近年來(lái)

隨著物質(zhì)生活水平的提高

人們對(duì)于變美的需求也逐步提升

不少消費(fèi)者選擇進(jìn)入

美容、美發(fā)、美甲店等進(jìn)行美麗升級(jí)

其中不乏特殊群體消費(fèi)者

一些商家可能會(huì)利用信息不對(duì)稱、

特殊群體認(rèn)知能力較弱等特點(diǎn)

來(lái)誘導(dǎo)其進(jìn)行高額消費(fèi)

近日

上海市閔行區(qū)消保委

收到一起特殊家庭

關(guān)于美發(fā)充值的投訴

案情簡(jiǎn)介

7月11日，金先生向消保委寫(xiě)信尋求幫助：他有一個(gè)獨(dú)生女兒，今年64歲，患有精神分裂癥數(shù)十年，是無(wú)行為能力人。今年4月，在某美發(fā)店服務(wù)員花言巧語(yǔ)的誘導(dǎo)下，女兒瞞著他購(gòu)買了15000元的會(huì)員卡，并在該店消費(fèi)一次，花費(fèi)100多元，卡內(nèi)剩余14841元。知道此事后，他立即去店里要求退款，并提供了購(gòu)卡收銀條等相關(guān)證明，店長(zhǎng)雖口頭同意退款，但遲遲沒(méi)有落實(shí)。

從4月中旬到現(xiàn)在，他拖著病體，艱難地一次又一次去店里催要退款，但店長(zhǎng)以各種借口一而再、再而三地推諉拖延。

金先生表示，自己這個(gè)老弱病殘家庭已無(wú)能力維權(quán)，懇請(qǐng)消保委幫忙，要求美發(fā)店退還卡內(nèi)余額14841元。

處理過(guò)程及結(jié)果

接到相關(guān)投訴后，閔行區(qū)消保委聯(lián)系雙方了解詳細(xì)情況。金先生表示事情經(jīng)過(guò)如信中所述，要求企業(yè)盡快退還卡內(nèi)余額。而商家則表示，銷售人員與消費(fèi)者金女士溝通時(shí)并未發(fā)現(xiàn)其是精神分裂癥患者，事后得知時(shí)也同意了金先生的退款訴求。

對(duì)此，閔行區(qū)消保委向商家指出，既然同意退款，就應(yīng)該積極落實(shí)，而不是以事先不知情為借口一再推諉拖延處理，并且作為老年人在短期內(nèi)如此高額度的刷卡消費(fèi)明顯不符合常理，即使不知道金女士屬于限制民事行為能力人，也不應(yīng)放任其非理性、非正常消費(fèi)行為。

7月13日，商家表示鑒于消費(fèi)者情況特殊，已與投訴人達(dá)成一致，約定分期三個(gè)月退款。閔行區(qū)消保委隨即表示，消費(fèi)者充值時(shí)是一次性充值，且家庭情況特殊，建議商家從情理出發(fā)給予特殊處理，將款項(xiàng)一次性退給消費(fèi)者。

最終在閔行區(qū)消保委的多次協(xié)調(diào)下，商家同意一次性退款。消費(fèi)者于7月20日收到退款14841元，并于7月21日致電閔行區(qū)消保委表示感謝。

投訴點(diǎn)評(píng)

特殊群體消費(fèi)者

在日常消費(fèi)方面經(jīng)驗(yàn)較為欠缺

風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維權(quán)能力相對(duì)薄弱

相關(guān)消費(fèi)安全問(wèn)題日益凸顯

《民法典》第一百四十五條第一款：限制民事行為能力人實(shí)施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實(shí)施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效。

本案中消費(fèi)者是一位患有數(shù)十年精神分裂癥的老人，投訴人是一位90歲高齡的老人。閔行區(qū)消保委深切地感受到投訴人的無(wú)奈與艱辛，作為消費(fèi)者的“娘家人”，必須為他撐腰站臺(tái)。一般來(lái)說(shuō)，是否為限制民事行為能力人應(yīng)當(dāng)通過(guò)司法鑒定，本案中鑒于消費(fèi)者情況特殊，閔行區(qū)消保委以投訴人提供的相關(guān)病例為參考，與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行交涉，最終取得了經(jīng)營(yíng)者的理解和配合。

但實(shí)際消費(fèi)中，確實(shí)存在難以辨認(rèn)消費(fèi)者是否為限制民事行為能力人或無(wú)民事行為能力人的情況。閔行區(qū)消保委建議商家提高社會(huì)責(zé)任感，對(duì)于特殊群體的消費(fèi)多加關(guān)心和理性引導(dǎo)，勸阻其進(jìn)行非理性、非正常消費(fèi)行為，并在必要時(shí)聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人或代理人等；若事先無(wú)法獲知相關(guān)情況，事后了解時(shí)應(yīng)積極核實(shí)妥善處理，為特殊群體開(kāi)設(shè)快速協(xié)商通道，提供更溫暖人心的服務(wù)。

特殊群體的消費(fèi)維權(quán)需要形成社會(huì)合力，多維度、全方位加強(qiáng)特殊群體保護(hù)力度，共同構(gòu)建更加合法、安全的消費(fèi)環(huán)境，有效實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平。