按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，我國的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。認(rèn)證，是指由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的合格評(píng)定活動(dòng)。認(rèn)證的結(jié)果（認(rèn)證證書）由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)，是企業(yè)產(chǎn)品合格、服務(wù)或管理能力達(dá)標(biāo)的證明，主要用于企業(yè)進(jìn)行商品貿(mào)易和市場競爭，以及提高產(chǎn)品和服務(wù)水平，也是國際通用，最客觀真實(shí)的權(quán)威證明文件。

相比“ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”等由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）引入的認(rèn)證，“商品售后服務(wù)認(rèn)證”和“品牌認(rèn)證”是我國首創(chuàng)，并開創(chuàng)了嶄新領(lǐng)域的認(rèn)證項(xiàng)目?！吧唐肥酆蠓?wù)認(rèn)證”是我國首個(gè)國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證，“品牌認(rèn)證”是國家批準(zhǔn)，我國首個(gè)第三方對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)證項(xiàng)目，兩者在國際國內(nèi)均屬首創(chuàng)。

近年來，品牌與服務(wù)認(rèn)證的影響力正在持續(xù)擴(kuò)大，為企業(yè)品牌和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提升發(fā)揮著重要作用，為了解詳情，本刊近日采訪了牽頭認(rèn)證工作的北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任楊謹(jǐn)蜚先生。

楊謹(jǐn)蜚，現(xiàn)任北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任、管理者代表，2007年起牽頭商品售后服務(wù)認(rèn)證的技術(shù)研發(fā)和實(shí)踐，2011年起牽頭品牌認(rèn)證的技術(shù)研發(fā)和實(shí)踐，他是兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)筆人，品牌認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證審核技術(shù)國家著作權(quán)登記的所有者，三項(xiàng)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人，撰寫了品牌與服務(wù)的十本專著書籍，發(fā)表數(shù)十篇論文，被近二十個(gè)國內(nèi)大型活動(dòng)聘為評(píng)委或嘉賓，是二次國家級(jí)大獎(jiǎng)的獲得者。

楊謹(jǐn)蜚先生始終堅(jiān)持“提升社會(huì)服務(wù)水平，為企業(yè)品牌創(chuàng)造新價(jià)值”的理念，近10年來，為上百家大中型行業(yè)代表企業(yè)進(jìn)行了認(rèn)證評(píng)審，以及服務(wù)與品牌標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)提升，并在服務(wù)認(rèn)證和品牌認(rèn)證領(lǐng)域做出了開創(chuàng)性的工作，獲得了眾多企業(yè)的一致好評(píng)。作為中國最杰出的服務(wù)認(rèn)證與品牌認(rèn)證專家之一，在他的努力下，開創(chuàng)了多個(gè)第一：

一、中國服務(wù)認(rèn)證的先驅(qū)者

2006年，當(dāng)國家商務(wù)部頒布《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10401-2006）國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，很多人都沒有意識(shí)到，一項(xiàng)嶄新的服務(wù)認(rèn)證出現(xiàn)了。2007年，楊謹(jǐn)蜚加入北京五洲天宇認(rèn)證中心，開始承擔(dān)認(rèn)證的技術(shù)研發(fā)和實(shí)踐工作。

這個(gè)時(shí)候，中國的產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開展多年，但除了“體育場所服務(wù)”、”汽車玻璃零配件安裝服務(wù)”等寥寥幾個(gè)針對(duì)單一行業(yè)，證書也只有寥寥數(shù)張的服務(wù)認(rèn)證，其他幾乎是一片空白。至于售后服務(wù)認(rèn)證，不僅沒人研究，連知道的都少。

一直以來，中國企業(yè)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的漠視程度是非常嚴(yán)重的，重銷售輕服務(wù)、服務(wù)體系不健全、服務(wù)意識(shí)淡薄不僅出現(xiàn)在小微企業(yè)，一些大型企業(yè)包括上市公司也存在大量的售后服務(wù)問題。這不僅是一種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，也是在管理上的缺陷。因?yàn)檫^去從國家層面也很少重視服務(wù)問題。

