中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2022年，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)通過(guò)12315平臺(tái)、12345熱線等方式接收處理消費(fèi)投訴舉報(bào)咨詢86.63萬(wàn)件。其中，投訴53.68萬(wàn)件，舉報(bào)26.16萬(wàn)件，咨詢等其他工單6.79萬(wàn)件，分別占總量的61.97%、30.19%、7.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9034.22萬(wàn)元。

投訴舉報(bào)主要類別

商品類消費(fèi)投訴舉報(bào)占投訴舉報(bào)總量的71.60%，投訴舉報(bào)量前十的商品類別是：

食品9.27萬(wàn)件，服裝、鞋帽8.07萬(wàn)件，化妝品7.50萬(wàn)件，家居用品4.66萬(wàn)件，藥品1.91萬(wàn)件，交通工具1.85萬(wàn)件，醫(yī)療器械1.67萬(wàn)件，家用電器1.61萬(wàn)件，通訊產(chǎn)品1.57萬(wàn)件，計(jì)算機(jī)產(chǎn)品1.34萬(wàn)件。

上述十類商品的投訴舉報(bào)量合計(jì)39.45萬(wàn)件，占商品類投訴舉報(bào)量的69.01%。

服務(wù)類消費(fèi)投訴舉報(bào)占投訴舉報(bào)總量的28.40%，投訴舉報(bào)量前十的服務(wù)類別是：

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)4.07萬(wàn)件，教育、培訓(xùn)服務(wù)2.33萬(wàn)件，餐飲和住宿服務(wù)1.79萬(wàn)件，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)1.43萬(wàn)件，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)1.18萬(wàn)件，衛(wèi)生保健、社會(huì)福利0.95萬(wàn)件，銷售服務(wù)0.77萬(wàn)件，交通運(yùn)輸服務(wù)0.56萬(wàn)件，租賃服務(wù)0.51萬(wàn)件，制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)0.48萬(wàn)件。

上述十類服務(wù)的投訴舉報(bào)量合計(jì)14.07萬(wàn)件，占服務(wù)類投訴舉報(bào)量的62.08%。

投訴舉報(bào)主要問(wèn)題

投訴主要涉及

質(zhì)量（18.29萬(wàn)件）、售后服務(wù)（9.05萬(wàn)件）、合同（3.44萬(wàn)件）、廣告（2.03萬(wàn)件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)（1.61萬(wàn)件），上述五類問(wèn)題的投訴量合計(jì)34.42萬(wàn)件，占投訴總量的64.14%。

舉報(bào)主要涉及

廣告違法行為（10.83萬(wàn)件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（3.26萬(wàn)件）、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為（2.96萬(wàn)件）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為（1.76萬(wàn)件）、違反登記管理行為（1.65萬(wàn)件）。上述五類問(wèn)題的舉報(bào)量合計(jì)20.46萬(wàn)件，占舉報(bào)總量的78.24%。

投訴舉報(bào)主要趨勢(shì)特點(diǎn)

（一）線上消費(fèi)增勢(shì)明顯，網(wǎng)購(gòu)服裝鞋帽、化妝品等投訴舉報(bào)居多。

2022年涉線上消費(fèi)投訴舉報(bào)共53.25萬(wàn)件，占全年投訴舉報(bào)總量的三分之二，與往年相比占比首次超6成，與去年相比數(shù)量增長(zhǎng)近5成，“線上化”增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯。消費(fèi)者關(guān)注熱點(diǎn)集中在服裝鞋帽、化妝品、食品、家居用品、藥品、醫(yī)療器械等商品，以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等，主要反映網(wǎng)購(gòu)商品存在質(zhì)量瑕疵、配送售后不及時(shí)、線上服務(wù)失信爽約、宣傳與實(shí)際不符、經(jīng)營(yíng)者未兌現(xiàn)承諾等問(wèn)題。

（二）休閑消費(fèi)熱度不減，退費(fèi)糾紛及預(yù)訂退改成熱點(diǎn)問(wèn)題。

伴隨人們生活水平不斷提高，休閑消費(fèi)需求持續(xù)升級(jí)并日益多元，主要體現(xiàn)在文化娛樂(lè)、體育運(yùn)動(dòng)、游玩出行等方面，與此同時(shí)消費(fèi)爭(zhēng)議也不少。2022年有關(guān)休閑消費(fèi)投訴舉報(bào)占全年投訴舉報(bào)總量的2.44%，與去年相比數(shù)量基本持平。消費(fèi)者主要反映游玩出行預(yù)訂退改難及年卡使用受限，觀影觀劇在線退換票爭(zhēng)議，游樂(lè)園、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、書吧、網(wǎng)吧等服務(wù)欠佳及退費(fèi)糾紛，文化運(yùn)動(dòng)用品質(zhì)量及售后問(wèn)題等問(wèn)題。

（三）“老小”消費(fèi)日趨關(guān)注，“一老”“一小”消費(fèi)權(quán)益不容忽視。

老人和小孩受心智、心理等因素影響，易成為消費(fèi)群體中的弱勢(shì)群體，因此產(chǎn)生不少消費(fèi)糾紛。2022年涉老人消費(fèi)和未成年人消費(fèi)的投訴舉報(bào)占全年投訴舉報(bào)總量的2.25%，較去年增長(zhǎng)近一倍，受關(guān)注度顯著提升。“家長(zhǎng)”投訴熱點(diǎn)為未成年人線上網(wǎng)絡(luò)游戲大額充值、直播打賞等，線下被誘導(dǎo)購(gòu)買玩具盲盒、游戲卡牌等；“兒女”主要反映老人購(gòu)買保健食品、養(yǎng)生產(chǎn)品等商品或接受文化娛樂(lè)、休閑旅游等服務(wù)時(shí)，容易被忽悠、誤導(dǎo)，陷入“消費(fèi)陷阱”。

（四）新型消費(fèi)需求趨增，消費(fèi)新業(yè)態(tài)新模式成投訴舉報(bào)增長(zhǎng)點(diǎn)。

在科技賦能和消費(fèi)升級(jí)驅(qū)動(dòng)下，新型消費(fèi)蓬勃發(fā)展，主要體現(xiàn)在直播帶貨、短視頻銷售、共享經(jīng)濟(jì)、在線文娛等新業(yè)態(tài)和新模式，相關(guān)投訴舉報(bào)呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。例如以抖音、快手為代表的短視頻銷售，2022年此類投訴舉報(bào)有5.08萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)4倍多，主要集中在商品宣傳、商品外包裝標(biāo)識(shí)以及退換貨等方面；又如涉及共享經(jīng)濟(jì)相關(guān)服務(wù)的投訴舉報(bào)共1104件，同比增長(zhǎng)22.39%，集中反映共享充電寶違規(guī)收費(fèi)、共享自習(xí)室體驗(yàn)不佳等問(wèn)題。（供稿：廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局）