案情簡介

去年9月，消費者胡女士在云亭街道某健身館辦理了普拉提團課次卡，預(yù)付3600元共30次課程，已使用2次。今年年前，胡女士因搬家原因，不想在該健身館上課，通過微信聯(lián)系店員退款遭拒。胡女士遂向江陰市消保委云亭分會投訴，想讓該健身館同意退款。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，消保委云亭分會工作人員立即到該健身館了解情況。該健身館負(fù)責(zé)人查詢系統(tǒng)后確認(rèn)，胡女士通過店員辦理了普拉提大器械團課30次，已使用2次。胡女士聯(lián)系對接的店員要求退款后，店員因為想要留住客戶，提出了可以轉(zhuǎn)卡到市區(qū)另一家健身館使用，或者免費進行?？ǖ姆桨?，而胡女士明確表示兩種方案都不方便，只想要退還剩余費用，店員則拒絕了胡女士的退款要求。該店負(fù)責(zé)人找出了胡女士辦卡時的協(xié)議，上面關(guān)于退卡的條款寫明，特殊情況需要退卡可扣除手續(xù)費后辦理退卡，但未明確寫明退卡的具體情況。

?分會工作人員告訴負(fù)責(zé)人，消費者有自主選擇權(quán)，消費者提出不能在該店繼續(xù)消費要求退款，應(yīng)當(dāng)按雙方事先的協(xié)議約定處理，不得限制消費者解除合同的權(quán)利。對于退款金額，胡女士認(rèn)為剩余28次課應(yīng)退還3360元，該店負(fù)責(zé)人表示按協(xié)議要扣除20%手續(xù)費。最終經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，商家一次性退還胡女士3000元。

案例評析

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》 第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。

根據(jù)《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第二十七條第一款規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未作約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)作有利于消費者的解釋。

本案例中，經(jīng)營者拒不退款的行為，變相侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。對于經(jīng)營者與消費者約定不明確的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)作有利于消費者的解釋。

消費提示

目前健身行業(yè)中預(yù)付式消費很普遍，但充卡容易退卡難，消費者與健身服務(wù)經(jīng)營者的退款糾紛也相當(dāng)多。消保委提醒，經(jīng)營者要增強法治意識，與消費者通過簽訂協(xié)議等方式明確雙方的權(quán)利義務(wù)，不得作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定；對提出退卡的消費者要做好溝通引導(dǎo)，妥善提出解決方案讓消費者放心。

消費者在選擇健身服務(wù)時，要事先了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀況和服務(wù)態(tài)度，不要輕信廣告等宣傳，在簽訂合同時仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容。要注意保留付款憑證、雙方達(dá)成的合同、會員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等材料，便于后續(xù)維權(quán)。如果經(jīng)營者無故拒絕退款，消費者可以收集證據(jù)向消協(xié)、行政主管部門投訴或者向法院起訴，維護自身合法權(quán)益。（來源：江陰消保委）