供應鏈的靈魂是服務

訪殼牌統(tǒng)一（北京）石油化工有限公司副總經(jīng)理葉志煌

    記者 王從軍

   夏季一日，采訪殼牌統(tǒng)一（北京）石油化工有限公司副總經(jīng)理葉志煌，所談的話題只有一個，那就是企業(yè)的供應鏈運作及業(yè)務發(fā)展。

   關(guān)于供應鏈體系在企業(yè)里所扮演的角色，葉總介紹說：“在我們企業(yè)里，供應鏈是一個非常核心的部門，從頭到尾，參與的人員有七百多個。打個比方，我們都是消費者，每天都會買不同的產(chǎn)品。面對同一產(chǎn)品不同的品牌，為什么我們選擇這個而不選那個？我們心目中對產(chǎn)品價格有何期待，更重要的是，我們對這個產(chǎn)品有無信心，它的品質(zhì)是否穩(wěn)定，服務怎么樣？所有這些，都跟我們供應鏈有關(guān)。供應鏈主要的目標就是，把我們承諾給客戶的產(chǎn)品和服務，穩(wěn)定的交給客戶，每一天重復的保持高水平，這就是供應鏈核心的工作。我們從采購原材料第一步開始，到最后售后服務，都有重要的把關(guān)。在端對端里面，供應鏈是很重要的一環(huán)”。

   如何評價供應鏈業(yè)務的運行水平及其效果？對此，葉總說：“作為一個管理人，最重要的是要有一個方法，去評估整個團隊的工作，考核企業(yè)是不是處在一個比較健康的狀況中。我們內(nèi)部用KPI，中文叫業(yè)務達成指標。供應鏈管的范圍比較廣，首先我們要注重安全，有些指標就是關(guān)于安全的。通過供應鏈，既要把產(chǎn)品做出來，也要考慮到資源是有限的，要利用最小的資源做到最高的效率、最高的產(chǎn)出，包括我們的排放。比如，我們定期會去看一下生產(chǎn)過程中鍋爐排放多少，用電、水、煤情況和天然氣改造，都會定期去看。我們的財務也會去看我們供應鏈的成本，看是否最有效的去達成，用最小的資源去做最大的產(chǎn)出。我們服務的對象就是客戶，所以我們供應鏈有一個指標，是看對客戶的服務水平，是不是維持在一個我們承諾客戶的水平之上。對此，我們有一個OTIF指標，每一天每一次做產(chǎn)品，我們都看定單是不是按時、按量交給客戶。我們的承諾是很高的，一個訂單我們?nèi)炀徒坏娇蛻羰稚?，這個在中國的行業(yè)內(nèi)來說，是一個非常高的指標，因為我知道其他有人是五天、七天的水平。我們有這個指標，每一個訂單能做到承諾的百分比，這就是OTIF。迄今為止殼牌統(tǒng)一平均每個月OTIF要達到百分之九十幾以上”。

   談到殼牌統(tǒng)一供應鏈由低向高的完善過程，葉總說：“我們今天的表現(xiàn)同十年前的表現(xiàn)差別很大。作為殼牌與統(tǒng)一的合資公司，我們有一個安全目標就是“零事故”。我經(jīng)常說，大大小小不同的安全的指標里面，只有一個數(shù)字是好的，那個數(shù)字就是零，零事故、零風險?，F(xiàn)在殼牌統(tǒng)一的安全指標比十年前有了極大的提高，從雙位數(shù)到現(xiàn)在的零或者一，我相信這也是與殼牌公司合資之后統(tǒng)一公司的一個變化。今天統(tǒng)一公司承諾三天交貨，OTIF我們做到了百分之九十幾。我們的信心除來自統(tǒng)一公司內(nèi)部供應鏈、每一個部門、每一天的良好配合之外，還來自于外部的供應商，包括我們添加劑和包裝材料的供應商等。我們承諾要三天做出來，這對供應商也有要求，因為如果他們不能快速反應，我們的承諾就無法實現(xiàn)。為什么他們可以做到這樣反應呢？我個人的感覺就是：經(jīng)過那么多年與供應商的合作，我們已經(jīng)形成了一個很穩(wěn)定的生態(tài)環(huán)境”。

   關(guān)于供應鏈所涉及的各個部門如何互動發(fā)揮作用，葉總說：“公司里面有財務、人事、質(zhì)量控制（現(xiàn)在質(zhì)量控制跟供應鏈是分開的，因為這樣有它的好處）、有采購的部門、有管技術(shù)的部門。我們供應鏈跟這幾個大部門都是分不開的。為什么？技術(shù)部門做一個配方出來，如果在生產(chǎn)過程當中碰到一些問題，我們就一塊兒去解決。每天我們的產(chǎn)品出來，要經(jīng)過他們?nèi)ケＷC產(chǎn)品的質(zhì)量是按標準生產(chǎn)的，質(zhì)量部門跟我們有關(guān)也是這個原因，因為他們定了很多指標，我們要按照指標去做。財務可以幫我們?nèi)シ治觯鳝h(huán)節(jié)到底表現(xiàn)怎么樣。人事更重要，生產(chǎn)旺季的時候，人事部幫我們增加員工，指導優(yōu)化人力資源，讓我們幾百個人的團隊做的更好。市場和銷售跟我們也是分不開的，沒有他們，我們供應鏈就沒事情做，更不能去向客戶交付產(chǎn)品。所以，我們供應鏈可以說是與每一個部門都有聯(lián)系”。

