2022年，齊齊哈爾市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)全力打造鶴城3·15為民服務(wù)品牌，開展“個(gè)十百千萬”消費(fèi)維權(quán)工程，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，全年共解決群眾訴求36987件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失293萬元。為更好地幫助廣大消費(fèi)者樹牢維權(quán)意識(shí)，規(guī)避消費(fèi)陷阱，現(xiàn)將2022年我市消保戰(zhàn)線處理的十大典型消費(fèi)維權(quán)案例發(fā)布如下：

一

消費(fèi)憑證很重要

【案例簡(jiǎn)介】

2022年9月，消費(fèi)者反映克山縣某水果蔬菜超市出售商品不給提供購(gòu)貨憑證，經(jīng)克山縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。

【處置情況】

根據(jù)《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第9條“消費(fèi)者購(gòu)買商品和接受服務(wù)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供發(fā)票、服務(wù)單據(jù)、信譽(yù)卡等消費(fèi)憑證。”及第68條“應(yīng)當(dāng)開具信譽(yù)卡而未開具的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并處一百元罰款。”規(guī)定，克山縣市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)該超市作出責(zé)令改正，并處一百元罰款的處罰。

【案例評(píng)析】

消費(fèi)憑證看似無足輕重，實(shí)為消費(fèi)維權(quán)的重要依據(jù)，現(xiàn)實(shí)生活中，很多消費(fèi)者沒有索要發(fā)票的習(xí)慣，或?qū)①?gòu)貨憑證隨意丟棄，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，往往因?yàn)椴荒艹鍪鞠M(fèi)憑證而使合法權(quán)益得不到有效保護(hù)。

【消費(fèi)警示】

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)切記索要消費(fèi)憑證，經(jīng)索要經(jīng)營(yíng)者不提供的，可撥打12315投訴。

二

舉證責(zé)任先明確

【案例簡(jiǎn)介】

2022年10月， 碾子山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者曹某投訴，稱其在某珠寶商店購(gòu)買一個(gè)金手鐲，價(jià)值13600元?；丶液蟀l(fā)現(xiàn)金手鐲的表面有個(gè)小坑，要求更換時(shí)商家表示該商品已離開柜臺(tái)，不能確認(rèn)商品上的小坑是誰造成的，不同意更換。

【處理情況】

經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者免費(fèi)為消費(fèi)者更換了一個(gè)新金手鐲。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第64條“當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)。”《中華人民共和國(guó)民法典》第623條“當(dāng)事人對(duì)檢驗(yàn)期限未作約定，買受人簽收的送貨單、確認(rèn)單等載明標(biāo)的物數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格的，推定買受人已經(jīng)對(duì)數(shù)量和外觀瑕疵進(jìn)行檢驗(yàn)，但是有相關(guān)證據(jù)足以推翻的除外?！薄吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”

【消費(fèi)警示】

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買黃金首飾一是應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行重量復(fù)測(cè)，查看是否存在計(jì)量誤差。二是選購(gòu)時(shí)應(yīng)注意觀察飾品外觀（有無破損、坑洼、劃痕等），同時(shí)應(yīng)查驗(yàn)是否具有相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量合格證書。三是應(yīng)選擇誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量有承諾、售后服務(wù)有保障的商家。

三

購(gòu)車合同簽仔細(xì)

【案例簡(jiǎn)介】

2022年7月，曹先生向鐵鋒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局反映他在某4S店貸款購(gòu)車時(shí)繳納貸款保證金1000元，現(xiàn)已按期還清貸款，4S店卻以未在該店繳納保險(xiǎn)為由拒絕歸還保證金。經(jīng)執(zhí)法人員核實(shí)，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。

【處置情況】

根據(jù)購(gòu)車合同約定和商家開具的保證金收據(jù)，經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家退還了保證金，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

車貸保證金一般是購(gòu)車者通過汽車金融公司分期購(gòu)車時(shí)為防止購(gòu)車者違約而繳納的風(fēng)險(xiǎn)保證金，有些汽車金融公司會(huì)在合同中添加各種違約條款，比如續(xù)保要求，即要求客戶第二年還在購(gòu)車公司購(gòu)買全險(xiǎn)，否則視為違約。很多人在還清貸款準(zhǔn)備拿回保證金時(shí)會(huì)被告知違約，明明自己每個(gè)月老老實(shí)實(shí)還了車貸，到頭卻因違約遭受損失。

