中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2023年4月11日，河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2023年第一季度全省消費(fèi)維權(quán)情況。

消費(fèi)維權(quán)冀事通（2023年第一季度）

2023年第一季度，全省消費(fèi)維權(quán)情況如下：

一、消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

2023年第一季度全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴86144件，其中商品類投訴58053件，占投訴總量的67.39%；服務(wù)類投訴28091件，占投訴總量的32.61%。

商品類投訴前三位分別是：食品14800件，主要是肉制品、烘焙食品、方便食品等；家居用品7050件，主要是家具、日雜用品、清潔用品等；服裝、鞋帽5976件，主要是外衣、鞋、褲子等。

服務(wù)類投訴前三位分別是餐飲和住宿服務(wù)4835件；美容美發(fā)洗浴服務(wù)4149件；文化娛樂體育服務(wù)2920件。

投訴的主要問題：一是質(zhì)量類18318件，占投訴總數(shù)的21.26%，主要為銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品，產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等。二是售后服務(wù)類18030件，占投訴總數(shù)的20.93%，主要為不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的三包義務(wù)、不履行國(guó)家規(guī)定的三包義務(wù)，無故拖延、無理拒絕履行三包義務(wù)等。三是合同類13259件，占投訴總數(shù)的15.39%，主要為利用預(yù)付費(fèi)（卡）形式侵害消費(fèi)者權(quán)益、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定和發(fā)布或者利用虛假信息誘人訂立合同等。

二、消費(fèi)糾紛調(diào)解

2023年第一季度，全省各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴3590件，解決3162件，投訴解決率88.08%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失225萬元。

其中，商品類投訴共2118件。在商品類投訴中，涉及食品的投訴最多，共533件，占商品類投訴總量的25.17%。其次為服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類及交通工具類，該四類商品的投訴量分別居商品類投訴第二到第五位。

服務(wù)類投訴共702件。在服務(wù)類投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)投訴有419件，占服務(wù)類投訴總量的59.69%。文化娛樂體育服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)及房屋裝修物業(yè)服務(wù)，分別居服務(wù)類投訴第二到第五位。

按投訴問題的性質(zhì)來看，全部投訴中,涉及質(zhì)量問題的占22.65%，涉及售后服務(wù)問題占12.06%，列投訴問題的前兩位，質(zhì)量和售后服務(wù)問題依然是引發(fā)投訴的主要原因。

消費(fèi)糾紛調(diào)解典型案例：

案例一：電動(dòng)自行車頻繁斷電 消保委調(diào)解更換新車

【案情簡(jiǎn)介】

2023年1月秦皇島消費(fèi)者王先生投訴，稱其在某電動(dòng)車專賣店購(gòu)買了一輛價(jià)值3900元的電動(dòng)自行車，剛使用了幾天，就頻繁出現(xiàn)斷電故障，并多次找經(jīng)營(yíng)者維修。消費(fèi)者質(zhì)疑電動(dòng)自行車存在質(zhì)量問題，向經(jīng)營(yíng)者提出退貨要求。經(jīng)營(yíng)者卻以電動(dòng)自行車已維修過多次，況且沒有經(jīng)過有關(guān)部門鑒定無法證明屬于質(zhì)量問題為由，堅(jiān)決不同意退貨。

【處理過程及結(jié)果】

消保委對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議雙方進(jìn)行調(diào)解。但在電動(dòng)自行車質(zhì)量問題的認(rèn)定上，雙方各執(zhí)一詞，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，電動(dòng)自行車頻繁斷電應(yīng)屬于商品質(zhì)量瑕疵引起的，調(diào)解陷入了僵局。工作人員認(rèn)為電動(dòng)自行車應(yīng)當(dāng)屬于耐用商品，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，但經(jīng)營(yíng)者無法提供證據(jù)。經(jīng)營(yíng)者不同意退款，工作人員向經(jīng)營(yíng)者反復(fù)宣傳講解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于舉證責(zé)任倒置的相關(guān)規(guī)定，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意向消費(fèi)者更換新電動(dòng)自行車。