   教科書所講的供應鏈理論如何接地氣、成功的企業(yè)的供應鏈是否可以復制？對此，葉總說：“復制不是不可以，別人可以復制我們做供應鏈的方法、復制我們的產(chǎn)品，但是供應鏈最重要的“靈魂”，不是馬上可以復制的。供應鏈在我們內(nèi)部和外部，已形成一個很穩(wěn)定的生態(tài)環(huán)境。我們公司內(nèi)部，供應鏈下面有不同部門，包括運輸部等，其中很重要的一個部門就是計劃部。做什么呢？就是協(xié)調(diào)各部分。整個供應鏈每天運作或者每個月的運作，要知道未來客戶到底會下什么訂單、需要什么產(chǎn)品？也要知道我們工廠各方面的能力，做一個計劃出來。還要跟我們不同的供應商去聯(lián)系，確保我們?nèi)斓某兄Z可以達到。其他公司剛剛起步要做這個出來，首先要有一個很強的計劃能力，要有很強的供應商網(wǎng)絡，這不是一兩天一兩年可以做出來的，這就是為什么今天殼牌統(tǒng)一在中國是很多客戶比較喜歡的品牌。除了我們產(chǎn)品的配方，我相信一個很重要的原因是我們的服務。這就是供應鏈的靈魂。我們供應鏈內(nèi)部生態(tài)環(huán)境再加上供應商生態(tài)環(huán)境，可以幫助我們每一天都很高質(zhì)量很穩(wěn)定的交付產(chǎn)品給客戶，我相信模仿這一點的話，不是那么容易。有一些我們覺得殼牌比較好的東西，會把它拿過來，包括安全方面。我相信，今天我們殼牌統(tǒng)一做的那么成功的模式，還是非常適合中國本土的一個方法”。

   關(guān)于潤滑油市場中外企業(yè)的品牌知名度問題，葉總說：“殼牌統(tǒng)一百分之百是面向中國市場的。中國市場品牌很多，但是做的比較大做的比較好、市場接受度比較高的不是很多，統(tǒng)一公司肯定是其中一家。美孚、殼牌在這個市場里面，比較集中在高端。也有一些做的比較大的國內(nèi)企業(yè)，他們在中低端占有率比較大。我們殼牌統(tǒng)一公司做中高端。我們產(chǎn)品從高到低都比較齊，很少公司做到這一點。不過目前，殼牌統(tǒng)一在市場中，做的比較強的就是中端的產(chǎn)品，并不斷的往高端這邊靠”。

   說到殼牌統(tǒng)一的供應鏈今后改進的空間還有多大，葉總說：“我們的目的是要讓供應鏈更好、更全面的發(fā)展。如果以此為出發(fā)點，公司每一個部門都有一些可改進的地方，去配合這個目標的達成，而不能只是看供應鏈自身。如果從這一出發(fā)點，我相信殼牌統(tǒng)一的供應鏈可以做的更完善，可以把我們供應鏈的布局做的更優(yōu)秀。今天我們有三個工廠，如何把三個工廠的各個部門有效配合起來，優(yōu)化供應鏈的發(fā)展，這可能是最重要的可以做得更好的地方”。

   關(guān)于質(zhì)量要素在供應鏈中占有的位置，葉總說：“說到我們供應鏈的靈魂，其實質(zhì)量是供應鏈靈魂中很重要的一個因素。如果產(chǎn)品不穩(wěn)定、不夠好，或者是產(chǎn)品根本沒有達到承諾給客戶的指標，你根本沒辦法在這個市場生存。那么多的品牌為什么消費者會選質(zhì)量有問題的產(chǎn)品？所以質(zhì)量可以說在供應鏈里面，是一個重中之重的題目。我們從原料的采購開始，各個環(huán)節(jié)都有很多的指標要求。原材料每一批進來都要檢查，我們生產(chǎn)產(chǎn)品的時候，每一步都要做檢測，每一次出廠之前都要抽樣，檢查質(zhì)量是不是到位。如果我們生產(chǎn)一個產(chǎn)品需要100個單位時間，其中質(zhì)量控制環(huán)節(jié)就要占到25個。這是我們企業(yè)成功的一個重要原因，將來我們要發(fā)展的話，質(zhì)量必定是我們一定要保留的強項。每個月，我跟我的團隊開會的時候，衡量不同的指標，其中一個就是質(zhì)量。我們會回顧內(nèi)部質(zhì)量控制的指標有沒有達到客戶要求，會看一看客戶有沒有質(zhì)量的反饋給我們，不管是多少客戶反饋我們都要重視，都要把這個問題解決”。

   關(guān)于消費者如何選擇車用潤滑油品牌，葉總的建議是：“有些產(chǎn)品做的好，在市場上接受能力比較高，但是有的品牌比較低，為什么會是這樣？我認為，除了市場品牌運作的因素，根本的原因就是產(chǎn)品使用體驗。慢慢的大家用過了，就會知道哪一個品牌質(zhì)量靠譜，哪一個品牌真的是高質(zhì)量的品牌，哪些品牌可能沒有那么高的質(zhì)量。產(chǎn)品的配方是我們的核心技術(shù)，我們有一個很強的技術(shù)的部門，這是一個優(yōu)勢。此外，銷售團隊和經(jīng)銷商網(wǎng)絡，這也是一個很重要的優(yōu)勢。我們公司跟供應商是密切的合作關(guān)系，他們幫我們?nèi)ゴ罱ㄇ谰W(wǎng)絡，供應商的網(wǎng)絡也是很重要的一個優(yōu)勢。總之，我們的交付能力，我們的服務，就是靠供應鏈去體現(xiàn)出來”。