【消費(fèi)警示】

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者：

1、簽訂貸款購(gòu)車合同前一定要與汽車金融公司明確在什么情況下會(huì)被視為違約，拿不回保證金，并在合同中寫明；

2、金融公司故意刁難不退保證金時(shí)可向汽車品牌公司進(jìn)行投訴；

3、遇到侵權(quán)行為時(shí)，可向人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管等部門投訴舉報(bào)。

四

謹(jǐn)慎辦理預(yù)付卡

【案例簡(jiǎn)介】

2022年5月，消費(fèi)者向建華區(qū)消保中心反映其在某美容美發(fā)店辦理會(huì)員卡并充值2萬元，因工作調(diào)動(dòng)到外地，已離開齊齊哈爾市，無法繼續(xù)使用該會(huì)員卡，與商家協(xié)商退還余額，商家以當(dāng)時(shí)簽訂協(xié)議時(shí)規(guī)定“本協(xié)議經(jīng)雙方簽字生效后，不予退款”為由拒絕退還余額。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴人反映情況屬實(shí)。

【處置情況】

經(jīng)建華區(qū)消保中心遠(yuǎn)程視頻多次調(diào)解，商家退還卡內(nèi)余額 10200元。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。”

【消費(fèi)警示】

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者：預(yù)付式消費(fèi)在給消費(fèi)者帶來優(yōu)惠便利的同時(shí)，也存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如商家延期開業(yè)、違約后退款難、圈錢跑路等，導(dǎo)致辦卡容易退卡難。消費(fèi)者選擇預(yù)付式消費(fèi)時(shí)應(yīng)保持冷靜，簽訂預(yù)付協(xié)議就使用期限、使用權(quán)限、適用門店、退卡條件、違約條款等要明確約定。同時(shí)注意核實(shí)商家資質(zhì)信息，盡量選擇規(guī)模大、知名度高的商家。

五

手機(jī)維修需防騙

【案例簡(jiǎn)介】

2022年6月，聶先生向依安縣市場(chǎng)監(jiān)管局反映其在依安某通訊公司更換華為手機(jī)屏?xí)r雙方約定換原廠屏（1435元），當(dāng)手機(jī)屏換好消費(fèi)者要求開具維修收據(jù)時(shí)，該公司人員稱給消費(fèi)者換的是華為特惠手機(jī)屏（799元）。

【處置情況】

經(jīng)執(zhí)法人員核查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解該公司重新為消費(fèi)者更換了原廠手機(jī)屏。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消法》第8條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡?6條“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)該按照約定履行義務(wù)。”第24條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”

【消費(fèi)警示】

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者：手機(jī)維修選擇正規(guī)、信譽(yù)良好的商家，在維修前確認(rèn)質(zhì)量、問好價(jià)格，最好讓維修人員當(dāng)面維修。交易后要向商家索要消費(fèi)憑證，發(fā)生消費(fèi)糾紛及時(shí)維權(quán)。

六

購(gòu)買化妝品防誤導(dǎo)

【案例簡(jiǎn)介】

2022年8月，于女士向甘南縣市場(chǎng)監(jiān)管局反映其在甘南縣某化妝品商店購(gòu)買防曬霜時(shí)商家提供的是某品牌隔離霜，并告知于女士隔離霜有防曬作用，于女士回家后在網(wǎng)上查看隔離霜不能替代防曬霜，到商家要求退貨被拒。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反映問題屬實(shí)。

【處置情況】

經(jīng)甘南縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者給于女士退貨。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”

【消費(fèi)警示】

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買化妝品要根據(jù)自己皮膚性質(zhì)和年齡段去選擇，保持理性，不要對(duì)夸大的廣告宣傳跟風(fēng)，在購(gòu)買前應(yīng)注意檢查商品標(biāo)簽中有無產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)許可證號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)名稱和地址、產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)、全成分、凈含量、使用期限、使用方法以及必要的安全警示等,索要留存購(gòu)物憑證，出現(xiàn)糾紛及時(shí)維權(quán)。

七

消費(fèi)者有知情權(quán)

【案例簡(jiǎn)介】

2022年9月，孫先生向龍江縣市場(chǎng)監(jiān)管局反映其在龍江縣某手機(jī)店購(gòu)買的手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)售后檢驗(yàn)，其購(gòu)買