而對(duì)于個(gè)別服務(wù)優(yōu)秀的企業(yè)，卻又面臨無法證明自己“優(yōu)秀與否”的問題。

“商品售后服務(wù)認(rèn)證”，不僅要從根源上建立一套理論體系，適用于評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)化模型，從售后服務(wù)的內(nèi)部和外部評(píng)價(jià)指標(biāo)、相關(guān)的要素和結(jié)構(gòu)資源來給出指南，同時(shí)還要作為一種外部手段，起到監(jiān)督和促進(jìn)作用，讓企業(yè)不斷提升服務(wù)水平。所以如何評(píng)價(jià)，如何保證公正性，如何能得出真正客觀有用的量化和細(xì)化指標(biāo)尤為重要。而只有對(duì)企業(yè)有用，并產(chǎn)生價(jià)值的體系，才能獲得接受。

當(dāng)過老師、做過品牌企劃和質(zhì)量管理的楊謹(jǐn)蜚，一開始就知道這是項(xiàng)艱巨任務(wù)--整個(gè)認(rèn)證項(xiàng)目，除了一個(gè)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10401-2006）國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)，其他文件幾乎沒有。

通過深入研究，楊謹(jǐn)蜚認(rèn)識(shí)到中國認(rèn)證行業(yè)從80年代開始發(fā)展至今不到30年歷史，相比國外發(fā)展了100多年的認(rèn)證行業(yè)，中國認(rèn)證還處于初級(jí)階段，大多數(shù)認(rèn)證直接使用國外認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和方法。

按照國家認(rèn)證的有關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)必須要建立一套可行的內(nèi)部管理規(guī)范，從認(rèn)證評(píng)價(jià)的各個(gè)環(huán)節(jié)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則上保證公正性和客觀性，并有可行的審核細(xì)則，以此來管理審核人員，并按照規(guī)范實(shí)施工作?！吧唐肥酆蠓?wù)認(rèn)證”必須具備一整套技術(shù)方案，這是擺在楊謹(jǐn)蜚面前的第一個(gè)難題。

中國的產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證有很多已通過國家注冊(cè)的“評(píng)審員”，有現(xiàn)成的資源可以利用。但是“商品售后服務(wù)認(rèn)證”發(fā)展伊始，一個(gè)評(píng)審員都沒有。只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是無法開展工作的，擺在楊謹(jǐn)蜚面前的第二個(gè)難題，就是解決“人”的問題：

按規(guī)定，第三方認(rèn)證的具體開展，需要由注冊(cè)并有相應(yīng)專業(yè)能力的評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行評(píng)審，并得出公正性報(bào)告。沒有人，意味著認(rèn)證無法實(shí)施。而即使聘用其他機(jī)構(gòu)的管理體系認(rèn)證評(píng)審員，也是完全不同的領(lǐng)域，需要重新學(xué)習(xí)和注冊(cè)“商品售后服務(wù)認(rèn)證”專業(yè)知識(shí)，無法“拿來就用”。

缺少運(yùn)作體系，需要培訓(xùn)全新的認(rèn)證評(píng)審員，擺在楊謹(jǐn)蜚面前的都是難題。而向一些做貫管理體系認(rèn)證的“業(yè)內(nèi)人士”請(qǐng)教，所有人都不看好，甚至想聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的審核員都困難?！肮芾眢w系認(rèn)證有成熟的經(jīng)驗(yàn)和模式，也是國內(nèi)企業(yè)都接受的，但你這個(gè)很難”?！笆酆蠓?wù)認(rèn)證？沒有聽說過，誰會(huì)做？”還有人下定語：“你們這個(gè)認(rèn)證搞不起來。”

為什么我們就不能做出一個(gè)開創(chuàng)性的服務(wù)認(rèn)證，來解決現(xiàn)有的問題？難道ISO9001質(zhì)量管理體系不是美國最先開展，又轉(zhuǎn)化為國際標(biāo)準(zhǔn)的嗎？ISO9001認(rèn)證最早進(jìn)入國內(nèi)時(shí)，又有多少企業(yè)接受？楊謹(jǐn)蜚對(duì)此很困惑，也不甘心。既然社會(huì)和企業(yè)有這樣的需求，卻沒有人做，沒有人研究，那我們就來做第一個(gè)吃螃蟹的吧。

沒有認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系，就建立。沒有評(píng)審員，就培訓(xùn)。經(jīng)過楊謹(jǐn)蜚多年的努力，兩項(xiàng)工作逐漸完成了。

