3月9日，由《中國質(zhì)量萬里行》雜志社、中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺主辦的“2018年度消費(fèi)者訴求白皮書發(fā)布會暨百家企業(yè)誠信經(jīng)營倡議承諾活動”在北京舉行。國家市場監(jiān)督管理總局總工程師韓毅出席活動并講話。

華為、格力等100多家名優(yōu)企業(yè)的代表出席活動，并共同發(fā)起誠信經(jīng)營倡議，承諾以消費(fèi)者權(quán)益和利益為最高原則，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻(xiàn)力量。

據(jù)中國質(zhì)量萬里行發(fā)布的質(zhì)量消費(fèi)白皮書顯示，2018年度中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺共收到有效消費(fèi)投訴108660例，給出消費(fèi)者投訴處理意見的投訴案例76040例，投訴解決率達(dá)到70%。

投訴類型分析

商品質(zhì)量和售后服務(wù)問題仍然是消費(fèi)者日常消費(fèi)生活中的維權(quán)重點(diǎn)；

消費(fèi)者對價格問題、計量問題、虛假宣傳問題方面的消費(fèi)投訴增幅明顯；

與往年相比，質(zhì)量問題投訴量占比略有增長；

假冒問題、合同問題的消費(fèi)投訴量出現(xiàn)了小幅度下降。

1、商品質(zhì)量投訴

主要集中在電子產(chǎn)品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產(chǎn)、日用商品、美妝首飾等8個行業(yè)，其中電子產(chǎn)品與汽車行業(yè)的消費(fèi)投訴量約占一半。

電子產(chǎn)品投訴主要為手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品的相關(guān)消費(fèi)問題，占全年商品類投訴量的25.9%，產(chǎn)品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌；

汽車投訴位于商品類投訴的第二位，占全年商品類投訴量的21.7%，從消費(fèi)者反映的情況看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機(jī)、變速器、車身系統(tǒng)三個“重災(zāi)區(qū)”；

家用電器行業(yè)的消費(fèi)投訴占全年商品類投訴量的15.3%；

值得重視的是，房地產(chǎn)成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業(yè)，呈現(xiàn)出涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統(tǒng)一、短時間集中爆發(fā)等特點(diǎn)。

2、服務(wù)質(zhì)量投訴

主要集中在互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、家居家裝服務(wù)、郵政業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、金融服務(wù)、生活社會服務(wù)、健身美容服務(wù)、醫(yī)療保健服務(wù)、保險服務(wù)等12個行業(yè)。

互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)仍居服務(wù)類消費(fèi)投訴量首位，占服務(wù)類投訴量的62%；

生活社會服務(wù)、保險服務(wù)、家居家裝服務(wù)，成為投訴量增幅最明顯的三大行業(yè)；

家居家裝類消費(fèi)投訴增幅明顯，裝修公司合同違約類投訴約占七成，工程質(zhì)量差、裝修公司服務(wù)質(zhì)量差是投訴熱點(diǎn)。

國家市場監(jiān)督管理總局總工程師韓毅出席活動并講話。他說，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺每年接受處理的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)投訴達(dá)到十幾萬條，這是一筆寶貴的財富，不僅大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，有效化解了消費(fèi)矛盾，促進(jìn)了社會和諧穩(wěn)定；而且基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析形成的投訴分析報告，對于市場監(jiān)管總局等政府部門及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性重大質(zhì)量安全問題，對于企業(yè)全面了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量缺陷和用戶需求，對于消費(fèi)者明辨產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣、規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險，提供了非常有價值的參考信息。中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺是消費(fèi)者和企業(yè)間良好溝通的紐帶，反映了消費(fèi)者對提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的期望和呼聲，是總局12315平臺的一個重要補(bǔ)充和一個很好的工作伙伴。企業(yè)要積極配合中國質(zhì)量萬里行的投訴反饋工作，解決好消費(fèi)者的投訴，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

韓毅希望，要充分發(fā)揮社會各界的優(yōu)勢，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，著力改善消費(fèi)環(huán)境；要著力強(qiáng)化質(zhì)量安全監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊假冒侵權(quán)等違法行為，營造誠實守信、公平競爭的市場環(huán)境；要加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，“滿足消費(fèi)需求，讓消費(fèi)者滿意”，要成為企業(yè)生產(chǎn)活動的根本宗旨和出發(fā)點(diǎn)；要加強(qiáng)社會監(jiān)督，特別是新聞輿論的監(jiān)督作用，倒逼企業(yè)質(zhì)量提升。

中國質(zhì)量報刊社社長李剛出席活動并致辭。他表示，當(dāng)前，中國已經(jīng)進(jìn)入了中高等收入國家的行列，消費(fèi)成為拉動經(jīng)濟(jì)增長的第一動力。通過提升質(zhì)量，可以豐富和提高人們的物質(zhì)生活條件，促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)大升級；改善消費(fèi)環(huán)境，則有助于更好維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，強(qiáng)化市場公平競爭，倒逼產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升，更好滿足人民日益增強(qiáng)的美好生活需要。本次活動的主題定為“倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境”，是落實中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神和全國市場監(jiān)管工作會議精神的具體行動。

他說，中國質(zhì)量萬里行從1992年成立起，就開始受理消費(fèi)者投訴，27年來從未間斷，風(fēng)雨兼程。這一活動曾被朱镕基、薄一波等老一輩黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人贊譽(yù)為新聞界的一大創(chuàng)舉。從2016年開始，中國質(zhì)量萬里行雜志社聯(lián)合社會力量打造了全新的消費(fèi)投訴平臺，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量大大提升，年處理消費(fèi)者投訴十余萬件，受到社會各界的較高贊譽(yù)。平臺在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)在線解決消費(fèi)投訴機(jī)制，通過在線協(xié)商、在線咨詢、在線調(diào)解、在線評議、在線仲裁、在線督辦等程序，實現(xiàn)投訴處理規(guī)范化、規(guī)?；I(yè)化、數(shù)字化，大大提高了投訴的便捷性和解決率，大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，化解了消費(fèi)矛盾，促進(jìn)了社會和諧穩(wěn)定。