的是樣機(jī)，2021年已激活，沒有保修。而孫先生在購(gòu)買手機(jī)時(shí)商家并未告知其購(gòu)買的是樣機(jī)，并且是按原價(jià)銷售的。經(jīng)核實(shí)，情況屬實(shí)。

【處置情況】

經(jīng)調(diào)解，手機(jī)店給孫先生更換了新機(jī)，并向?qū)O先生道歉。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第8條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第20條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證提供的信息真實(shí)、全面，防止對(duì)消費(fèi)者造成欺騙或誤導(dǎo)。

【消費(fèi)警示】

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者：一是購(gòu)買手機(jī)應(yīng)選擇正規(guī)、有授權(quán)、有信譽(yù)服務(wù)保障的商店。二是要核對(duì)手機(jī)主機(jī)機(jī)身號(hào)(IMEI串號(hào))和進(jìn)網(wǎng)標(biāo)志、附件的出廠序號(hào)(批號(hào))、產(chǎn)品商標(biāo)和型號(hào)。三是索要“三包”憑證及有效購(gòu)貨憑證，要求銷售者準(zhǔn)確完整地填寫“三包”憑證，并加蓋銷售者印章。

八

接受推薦要三思

【案例簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者王女士因肢體瘙癢到克東縣某藥店購(gòu)買藥品,通

過營(yíng)業(yè)員的推薦，購(gòu)買了三種藥品服用，服藥后病情加重，到正規(guī)醫(yī)院皮膚科檢查，給出的診斷是病情加重是服用以上三種藥品所致。王女士要求賠償未果投訴到克東縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

【處置情況】

經(jīng)調(diào)解，藥店的營(yíng)業(yè)員向王女士賠禮道歉，藥店退還購(gòu)藥費(fèi)用347元，賠償王女士1500元治療費(fèi)。

【消費(fèi)警示】

市場(chǎng)監(jiān)督部門提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，要到正規(guī)機(jī)構(gòu)，不要聽信非專業(yè)機(jī)構(gòu)和人員的推薦，購(gòu)買藥品時(shí)仔細(xì)查看使用說明書，包括適應(yīng)癥、禁忌癥、用法用量、注意事項(xiàng)等，并在醫(yī)生或者藥師指導(dǎo)下購(gòu)買使用。

九

產(chǎn)品成分要留意

【案例簡(jiǎn)介】

2022年10月，消費(fèi)者向龍沙區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局反映其在某商場(chǎng)購(gòu)買了一條羊毛褲，回家后在褲子里側(cè)拆開一個(gè)小口取一點(diǎn)填充物用打火機(jī)燃燒檢驗(yàn)，燒完后用手捏成一個(gè)餅狀，消費(fèi)者認(rèn)為不是羊毛，要求賠償。經(jīng)核實(shí)，情況屬實(shí)。

【處置情況】

經(jīng)調(diào)解，商家給消費(fèi)者退貨并賠償兩條棉褲。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第7條“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)知悉商品或者服務(wù)的真實(shí)情況及交易條件。”《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第39條“銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品?！?/p>

【消費(fèi)警示】

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者：消費(fèi)者在購(gòu)買服裝鞋帽等商品時(shí)要及時(shí)檢查，注意查看吊牌內(nèi)容并保留，購(gòu)買后索要發(fā)票，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)維權(quán)。

十

換購(gòu)金飾品，需看含金量

【案例簡(jiǎn)介】

2022年7月,鐵鋒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到陳女士投訴,反映其在某金店用舊黃金飾品另加 1800元現(xiàn)金換購(gòu)了一枚硬金戒指，回家后發(fā)現(xiàn)該戒指是按件計(jì)價(jià)，未按克計(jì)價(jià)，要求商家按克數(shù)兌換戒指。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。

【處置情況】

經(jīng)調(diào)解，該店給陳女士換了一款滿意的黃金飾品。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第 20 條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)真實(shí)全面告知消費(fèi)者兌換方式，避免消費(fèi)者誤解。

【消費(fèi)警示】

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒廣大消費(fèi)者：黃金飾品是以黃金為原料制成的首飾，從含金量上分純金飾品和K金飾品兩類，其中K金飾品中加入了銀或銅等其它金屬，消費(fèi)者在換購(gòu)時(shí)一定要仔細(xì)區(qū)分，明確換購(gòu)規(guī)則及方式，索要購(gòu)物憑證，出現(xiàn)糾紛及時(shí)維權(quán)。經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)履行告知義務(wù)，避免發(fā)生糾紛。