近年來，隨著醫(yī)療美容行業(yè)規(guī)?？焖贁U張，有關(guān)醫(yī)療美容消費投訴明顯增多。為指引消費，提振消費信心，深圳市消費者委員會（以下簡稱：深圳市消委會）發(fā)布醫(yī)療美容服務(wù)消費評價指數(shù)排行榜，涉及20家醫(yī)療美容經(jīng)營者，指引消費者選擇重信譽守信用的經(jīng)營者進行消費，督促醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營者提升自身服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)療美容服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

一、總體情況

消費評價指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營者處理消費投訴能力和重視消費者程度的綜合指數(shù)，是深圳市消委會借鑒國際通行的企業(yè)信用分級評價模式打造的評價體系。指數(shù)采用10分制的計分方式，通過深圳市消委會消費維權(quán)公共服務(wù)平臺—“315消費通”系統(tǒng)中對應(yīng)模塊自動生成，由經(jīng)營主體成立年限、消費投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標構(gòu)成。其中，消費投訴處理情況是消費評價指數(shù)的核心指標，分數(shù)占比最大，經(jīng)營者處理消費糾紛的時效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每宗消費糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營者消費評價指數(shù)。

深圳市消委會依據(jù)2022年4月1日至2023年3月31日期間（以下簡稱“統(tǒng)計期間”）“315消費通”系統(tǒng)的消費投訴數(shù)據(jù)，公布統(tǒng)計期間注冊所在地為深圳的有效投訴量3宗及以上的醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營者。

注：1.本排行榜僅反映經(jīng)營者在統(tǒng)計期間的投訴處理情況，不代表其經(jīng)營狀況；

2.本排行榜反映經(jīng)營者統(tǒng)計期間的消費評價指數(shù)，經(jīng)營者后續(xù)每一宗消費糾紛處理結(jié)果將影響消費評價指數(shù)；

3.消費評價指數(shù)是經(jīng)營者近一年每宗消費投訴處理評分的平均值，較高的投訴量反映的消費評價指數(shù)更為科學，因此將統(tǒng)計期間3宗及以上的醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營者納入本排行榜。

二、總分排名

（一）消費評價指數(shù)總分排名前三（滿分為10分）。分別為：

深圳春天陽光醫(yī)院（7.80分）；

深圳鵬程醫(yī)院（6.97分）；

深圳星途醫(yī)療美容診所（6.54分）。

指數(shù)排名靠前的經(jīng)營者在投訴處理過程中能較快響應(yīng)消費者投訴，處理成功率較高，說明其較重視消費者投訴，消費者對投訴處理結(jié)果也較為滿意。

（二）消費評價指數(shù)總分排名后三（滿分為10分）。分別為：

深圳翠錦清顏醫(yī)療美容診所（公示中企業(yè)）；

深圳四季醫(yī)療美容門診部（2.24分）；

深圳非凡醫(yī)療美容醫(yī)院（3.30分）。

指數(shù)排名靠后的經(jīng)營者，說明其在投訴處理過程中對消費者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加了消費者維權(quán)成本，消費者滿意度較低。

