此類糾紛主要集中在美容美發(fā)、運動健身、教育培訓、食品餐飲、兒童游樂等領(lǐng)域，消費者無法找到經(jīng)營者，未能退回預存款，往往引發(fā)群體投訴，涉及消費金額巨大。

在糾紛調(diào)解處理中，因經(jīng)營者經(jīng)營不善無力退款致調(diào)解成功率低，或因經(jīng)營者跑路無法開展進一步調(diào)解，成為投訴的難點、痛點。

未成年人消費糾紛成新熱點

2022年上半年涉及未成年人消費的投訴舉報有1440件，較去年增長近2倍。此類糾紛主要反映未成年人在線上網(wǎng)絡游戲充值、直播打賞等，線下購買盲盒、游戲卡牌、手機等。

未成年人消費的投訴舉報較多是家長與商家的糾紛爭議。未成年人作為消費者中的特殊群體，其權(quán)益應當?shù)玫匠浞直Ｕ?，近年來涉未成年人消費糾紛增長較快，須引起各方共同關(guān)注，齊抓共管，才能為未成年人建立一個安全、健康的消費環(huán)境。

（供稿：廣州市市場監(jiān)管局）