【案例評(píng)析】

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

案例二：購(gòu)買家具拒不發(fā)貨 商家終賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2023年1月11日，滄州市消保中心受理了消費(fèi)者邱紅訴深圳市哈士奇咬不爛家具有限公司（以下簡(jiǎn)稱家具公司）拒不發(fā)貨一案。消費(fèi)者訴稱在2022年11月中旬與家具公司阮班勇簽訂合同訂購(gòu)桌椅、柜子等家具并先后付款44600元，家具公司應(yīng)于2022年11月底發(fā)貨交付但一直以各種理由推諉遲遲不發(fā)貨。后經(jīng)與家具公司多次協(xié)商不能解決，于是訴至消保中心。

【處理過程及結(jié)果】

接投訴后，市消保中心對(duì)該案進(jìn)行了調(diào)查，被訴家具公司阮班勇承認(rèn)確有此事。后消保中心多次與家具公司溝通協(xié)商，最終發(fā)貨，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)44600元，該案圓滿解決。

【案例評(píng)析】

經(jīng)營(yíng)者要信守承諾和秉承契約精神，嚴(yán)格遵守與消費(fèi)者的約定，按照合同約定及時(shí)向消費(fèi)者提供相應(yīng)的商品或者服務(wù)，并能保證商品質(zhì)量可靠、服務(wù)不縮水。本案中，家具公司與消費(fèi)者簽訂合同而拒不履行合同約定的義務(wù)，是違約行為，消保中心經(jīng)多次調(diào)解，最終滿意結(jié)案。

案例三：婚慶定金難退 消協(xié)調(diào)解挽損失

【案情簡(jiǎn)介】

焦先生于2021年7月在唐山市路北區(qū)某婚慶公司繳納5000元定金，用于訂購(gòu)辦婚禮的相關(guān)事宜，因疫情原因，婚禮推遲，現(xiàn)已不打算舉辦婚禮，于是找到商家協(xié)商退定金，但商家拒絕退款，消費(fèi)者認(rèn)為商家未提供任何服務(wù)項(xiàng)目，且雙方未簽訂合同，也未約定定金不退，不予退款是不合理的，遂來到路北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】

路北區(qū)消協(xié)工作人員接到投訴后立即與商家取得聯(lián)系，詳細(xì)了解情況，召集雙方進(jìn)行調(diào)解，最終經(jīng)工作人員多次協(xié)調(diào)，商家同意為消費(fèi)者退款3000元，雙方達(dá)成一致意見，消費(fèi)者表示滿意，并對(duì)路北區(qū)消協(xié)在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的工作表示肯定。

【案例評(píng)析】

定金是指當(dāng)事人約定的，為保證債權(quán)的實(shí)現(xiàn)，由一方在履行前預(yù)先向?qū)Ψ浇o付的一定數(shù)量的貨幣或者其他代替物。定金是擔(dān)保的一種?！吨腥A人民共和國(guó)民法典》第五百八十六條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。定金合同自實(shí)際交付定金時(shí)成立。定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定；但是，不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過部分不產(chǎn)生定金的效力。實(shí)際交付的定金數(shù)額多于或者少于約定數(shù)額的，視為變更約定的定金數(shù)額?！钡谖灏侔耸邨l規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請(qǐng)求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?！蓖ǔＧ闆r下合同的違約方需要承擔(dān)相應(yīng)的定金損失，但對(duì)于特殊情況《中華人民共和國(guó)民法典》也作出了特別規(guī)定，第五百九十條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但是法律另有規(guī)定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不免除其違約責(zé)任?！?/p>

本案中，由于受到疫情的影響，屬不可抗力，故不能正常履行的事由，不可歸責(zé)于任何一方?？紤]到消費(fèi)者未接受任何服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者也未因此造成損失，支持經(jīng)營(yíng)者退還消費(fèi)者一部分費(fèi)用，也是合理的。