第一方面，從售后服務(wù)認(rèn)證的程序、管理文件、技術(shù)規(guī)范和評(píng)分細(xì)則，楊謹(jǐn)蜚做了全面系統(tǒng)性開發(fā)。與其他認(rèn)證不同，楊謹(jǐn)蜚獨(dú)創(chuàng)出一種“服務(wù)場所執(zhí)行層評(píng)審+企業(yè)總部管理及執(zhí)行層評(píng)審+客戶抽檢+神秘顧客體驗(yàn)”的方案，建立了評(píng)審員的分區(qū)域機(jī)制--在各省市培訓(xùn)并儲(chǔ)備一批專業(yè)的專兼職評(píng)審員，審核時(shí)，審查企業(yè)的區(qū)域服務(wù)場所，考證其管理和執(zhí)行效果；與在企業(yè)總部管理層的審核組互為聯(lián)動(dòng)。另一方面，抽查或暗訪一些客戶，對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平建設(shè)情況以驗(yàn)證企業(yè)的服務(wù)外顯能力；問卷訪談企業(yè)內(nèi)部員工以驗(yàn)證企業(yè)對(duì)內(nèi)部的服務(wù)能力。更加創(chuàng)新的是，楊謹(jǐn)蜚還設(shè)計(jì)了“神秘顧客體驗(yàn)”環(huán)節(jié)，評(píng)審員作為顧客到企業(yè)服務(wù)場所進(jìn)行體驗(yàn)后，將服務(wù)感受作為客觀評(píng)估指標(biāo)。這些相互印證審核情況，并綜合評(píng)分。此種方案在保證審核客觀性的同時(shí)，也保證了公正性--審核結(jié)果是各層面的綜合，能夠從細(xì)節(jié)處發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理或者執(zhí)行的問題。其中綜合評(píng)分的方法，也是其他認(rèn)證不曾使用過的。

與此同時(shí)，楊謹(jǐn)蜚也編寫完成了《商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員培訓(xùn)教材》，親自擔(dān)任主講老師，自己作為我國首批“售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)審員”，培訓(xùn)出了更多的評(píng)審員。

2008年，“商品售后服務(wù)認(rèn)證”在家電行業(yè)頒發(fā)出第一張認(rèn)證證書，作為技術(shù)牽頭人和證書評(píng)定人的楊謹(jǐn)蜚終于松了一口氣。綜合企業(yè)的反饋信息，評(píng)審員的工作，說明全新的認(rèn)證程序經(jīng)起了檢驗(yàn)，雖然還需完善，但可以真實(shí)地評(píng)價(jià)出企業(yè)售后服務(wù)水平，并指引其改進(jìn)。

但對(duì)于楊謹(jǐn)蜚而言，這只是第一步?！吧唐肥酆蠓?wù)認(rèn)證”，既然是“商品”，在“有形商品”的行業(yè)，以及“無形商品”的行業(yè)同樣需要建立服務(wù)體系。而每個(gè)行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特性不同，也有很大的差異化。如果要建立多個(gè)行業(yè)通用的認(rèn)證技術(shù)規(guī)范，從“商品售后服務(wù)”的大框架下，必須還要深入更多企業(yè)進(jìn)行研究實(shí)踐，才能完成有關(guān)工作，同時(shí)，也能夠完善“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)”的理論體系。

2008年到2010年，楊謹(jǐn)蜚親自擔(dān)任評(píng)審組長，或作為認(rèn)證證書的終審評(píng)定人，完成了家電、汽車、工程機(jī)械、團(tuán)購服裝、電氣等一批代表性企業(yè)的認(rèn)證試點(diǎn)和研究工作，為“商品售后服務(wù)認(rèn)證”的體系進(jìn)一步完善打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、四位一體的開創(chuàng)性體系

除了研發(fā)給企業(yè)進(jìn)行外部評(píng)價(jià)的第三方認(rèn)證體系，楊謹(jǐn)蜚還必須解決三個(gè)方面的問題：首先是理論體系，沒有完善的理論基礎(chǔ)，商品售后服務(wù)認(rèn)證的整體就缺乏專業(yè)性，為什么你要這樣規(guī)定，為什么該指標(biāo)是這樣，為什么企業(yè)需要識(shí)別有關(guān)的服務(wù)目標(biāo)和承諾，有什么效果，為什么家電行業(yè)是這個(gè)要求，家居行業(yè)是不同的要求，而汽車行業(yè)又是另外的要求。這些問題都是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要素，也是企業(yè)需要了解和參考的，幫助提升服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)。

