案情簡介

2023年9月底，康女士在云亭某中醫(yī)保健公司工作人員的游說下辦理了會員卡，并充值了款項(xiàng)，第二天經(jīng)過考慮后康女士后悔了聯(lián)系商家退款，但商家表示要走流程，10天后商家告知康女士無法全額退款?？蹬繉⑶闆r反映到江陰市消保委云亭分會，希望消保委能協(xié)助退款。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，云亭分會工作人員立即開展核查。從公司門店負(fù)責(zé)人處了解到，該店主要提供足療保健服務(wù)，康女士9月29日當(dāng)天在門店體驗(yàn)服務(wù)后辦理了會員卡，按公司規(guī)定，需要三次體驗(yàn)服務(wù)不滿意后再向公司申請退款，否則要收取10%的手續(xù)費(fèi)。

分會工作人員仔細(xì)詢問關(guān)于康女士辦卡時(shí)銷售人員是否告知退款要求，銷售人員表示并未告知康女士。分會工作人員指出，該公司的退款流程，事先并未與消費(fèi)者明確約定，不應(yīng)以此限制消費(fèi)者退款的合理訴求，且預(yù)付式消費(fèi)消費(fèi)者有權(quán)自付款之日起十五日內(nèi)無理由要求退款。最終經(jīng)調(diào)解，商家負(fù)責(zé)人同意給康女士全額退款。

案例評析

根據(jù)《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十七條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未作約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋。

第二十八條規(guī)定，經(jīng)營者以發(fā)行單用途預(yù)付卡方式提供商品或者服務(wù)的，消費(fèi)者有權(quán)自付款之日起十五日內(nèi)無理由要求退款，經(jīng)營者可以扣除其為提供商品或者服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生的合理費(fèi)用。

本案例中，首先經(jīng)營者在預(yù)收消費(fèi)者的款項(xiàng)時(shí)，并未明確告知消費(fèi)者退款的要求，既然約定不明確，就應(yīng)當(dāng)作有利于消費(fèi)者的解釋；其次，消費(fèi)者在付款第二日就要求退款，符合十五日內(nèi)無理由要求退款的規(guī)定。

消費(fèi)提示

消保委在此提醒，足療、按摩等養(yǎng)生保健服務(wù)日益受到消費(fèi)者認(rèn)可，而為了方便管理和回籠資金，提供相關(guān)服務(wù)的商家往往會以預(yù)付款方式向消費(fèi)者提供服務(wù)。廣大消費(fèi)者在預(yù)付消費(fèi)前，要盡量選擇有資質(zhì)有口碑的商家，同時(shí)要詳細(xì)了解服務(wù)價(jià)格、履行期限和方式、售后內(nèi)容等服務(wù)有關(guān)的情況，以合同形式明確雙方的權(quán)利義務(wù)。出現(xiàn)糾紛后注意收集證據(jù)，及時(shí)向有關(guān)部門投訴或者通過司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。（來源：江陰消保委）