三、消費(fèi)提示預(yù)警

隨著“五一”“端午”假期即將來臨，各類商家正在積極推出促銷優(yōu)惠活動(dòng)，為保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布消費(fèi)警示提示，提醒廣大消費(fèi)者文明、理性、健康消費(fèi)，同時(shí)呼吁商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（一）遇到促銷擦亮眼。提醒廣大消費(fèi)者面對(duì)商家“優(yōu)惠、買一送一、清倉(cāng)、返券”等促銷打折活動(dòng)誘惑時(shí)，應(yīng)保持頭腦清醒，貨比三家；要仔細(xì)閱讀商場(chǎng)促銷活動(dòng)的具體規(guī)則、時(shí)限等內(nèi)容，根據(jù)自身情況合理購(gòu)買，切勿因打折而盲目選購(gòu)，做到明白、理性消費(fèi)；選購(gòu)商品或接受服務(wù)時(shí)應(yīng)注意詳細(xì)查看產(chǎn)品說明書、銷售授權(quán)證書、合格證等相關(guān)證明，對(duì)打折商品或贈(zèng)品也要當(dāng)面查驗(yàn)質(zhì)量。

（二）旅游消費(fèi)需謹(jǐn)慎。外出旅游不能只看營(yíng)銷宣傳單，要了解旅行社的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》等相關(guān)資質(zhì)；與旅行社簽訂正規(guī)的書面旅游合同，合同應(yīng)對(duì)旅游的費(fèi)用、行程安排、交通、住宿、餐飲、退團(tuán)、合同變更、雙方權(quán)利義務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)行約定，特別是自費(fèi)項(xiàng)目和非自費(fèi)項(xiàng)目，一定要明確，謹(jǐn)防字面歧義；建議提前預(yù)約旅游景點(diǎn)，錯(cuò)峰出行，了解景區(qū)規(guī)則并自覺遵守。

（三）堅(jiān)決抵制餐飲浪費(fèi)。為宣傳貫徹《中華人民共和國(guó)反食品浪費(fèi)法》，弘揚(yáng)中華民族珍惜糧食、勤儉節(jié)約傳統(tǒng)美德，增強(qiáng)厲行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)意識(shí)，在全社會(huì)牢固樹立“節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥”的消費(fèi)理念，提倡廣大消費(fèi)者樹立科學(xué)、文明、理性、綠色的餐飲消費(fèi)環(huán)境。大力提倡節(jié)儉辦理婚喪嫁娶，紅白喜事從簡(jiǎn)用餐，堅(jiān)決摒棄講排場(chǎng)、比闊氣、好面子等不良風(fēng)氣。外出就餐和網(wǎng)絡(luò)訂餐時(shí)根據(jù)個(gè)人健康狀況、飲食習(xí)慣和用餐需求合理點(diǎn)餐、取餐，做到不浪費(fèi)，不攀比，不炫耀，合理膳食，拒絕野味，爭(zhēng)做綠色節(jié)約消費(fèi)的倡導(dǎo)者和傳播者。

（四）自覺抵制過度包裝商品。提倡簡(jiǎn)約適度、綠色低碳包裝。拒絕購(gòu)買使用貴金屬、紅木等貴重材料包裝的商品禮盒，減少包裝材料的過度使用；選購(gòu)商品以實(shí)用為原則，購(gòu)買簡(jiǎn)約包裝產(chǎn)品，自覺抵制過度包裝產(chǎn)品，拒絕為華而不實(shí)的包裝買單；購(gòu)物時(shí)盡量自帶購(gòu)物袋，減少包裝物的消耗及其造成的污染，用實(shí)際行動(dòng)踐行低碳、綠色、簡(jiǎn)約的理念。

河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提醒消費(fèi)者：在購(gòu)買商品或接受服務(wù)的過程中，如合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可及時(shí)撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話或通過全國(guó)12315平臺(tái)投訴舉報(bào)，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法維護(hù)您的合法權(quán)益。