家居產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)暴露服務(wù)軟肋

    送貨延遲、質(zhì)量差、退貨難成三大頑疾

    北京商報(bào)訊（記者謝佳婷）網(wǎng)購(gòu)28萬(wàn)元的御匠壹號(hào)家具至少一半以上有質(zhì)量問(wèn)題或與定制不符……2014年底媒體報(bào)道消費(fèi)者王軍的一次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷清晰地折射出網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品的服務(wù)軟肋，送貨延遲、質(zhì)量差、退貨難成為困擾家居電商發(fā)展的三大頑疾。專(zhuān)家指出，在家居電商尚不成熟的現(xiàn)階段，魚(yú)龍混雜，建議消費(fèi)者慎重選擇網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品，優(yōu)先選擇在大賣(mài)場(chǎng)品牌開(kāi)設(shè)的官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)，相對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)品牌而言服務(wù)比較有保障。

   據(jù)2014年底媒體公開(kāi)報(bào)道顯示，消費(fèi)者王軍在天貓商城購(gòu)買(mǎi)了御匠壹號(hào)28萬(wàn)元的家具，卻接連遭遇各種問(wèn)題。首先是交貨時(shí)間延遲了一個(gè)月，2014年7月6日王軍通過(guò)天貓平臺(tái)向商家御匠壹號(hào)交付定金112681元，定制家具35件。按照商家承諾9月6日之前就應(yīng)該交付家具，直到10月20日才收到家具，實(shí)際交貨時(shí)間比商家承諾的晚了一個(gè)多月；然后是質(zhì)量問(wèn)題，收到家具時(shí)更讓王軍氣得差點(diǎn)暈了過(guò)去，“不但部分家具的顏色與我定制的嚴(yán)重不符，餐桌、書(shū)桌的大理石臺(tái)面還是破裂的，真不敢想象自己花28萬(wàn)元買(mǎi)來(lái)的高檔家具竟然是這個(gè)模樣”；最后是退貨難，王軍在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出退貨，但“商家堅(jiān)決不予退貨，嚴(yán)重違反天貓7天無(wú)理由退貨的承諾”，多次要求之后調(diào)換來(lái)的產(chǎn)品依舊嚴(yán)重破損，在向天貓?zhí)岢稣w退貨一直沒(méi)有結(jié)果后，王軍只能向消協(xié)和媒體投訴。

   事實(shí)上，王軍的經(jīng)歷并非個(gè)案，2014年隨著家居電商的興起，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始嘗試在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家具產(chǎn)品，但很多都是沖著便宜、便捷而去，最后卻以吃虧而終，網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品投訴量不斷增多。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，僅在廣東佛山，2014年1-7月家具、家電、建材三類(lèi)的網(wǎng)絡(luò)交易投訴量已占網(wǎng)絡(luò)交易投訴總量的83.5%，“雙11”之后第一周投訴量更是去年全年投訴量的3倍。

   北京商報(bào)記者查看多起消費(fèi)者投訴案例發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品問(wèn)題主要集中在送貨延遲、質(zhì)量差、退貨難三大方面。業(yè)內(nèi)人士指出，這是由于在電商平臺(tái)上銷(xiāo)售的家居產(chǎn)品大多都是不知名的一些小企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，除了一些品牌企業(yè)開(kāi)設(shè)的官方旗艦店，擁有線下體驗(yàn)館的品牌少之又少，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者體驗(yàn)的需求，看不到實(shí)物消費(fèi)者只能通過(guò)店鋪信用、文字描述、圖片信息、購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)等主觀識(shí)別判斷，因此收到貨后極易發(fā)生照片與實(shí)物不符現(xiàn)象。

   一位資深電子商務(wù)人士透露，家居電商還存在一個(gè)十分嚴(yán)重的隱患：網(wǎng)上監(jiān)管缺失在家居建材行業(yè)將被無(wú)限放大。這里所指的監(jiān)管除了維權(quán)方面，更重要的是產(chǎn)品品質(zhì)方面的監(jiān)管。據(jù)了解，網(wǎng)上商家大部分靠低價(jià)吸引消費(fèi)者，在價(jià)格低廉的情況下出現(xiàn)以次充好、以假亂真的情況就不足為奇了，但各大電商平臺(tái)并不具備抽檢產(chǎn)品的能力，只能對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行調(diào)解。專(zhuān)家提醒消費(fèi)者，慎選網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品，最好選居然之家等大賣(mài)場(chǎng)有專(zhuān)賣(mài)店的品牌開(kāi)設(shè)的官方旗艦店，無(wú)論是售后還是服務(wù)都有保障，還可以現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。