因此，在對(duì)一些企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)的同時(shí)，楊謹(jǐn)蜚也在潛心研究和搜集資料，針對(duì)不同行業(yè)的售后服務(wù)要素進(jìn)行識(shí)別，把握“企業(yè)如何進(jìn)行售后服務(wù)水平提升”的核心思路，編寫了一系列的研究報(bào)告和書籍。其中包括十多部，跨不同行業(yè)的售后服務(wù)研究報(bào)告，《感動(dòng)上帝--商品售后服務(wù)宣貫指南》等近200萬字的文獻(xiàn)資料。這些專業(yè)文獻(xiàn)有方法，有案例，有理論思路，成為中國售后服務(wù)研究領(lǐng)域最權(quán)威也是首創(chuàng)性的著作。

在完善理論體系的同時(shí)，楊謹(jǐn)蜚也開始完善第二個(gè)重點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)體系。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T10401-2006）國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)作為一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)可以使用，但作為一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡谌秸J(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)還有不足，首先是個(gè)別指標(biāo)過于生硬，其次是一些條款描述范圍太窄。歸根來說，還是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)主要以家電和汽車等少數(shù)行業(yè)的服務(wù)特性為框架建立，不能適用于更多行業(yè)。另一方面，是標(biāo)準(zhǔn)中缺少評(píng)價(jià)方法，內(nèi)容不夠完善。這些都是楊謹(jǐn)蜚在“商品售后服務(wù)認(rèn)證”開展時(shí)總結(jié)出的問題。因此修訂標(biāo)準(zhǔn)，在研究理論上做出一個(gè)適用性更強(qiáng)，所有企業(yè)都能使用的新標(biāo)準(zhǔn)勢在必行。

2009年，國家標(biāo)準(zhǔn)委下達(dá)了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃，一個(gè)適用于全行業(yè)，融合評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)分要素的開創(chuàng)性國家標(biāo)準(zhǔn)開始籌備。而這時(shí)候，一個(gè)更具遠(yuǎn)景的想法在楊謹(jǐn)蜚心中誕生了。

要做族標(biāo)準(zhǔn)！而且是互為鏈條，構(gòu)成體系的族標(biāo)準(zhǔn)！

ISO組織的管理體系標(biāo)準(zhǔn)有質(zhì)量管理體系9001，有環(huán)境管理體系14001，職業(yè)健康管理體系18001，中國有這么多行業(yè)的服務(wù)水平需要提升和規(guī)范，為什么不做出更細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

國家標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)要求，而一個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)還不夠！回顧這幾年的工作，楊謹(jǐn)蜚豁然開朗。

2011年12月，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922-2011）國家標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施，同年，楊謹(jǐn)蜚已開始進(jìn)行珠寶飾品行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究工作。2012年，由楊謹(jǐn)蜚擔(dān)任主要起草人的珠寶行業(yè)首部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》（SB/T10653-2012）由國家商務(wù)部頒布實(shí)施，開創(chuàng)了珠寶飾品行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的“第一”。

但這還不夠，為了“族標(biāo)準(zhǔn)”的宏偉愿景，2012年，楊謹(jǐn)蜚又進(jìn)入到酒類服務(wù)和家居行業(yè)的服務(wù)研究領(lǐng)域。2013年，楊謹(jǐn)蜚擔(dān)任主要起草人的《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范 》（SB/T11000-2013）和《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》（SB/T10903-2013）國內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)由商務(wù)部頒布實(shí)施。這兩部標(biāo)準(zhǔn)同樣開創(chuàng)了酒類行業(yè)和家居行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“第一”。在沒有法律法規(guī)的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)就是消費(fèi)者的維權(quán)依據(jù)，同時(shí)也是企業(yè)完善自身服務(wù)的必備參考。有了標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證的外部評(píng)價(jià)時(shí)，針對(duì)不同行業(yè)也更加完善了。

但這仍然不夠，擺在楊謹(jǐn)蜚面前的第三個(gè)重要任務(wù)，是如何貫徹體系。

光有理論和標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)管理者知道是不夠的，只有第三方認(rèn)證的外部監(jiān)督促進(jìn)也是不夠的。最重要的，是要讓企業(yè)中高層管理者真正了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是什么，如何提升服務(wù)水平，如何提高市場競爭力，創(chuàng)造價(jià)值，這才是“商品售后服務(wù)認(rèn)證”需要解決的核心問題。