三、單項指標得分排名

（一）接單速度指標排名前三（滿分為1.2分）。分別為：

深圳春天陽光醫(yī)院（1.10分）；

深圳鵬程醫(yī)院（1.03分）；

深圳星途醫(yī)療美容診所（0.96分）。

接單速度得分反映的經(jīng)營者響應(yīng)消費投訴的時間，得分越高說明經(jīng)營者越快著手處理消費者訴求。

（二）提出方案速度指標排名前三（滿分為1.20分）。分別為：

深圳春天陽光醫(yī)院（1.20分）；

深圳星途醫(yī)療美容診所（0.96分）；

深圳市歐亞美創(chuàng)醫(yī)療投資管理有限公司歐亞壹方城醫(yī)療美容診所（0.80分）。

提出方案速度是指經(jīng)營者提出處理投訴糾紛解決方案的時間，得分越高說明經(jīng)營者反饋答復(fù)的速度越快。

（三）和解成功指標排名前三（滿分為1.80分）。分別為：

深圳星途醫(yī)療美容診所（1.44分）；

深圳春天陽光醫(yī)院（1.20分）；

深圳壹號美都醫(yī)療美容門診部（0.90分）；

深圳諾德雅醫(yī)療美容門診部（0.90分）。

和解成功是指在和解階段雙方達成一致意見，得分越高說明經(jīng)營者與消費者和解成功率越高。

（四）調(diào)解成功指標排名靠前（滿分為1.20分）。分別為：

深圳星途醫(yī)療美容診所（1.20分）；

深圳春天陽光醫(yī)院（1.20分）；

深圳壹號美都醫(yī)療美容門診部（1.20分）；

深圳鵬程醫(yī)院（1.20分）；

深圳前海歐亞美創(chuàng)投資有限公司歐亞美美醫(yī)療美容診所（1.20分）；

深圳私慕醫(yī)療美容門診部（1.20分）；

深圳陽光醫(yī)療美容醫(yī)院（1.20分）；

深圳拉菲爾醫(yī)療美容門診部（1.20分）；

深圳美萊醫(yī)療美容醫(yī)院（1.20分）；

深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院（1.20分）。

調(diào)解成功是指在調(diào)解過程中雙方達成一致意見，得分越高說明調(diào)解成功率越高。

四、建議與提示

（一）對消費者的建議如下：

1.增強對醫(yī)療美容服務(wù)風險的了解和認知，形成對服務(wù)效果的合理期待，理性適度消費。醫(yī)療美容服務(wù)既是一種醫(yī)療行為，也是消費行為，具有較高的專業(yè)性、復(fù)雜性和一定的風險性，而對醫(yī)療美容效果的心理預(yù)期和對實際效果的評價往往帶有一定的主觀性。

2.登錄國家衛(wèi)健委官網(wǎng)核實《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》、醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證書、藥品和醫(yī)療器械等信息，避免接受不具備相應(yīng)資質(zhì)或從業(yè)資格的機構(gòu)和個人提供的醫(yī)療美容服務(wù)，或使用未經(jīng)政府主管部門批準、注冊或備案的藥品和醫(yī)療器械。

3.向醫(yī)療美容機構(gòu)索要服務(wù)項目所用肉毒毒素、玻尿酸、膠原蛋白及假體等填充材料及其他高凈值藥械產(chǎn)品的合格證、溯源碼等資料。

4.注意留存接受服務(wù)前后的對比照片、費用支出憑據(jù)、簽名文書等相關(guān)材料，避免在空白或有留白的文書中簽名。

5.通過“深圳市消費者委員會”官網(wǎng)及微信公眾號、“315消費通”小程序、深圳信用網(wǎng)、“i深圳”APP、百度“愛企查”等平臺查詢更多經(jīng)營者實時動態(tài)的消費評價指數(shù)，優(yōu)先選擇消費評價指數(shù)高的經(jīng)營者進行消費，審慎選擇先充值后消費的預(yù)付式消費模式。

（二）對醫(yī)療美容經(jīng)營者提示如下：

1.應(yīng)當規(guī)范營銷行為，如實介紹、宣傳服務(wù)內(nèi)容和效果，杜絕虛假宣傳，不得違背社會良好風尚，不得制造“容貌焦慮”。

2.應(yīng)當加大信息公開力度，主動公示機構(gòu)資質(zhì)和人員執(zhí)業(yè)資格情況、使用藥品和醫(yī)療器械信息、服務(wù)價格等內(nèi)容，提升服務(wù)透明度。

3.應(yīng)當規(guī)范價格行為，落實明碼標價要求，不得在標價之外加價，不得收取任何未予標明的費用，不得違法實施價格欺詐行為。

4.應(yīng)當根據(jù)自身條件和能力在衛(wèi)生健康主管部門批準或備案的診療科目范圍內(nèi)開展醫(yī)療服務(wù)，不得擅自擴大診療范圍。

5.與消費者積極使用示范文本簽約、誠信履約，推動醫(yī)療美容服務(wù)市場有序運行、良性發(fā)展。2023年4月18日，市場監(jiān)管總局發(fā)布了《醫(yī)療美容消費服務(wù)合同（示范文本）》。