案情簡(jiǎn)介

2024年9月，江陰市消保委青陽(yáng)分會(huì)接到消費(fèi)者王女士投訴，稱其2024年5月1日在某婚紗攝影店交399元拍攝一套寫(xiě)真照并領(lǐng)取禮品，然而當(dāng)消費(fèi)者預(yù)約拍攝時(shí)，商家稱無(wú)法提供消費(fèi)者選擇的服裝拍攝，只能另外選服裝，消費(fèi)者不同意，聯(lián)系商家退款時(shí)遭拒。

處理過(guò)程及結(jié)果

青陽(yáng)分會(huì)接到投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系雙方調(diào)查事情經(jīng)過(guò)。商家表示，消費(fèi)者所選服裝已被前一位顧客損壞，因此無(wú)法向消費(fèi)者提供該服裝，建議消費(fèi)者更換其他款式進(jìn)行拍攝。消費(fèi)者王女士則認(rèn)為，她支付費(fèi)用時(shí)所看中的正是該服裝款式與個(gè)人審美相符，對(duì)于商家提供的其他款式，她表示無(wú)法接受，亦不滿意。

分會(huì)工作人員指出，既然消費(fèi)者在付款時(shí)與商家約定了服裝，商家就應(yīng)該按照約定履行義務(wù)，商家無(wú)法按照約定履行義務(wù)就應(yīng)該詢問(wèn)消費(fèi)者的意見(jiàn)，無(wú)論是另選服裝還是退費(fèi)，都應(yīng)該由消費(fèi)者決定。最終經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，由于消費(fèi)者已無(wú)法退回商家活動(dòng)所領(lǐng)取的禮品，商家按禮品成本價(jià)扣除100元后，退還消費(fèi)者剩余的299元，消費(fèi)者表示滿意。

案例分析

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

本案中，商家既然無(wú)法按照約定提供服裝就應(yīng)該由消費(fèi)者決定是另選服裝或者退費(fèi)。