如果不給企業(yè)進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo)，“提升社會(huì)服務(wù)水平，為企業(yè)品牌創(chuàng)造新價(jià)值”的愿景就只能停留在紙面上。因此，對(duì)企業(yè)的服務(wù)專業(yè)管理人員的培訓(xùn)工作尤為重要。

2008年起，楊謹(jǐn)蜚開始擔(dān)任“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)的培訓(xùn)講師，主講商品售后服務(wù)認(rèn)證體系和內(nèi)部審核、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等課程。至今已為1000多家大中型企業(yè)，近5000名中高層管理者授課，受到學(xué)員一致好評(píng)?！笆酆蠓?wù)管理師”培訓(xùn)也開創(chuàng)性地，在我國第一次產(chǎn)生了真正意義上的“售后服務(wù)專業(yè)管理人才”。

近年來，“售后服務(wù)管理師”正成為熱門職業(yè)，被很多企業(yè)高薪聘請(qǐng)，甚至在政府采購，大型企事業(yè)單位招標(biāo)中，也把具有“售后服務(wù)管理師”作為企業(yè)售后服務(wù)工作是否完善的重要考評(píng)項(xiàng)目。

可以說，正因?yàn)橛小袄碚撗芯?、?biāo)準(zhǔn)制定、專業(yè)培訓(xùn)、認(rèn)證”四位一體的創(chuàng)新體系，“商品售后服務(wù)認(rèn)證”才能走到今天，并開創(chuàng)了中國服務(wù)認(rèn)證的先驅(qū)。獲得認(rèn)證的企業(yè)也從最初試點(diǎn)的十幾家，擴(kuò)展到現(xiàn)在的上百家。從家電、汽車等行業(yè)擴(kuò)展到家居、酒類、珠寶、電力、工程機(jī)械、計(jì)算機(jī)、醫(yī)藥等十多個(gè)行業(yè)，而且獲證企業(yè)普遍認(rèn)同，創(chuàng)造了真正的價(jià)值。

“商品售后服務(wù)認(rèn)證”也開創(chuàng)了多個(gè)第一：我國第一個(gè)國家批準(zhǔn)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證；中國誕生研究資料和專業(yè)書籍最多的服務(wù)認(rèn)證；中國第一部售后服務(wù)評(píng)價(jià)國家標(biāo)準(zhǔn)；中國第一項(xiàng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)主導(dǎo)研發(fā)，建立完整體系的認(rèn)證。

三、我國首個(gè)第三方“品牌認(rèn)證”體系

就像楊謹(jǐn)蜚常說的一句話“服務(wù)無止境”一樣，研究工作也沒有片刻停下。在楊謹(jǐn)蜚的研究中，“品牌與服務(wù)”其實(shí)是互為依存，互為核心，并相互促進(jìn)的兩面。提升服務(wù)的目的是為了打造品牌，而品牌作為一種綜合形象，本身也是一種感知型的“服務(wù)”，可以帶給顧客一定程度的信賴和滿意感，提供的是心理服務(wù)。

在研究“商品售后服務(wù)認(rèn)證”四位一體體系的同時(shí)，楊謹(jǐn)蜚也在研究企業(yè)品牌評(píng)價(jià)體系，這方面的想法從他在企業(yè)做企劃工作時(shí)就萌芽，又經(jīng)過數(shù)年實(shí)踐和積累，在2010年付諸行動(dòng)。

這一年，與《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)立項(xiàng)起草的還有一部重要的國家標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》。該標(biāo)準(zhǔn)是我國第一部品牌評(píng)價(jià)國家標(biāo)準(zhǔn)，也是世界首部從“品牌建設(shè)”角度進(jìn)行評(píng)價(jià)的國家標(biāo)準(zhǔn)。楊謹(jǐn)蜚的工作是為這部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)筆，并提供研究案例和思路。2011年和2012年，因?yàn)樵趦刹繃覙?biāo)準(zhǔn)起草過程中做出的重要貢獻(xiàn)，楊謹(jǐn)蜚獲得“全國售后服務(wù)特殊貢獻(xiàn)人物”、“全國品牌建設(shè)特殊貢獻(xiàn)人物”大獎(jiǎng)。

