中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（記者王向龍）近日，來(lái)自杭州的胡先生向本網(wǎng)投訴稱(chēng)，其向得物寄送一雙耐克球鞋后，得物稱(chēng)物品打開(kāi)后即發(fā)現(xiàn)已損壞無(wú)法銷(xiāo)售。對(duì)此，胡先生提出了質(zhì)疑。

投訴人：寄送的商品破損卻無(wú)奈接受運(yùn)費(fèi)和200元賠償

胡先生稱(chēng)，他于6月12日向得物app寄售一雙價(jià)值2899元的Nike air jordan籃球鞋。由于價(jià)格不菲，為此他在順豐物流寄售之前特意拍照留存，照片顯示鞋子完整。他表示，在順豐寄送時(shí)，鞋盒外面有一層塑料氣泡膜，除此之外，外面還有一個(gè)紙盒。直到包裝無(wú)誤，他才放心離去。

寄送前拍照留存顯示完好（投訴人供圖）

胡先生回憶，6月13日，顯示得物方面早上7點(diǎn)多簽收。之后得物通知他，鞋子有破損，鞋后跟處斷了，有瑕疵。胡先生一開(kāi)始聽(tīng)到這個(gè)消息有點(diǎn)懵，他認(rèn)為不可能，之前好好的鞋子到了就斷了？他馬上提出質(zhì)疑并要求得物方面提供監(jiān)控視頻。

胡先生之后在看到得物方面提供的視頻發(fā)現(xiàn)，紙箱是完整的，鞋盒也是完好的。但是讓他疑惑的是，提供的視頻顯示，紙箱打開(kāi)的時(shí)間是早上7點(diǎn)多，而他的鞋盒打開(kāi)的時(shí)間則為上午9點(diǎn)多，中間有兩個(gè)多小時(shí)的時(shí)間。他懷疑是否是得物方面在檢查球鞋時(shí)導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題?！斑@兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間即使盒子放在某處是否有情況發(fā)生，我也不知道?！?/p>

得物方面提供的視頻顯示鞋后跟損壞（投訴人供圖）

得物則回復(fù)胡先生，他們的檢查過(guò)程沒(méi)有問(wèn)題。胡先生提出要求，希望得物賠償球鞋的損失，但是得物不同意，認(rèn)為無(wú)責(zé)，稱(chēng)可以承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)和賠償200元。胡先生一開(kāi)始不接受，經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，最終暫時(shí)只能接受這個(gè)結(jié)果。

得物回應(yīng)：未發(fā)現(xiàn)人為損壞球鞋情況

針對(duì)上述投訴，記者也發(fā)送采訪函詢問(wèn)。得物方面對(duì)此進(jìn)行了回應(yīng)。

得物表示，近日收到一位賣(mài)家反饋，稱(chēng)其在平臺(tái)出售的一雙耐克籃球鞋因鞋跟脫落未通過(guò)平臺(tái)查驗(yàn)質(zhì)檢被退回。對(duì)此，得物第一時(shí)間對(duì)該雙球鞋進(jìn)入得物倉(cāng)庫(kù)后的全程操作日志、視頻監(jiān)控進(jìn)行追溯核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該雙球鞋進(jìn)入得物倉(cāng)庫(kù)后，首次打開(kāi)鞋盒進(jìn)行查驗(yàn)質(zhì)檢時(shí)，左鞋后跟配件已經(jīng)掉落在了鞋盒內(nèi)，在未通過(guò)平臺(tái)查驗(yàn)情況下，該球鞋被退回賣(mài)家，未發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢人員人為損壞球鞋的情況。

得物還表示，在收到賣(mài)家反饋后，平臺(tái)一直與賣(mài)家溝通說(shuō)明問(wèn)題，并把該雙球鞋的全程操作日志和視頻監(jiān)控提供賣(mài)家。同時(shí)，為了賣(mài)家體驗(yàn)，平臺(tái)已和賣(mài)家協(xié)商達(dá)成解決方案，獲得賣(mài)家接受并認(rèn)可。

值得一提的是，就得物的解決方案，記者在采訪投訴人時(shí)兩次提及，胡先生堅(jiān)定地表示，對(duì)于解決方案是無(wú)奈接受，但是根本不認(rèn)可，只是苦于解決無(wú)門(mén)，只能暫時(shí)拿到這個(gè)賠償?！拔业男@種情況已經(jīng)賣(mài)不出去了，這個(gè)損失不是200元就可以彌補(bǔ)的。”

