質量的標準由用戶定義

　　“走質檢、進企業(yè)、看質量”活動海爾集團采訪見聞

　　中國質量新聞網 記者朱祝何 朱文達

　　11月25日，參觀海爾集團（以下簡稱海爾）創(chuàng)新生活交互中心時，“走質檢、進企業(yè)、看質量”活動的媒體采訪團，被海爾兄弟商標的新形象所吸引。

（圖為海爾兄弟商標新形象。）

　　相比舊版形象，海爾兄弟的新形象更多彩立體，大大的招風耳甚是惹人喜愛，其背后的寓意是“互聯(lián)網時代更好傾聽用戶聲音”。

　　2012年，憑借人單合一雙贏模式，海爾集團勇奪首屆中國質量獎，成為當時獲獎的2家企業(yè)之一。而自2006年提出人單合一雙贏模式以來，海爾始終不斷創(chuàng)新質量的標準定義，力圖通過最新的網絡化戰(zhàn)略，創(chuàng)造最佳的用戶體驗。

　　用戶永遠是對的

　　1985年，海爾砸掉76臺有缺陷的冰箱，砸醒了員工的質量意識。從起初的產品質量，到服務質量，再到時下的互聯(lián)網體驗，海爾的質量觀念在不斷演變發(fā)展。

（圖為海爾砸毀76臺不合格冰箱的大錘被國家博物館收藏的證書。）

　　“用戶永遠是對的?！?012年啟動網絡化戰(zhàn)略以來，海爾加快了追求用戶體驗舒適度的步伐。對此，海爾在質量觀念樹立上認為，企業(yè)不應以自己的水平為上限，而以用戶需求倒逼自己；在產品質量上，假如以不變應顧客的萬變，則錯在企業(yè)。

　　為提升用戶體驗，海爾搭建了行業(yè)首個用戶交互定制平臺--眾創(chuàng)匯。用戶可以在“眾創(chuàng)匯”上提出自己的創(chuàng)意，并與其他用戶進行交互，也可以和設計資源交互。同時創(chuàng)意可以由全球的設計師發(fā)起跨界合作，最終由海爾來實現(xiàn)專業(yè)化生產。

　　說個之前發(fā)生的真實故事。ID為“朵哥是個哥”的用戶在眾創(chuàng)匯社區(qū)提出需求，作為一名新生兒爸爸，他非常希望能有一款保護孕嬰健康的空調。設計師和海爾空調團隊開始在網上發(fā)起大規(guī)模針對性用戶調研，充分了解到孕嬰人群空調品需要的主要功能。

　　然后，設計師和海爾工程師不斷討論、修正，以及與網友們大量交互，達成一致意見：在已有的空調產品功能基礎上，添加幾項對孕嬰人群更有針對性的功能，并根據(jù)用戶喜好創(chuàng)造更多外觀。從硬件和軟件上，對空調進行一次全新的創(chuàng)造。2016年1月18日，貝享空調正式上線，滿足了“朵哥是個哥”以及眾多網友的個性需求。

　　在海爾人心中，互聯(lián)網時代用戶對質量的訴求，已經變更為用戶體驗的迭代。

　　參觀海爾產品展館時，卡薩帝洗衣機設計接口人侯永順現(xiàn)場演示了洗衣機靜音體驗。開啟雙桶洗衣機電源后，上層開始脫水，下層同時洗滌衣物，站在距離洗衣機1m的位置，幾乎聽不到任何噪聲，而洗衣機上立放的硬幣以及香檳塔也沒有傾倒。

（圖為卡薩帝洗衣機現(xiàn)場實驗。）

　　與此同時，海爾的生產線也可以實時連接到用戶手機上，一觸直達互聯(lián)工廠。比如，你在北京的家中，足不出戶，通過手機，即可實時看到海爾沈陽冰箱互聯(lián)工廠的生產線。而沈陽工廠一條線可支持9個平臺500多個型號的柔性大規(guī)模定制，快速滿足用戶的個性化體驗。

　　讓每個人成為自己的CEO

　　你遭受過“空調病”折磨嗎？給出肯定答案的不在少數(shù)。

　　權威搜索平臺的大數(shù)據(jù)顯示，用戶針對空調產品的抱怨中，“空調病”高居首位，而“解決空調病”的需求用戶高達3000多萬。

　　為迅速有效找到解決“空調病”的健康送風方案， 海爾通過自建的HOPE開放創(chuàng)新平臺，向全球資源發(fā)出邀請，并提出多種合作模式和分享機制。

　　需求發(fā)出后，在1個月時間內，吸引到眾多國內外一流資源。深圳一家科技公司的“風洞”方案勝出，與海爾進行了創(chuàng)新合作，天樽空調項目悄然誕生。

　　“空調有一個風洞，把熱空氣吸引過來，經過機器轉化，實現(xiàn)發(fā)散式吹風，涼而不冷的感覺?！焙柼扉卓照{尊享小微主雷永峰說，經過海爾、深圳公司、中科院等合作資源研制，用戶的需求通過天樽空調得以實現(xiàn)。

（圖為海爾天樽空調尊享小微主雷永峰與天樽空調。）

　　而由于各方都建立了用戶付薪機制，參與人收入直接掛鉤用戶體驗。包括后續(xù)的售后、物流等環(huán)節(jié)人員，也要全力對用戶負責，確保服務質量。如果做不好，會在用戶考勤機制中扣分扣收入。

　　“人”即為平臺參與方，“單”即是用戶需求。在與用戶雙贏的人單合一模式下，“人”包括三類：平臺主、小微主、創(chuàng)客。人單合一模式，最終目標就是讓每個人都成為自己的CEO（首席執(zhí)行官）。

（圖為海爾講解員介紹智能家居情況。）

　　為實現(xiàn)這個目標，海爾正把自己從原來制造產品價值的企業(yè)，轉變成創(chuàng)造創(chuàng)客價值的平臺，在這個平臺上，參與方包括員工，不再是執(zhí)行者，而是創(chuàng)業(yè)者，所有的組織接點都圍繞同一個目標，并聯(lián)起來直面用戶。

　　“沒有成功的企業(yè)，只有時代的企業(yè)，永遠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，這就是海爾的基因?！闭绾栆曨l宣傳片所言，人單合一雙贏模式的質量機制仍在前行路上。