2011年12月，《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》（GB/T27925-2011）國家標(biāo)準(zhǔn)頒布，作為認(rèn)證技術(shù)牽頭人，楊謹(jǐn)蜚又開始承擔(dān)重要任務(wù)：建立“品牌認(rèn)證”的有關(guān)體系。

和當(dāng)年面對(duì)的問題類似，同樣是只有標(biāo)準(zhǔn)，沒有人，對(duì)“品牌”怎么進(jìn)行第三方認(rèn)證，在國際上也沒有先例。但與當(dāng)年不同的是，這套“四位一體”的工作已有經(jīng)驗(yàn)，而且理論研究貫徹始終，《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》國家標(biāo)準(zhǔn)的框架，就是設(shè)計(jì)為“方法和指標(biāo)”的結(jié)合，可以直接對(duì)企業(yè)品牌水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。

但最重要的問題是，理論體系還不夠完善。

按照《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，我國的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，對(duì)“品牌”的認(rèn)證屬于哪一類，并無界定。而要作為認(rèn)證主管部門的國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)開展，首先要解決的就是界定工作?！斑@又是一項(xiàng)全新領(lǐng)域，需要明確清楚才能提交審批。”國家認(rèn)監(jiān)委有關(guān)工作人員表示。

這時(shí)候，楊謹(jǐn)蜚的研究起到了關(guān)鍵作用，他一直把品牌和服務(wù)看做互為依存的一類，結(jié)合兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)起草，和多年“商品售后服務(wù)認(rèn)證”的評(píng)價(jià)實(shí)踐工作，他總結(jié)出了品牌和服務(wù)評(píng)價(jià)之間的共性--兩者在表現(xiàn)上、認(rèn)證技術(shù)上、評(píng)審上，都具有大量相似處。“品牌認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證大類”，在提交國家認(rèn)監(jiān)委的我國第一部品牌認(rèn)證的技術(shù)文件和可行性報(bào)告中，楊謹(jǐn)蜚進(jìn)行了詳細(xì)論證。2014年10月，“品牌認(rèn)證”獲國家認(rèn)證批準(zhǔn)開展，這是我國首個(gè)第三方品牌認(rèn)證，也開創(chuàng)了由認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)品牌頒發(fā)認(rèn)證證書的先河。

2015年1月，在楊謹(jǐn)蜚領(lǐng)導(dǎo)下，北京五洲天宇認(rèn)證中心頒發(fā)了我國第一批“品牌認(rèn)證”證書，獲證的包括五糧液、德力西、中國南車等業(yè)內(nèi)頂尖企業(yè)，為中國品牌走向世界打下基礎(chǔ)。

“提升社會(huì)服務(wù)水平，為企業(yè)品牌創(chuàng)造新價(jià)值”，是楊謹(jǐn)蜚先生一直以來堅(jiān)持的信念，他已經(jīng)成為了品牌認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域，包括品牌與服務(wù)研究領(lǐng)域的頂尖專家。而他的工作并未停止，還在探索和深化。

近年來，楊謹(jǐn)蜚又先后發(fā)表《售后服務(wù)與品牌評(píng)價(jià)宣貫指南》、《售后服務(wù)與品牌評(píng)價(jià)相關(guān)法律文件集萃》、《售后服務(wù)管理師》--《現(xiàn)代職業(yè)教育》（增刊）、《品牌總論》、《企業(yè)品牌和售后服務(wù)體系的建立及審核要素》等國內(nèi)首創(chuàng)的專業(yè)著作，使“四位一體”的全套理論更為完善。

但楊謹(jǐn)蜚表示，售后服務(wù)認(rèn)證體系，和品牌認(rèn)證體系還只是初步建立，下一步的工作方向仍然是理論體系的完善，和族標(biāo)準(zhǔn)的建立，還有更多的研究和實(shí)踐。最終目的，是要讓中國的售后服務(wù)研究和品牌研究走在世界前列，甚至引領(lǐng)全球。

“這是一些任重而道遠(yuǎn)，對(duì)社會(huì)、企業(yè)和廣大消費(fèi)者都有益，但是過去沒有人做的工作?！边@就是楊謹(jǐn)蜚先生成功的秘訣。

(李安)