順豐回應(yīng)：如果有損壞，外包裝、填充物按理都會(huì)有受損情況

對(duì)于損壞的鞋子哪方面原因的可能性最大？胡先生也有自己的看法，他認(rèn)為，從此前監(jiān)控視頻來(lái)看，紙盒包裝是完好無(wú)損的，也沒(méi)有擠壓和壓壞等情況，而且塑料氣泡膜也是好的，在此之前他寄送的時(shí)候拍照是完整的。

對(duì)于是否可能是在快遞過(guò)程中出現(xiàn)損壞情況，胡先生稱(chēng)，之前也早已跟順豐溝通過(guò)，但是順豐對(duì)胡先生表示寄送物品都有留底，寄的時(shí)候是好的。另外，如果對(duì)順豐進(jìn)行申訴，要求提供的照片必須是當(dāng)時(shí)寄送的物品以及包裝上貼的單子，“我已經(jīng)給得物寄過(guò)去了，想要回當(dāng)時(shí)的包裝和單子，但是得物都拆了處理了無(wú)法提供，我只能把視頻截圖給到，又不行，我是真沒(méi)辦法了。”他還說(shuō)跟之前快遞員聯(lián)系時(shí)，快遞員也稱(chēng)肯定不是他們弄壞的，應(yīng)該去問(wèn)得物。

記者之后向順豐客服打了電話并提供了單號(hào)進(jìn)行詢問(wèn)。順豐的回應(yīng)與胡先生類(lèi)似，客服人員表示，如果輸運(yùn)輸過(guò)程中造成的損壞，相應(yīng)的外包裝以及鞋盒、填充物肯定是會(huì)受到類(lèi)似撞擊類(lèi)的才會(huì)造成鞋子損壞，從目前胡先生提供的資料來(lái)看，無(wú)法證明鞋子損壞是運(yùn)輸過(guò)程中造成的。客服人員還建議與得物方面去協(xié)商這件事情。

胡先生無(wú)奈地表示，得物說(shuō)不是他們的責(zé)任，順豐也說(shuō)不是他們的責(zé)任?！翱墒俏疫@有明顯證據(jù)我寄之前是好的，現(xiàn)在損壞了，卻要自己承擔(dān)這個(gè)結(jié)果。我該怎么辦呢？”

律師：得物、順豐都應(yīng)舉證證明自身無(wú)過(guò)錯(cuò) 投訴人可走訴訟途徑

對(duì)于用戶遇到這樣的情況，究竟如何才能解決此類(lèi)問(wèn)題，記者也就此采訪了北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人劉俊麗律師。

劉俊麗表示，胡先生需要有寄送快遞前的錄像證明快遞寄出時(shí)貨物及包裝均完好。而收件人得物公司也應(yīng)當(dāng)在快遞接收時(shí)當(dāng)面查驗(yàn)后再簽收，得物公司和順豐快遞都應(yīng)承擔(dān)舉證責(zé)任（如順豐寄件及運(yùn)輸過(guò)程中的錄像證明）證明快遞內(nèi)容物的損毀并非己方過(guò)失，則順豐不承擔(dān)賠償責(zé)任；如得物公司舉證證明接收快遞時(shí)外包裝就已經(jīng)損毀或雖然外包裝完好但打開(kāi)快遞時(shí)內(nèi)容物本身就已經(jīng)損毀，得物公司不存在任何過(guò)錯(cuò)，則得物公司無(wú)需承擔(dān)賠償責(zé)任。

劉俊麗建議，如果胡先生認(rèn)為得物存在過(guò)錯(cuò)，可以通過(guò)提起訴訟的方式，要求得物給予賠償。胡先生如果認(rèn)為順豐可能也存在過(guò)錯(cuò)的情況下，可以一并將順豐作為共同被告或第三人，以便法院能夠一并查清案件事實(shí)公正判決。

劉俊麗最后提醒廣大消費(fèi)者：郵寄物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)在封裝貨物和交給快遞員時(shí)留取完整的視頻和照片，確保交付的物品沒(méi)有損壞。在接收快遞物品時(shí)，也應(yīng)當(dāng)先整體查看快遞外包裝是否損毀，如存在損壞情況也應(yīng)一并留取證據(jù)并當(dāng)著快遞公司的面直接要求退回；如果外包裝完好，但是打開(kāi)內(nèi)容物時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)容物損壞的，則這個(gè)過(guò)程也應(yīng)當(dāng)一并視頻留取證據(jù)，并第一時(shí)間反饋給寄送人和快遞公司。