市場監(jiān)督管理總局有關(guān)司局負(fù)責(zé)同志嚴(yán)馮敏等、中國市場監(jiān)管報社社長張霞、中國消費(fèi)者報社社長胡國強(qiáng)、中國法學(xué)會消法研究會會長河山、中國消費(fèi)者協(xié)會原副秘書長武高漢、中國質(zhì)量報刊社社長李剛、中國質(zhì)量報刊社總編輯劉忠學(xué)、中國質(zhì)量報刊社副社長兼副總編輯李本軍、《中國質(zhì)量萬里行》雜志社社長汪鶴林、路漫律師品牌機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人董家友等出席發(fā)布會。同時，活動有來自人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)等20多家新聞媒體參會，并由鳳凰網(wǎng)財經(jīng)全程直播。

《中國質(zhì)量萬里行》2018年度十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)

2018年度，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺共收到有效消費(fèi)投訴108660例，這些消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)就是據(jù)此分析得出。不難發(fā)現(xiàn)，人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，在消費(fèi)投訴領(lǐng)域表現(xiàn)十分突出。

熱點(diǎn)一：社交電商分享模式亂象叢生

據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計，直到2018年底，整個社交電商市場規(guī)模已突破萬億大關(guān)。然而，社交電商領(lǐng)域在取得矚目成績的同時，也暴露出不少嚴(yán)重的問題。

社交電商是一種基于社交渠道進(jìn)行的電子商務(wù)活動，通過朋友圈等社交渠道分享平臺商品，最終促成成交后獲取銷售收益。可就是這分享的過程，也就成了社交電商亂象叢生的根源。如2018年下半年，知名社交電商平臺云集微店被爆傳銷并遭到相關(guān)部門處罰。除此之外，社交電商被指殺熟、涉嫌傳銷、產(chǎn)品質(zhì)量問題頻繁出現(xiàn)。

熱點(diǎn)二：部分共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品“裂變”

共享經(jīng)濟(jì)自打進(jìn)入消費(fèi)者視野，一直在消費(fèi)領(lǐng)域備受關(guān)注。隨著共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域相繼出現(xiàn)倒閉清算的企業(yè)，給這一新消費(fèi)模式帶來了史無前例的消費(fèi)恐慌。

2018年6月，中國質(zhì)量萬里行發(fā)文《哈羅單車四種“扣費(fèi)”遭吐槽》；11月，中國質(zhì)量萬里行發(fā)文《警惕：山東巨麥共享紙巾機(jī)裂變?yōu)閭麂N騙局》。另外，除了OFO共享單車消費(fèi)者們遭遇了退押金難的問題外，2015年入局共享汽車的TOGO共享汽車也遭遇了“退押金難”等資金方面的消費(fèi)問題。

熱點(diǎn)三：互聯(lián)網(wǎng)裝修“跑路”遭遇信任危機(jī)

互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司卷款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為2018年新的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者受到的影響包括：交了裝修首付款，遲遲不能開工裝修；房子裝修途中，裝修隊伍半路走人；出現(xiàn)質(zhì)量問題后無人整改。

2018年上半年，“蘋果裝飾”旗下多個子公司，包括檸檬樹、泥巴公社、置青春等十余家公司相繼“跑路”，消費(fèi)者、材料商、施工工人等多方投訴無門；下半年，優(yōu)居客為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)直接宣布破產(chǎn)，引發(fā)集體投訴。家居家裝行業(yè)面臨品牌企業(yè)信用和口碑的缺失，數(shù)據(jù)顯示，近幾年互聯(lián)網(wǎng)家裝的消費(fèi)投訴案例出現(xiàn)明顯增長。

熱點(diǎn)四：資金盤借殼“上市”破滅

號稱公司股票將在美國納斯達(dá)克上市，投入5萬元塊錢，能獲得4萬元回報，并贈送全球家板塊期權(quán)……而這家為“合發(fā)全球”的公司，從納斯達(dá)克上市到被上海浦東新區(qū)市場監(jiān)管局定性為傳銷并處罰僅僅不到一個月。隨著合發(fā)全球納斯達(dá)克上市發(fā)布會變?yōu)楹灱s發(fā)布會，質(zhì)疑的消費(fèi)者越來越多。

2018年8月27日，中國質(zhì)量萬里行首發(fā)《合發(fā)全球經(jīng)銷商借“上市”宣揚(yáng)高回報遭質(zhì)疑》一文得到眾多網(wǎng)友關(guān)注，人民網(wǎng)與新華財經(jīng)發(fā)文預(yù)警，9月7日，上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局定性合發(fā)全球為傳銷并處罰220萬元，沒收違法所得1200余萬元，11月19日，湖北省恩施州、利川市人民政府分別發(fā)文預(yù)警：合發(fā)全球借“上市”賣原始股被指涉嫌傳銷。

熱點(diǎn)五：網(wǎng)絡(luò)社交平臺的個人信息“被濫用”

利用互聯(lián)網(wǎng)社交平臺非法搜集消費(fèi)者個人信息現(xiàn)象成投訴新熱點(diǎn)。積贊、轉(zhuǎn)發(fā)等信息，成為很多消費(fèi)者微信朋友圈、聊天群里的常見信息。其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費(fèi)、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費(fèi)者財產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患，值得消費(fèi)者警惕。

這類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因，一是部分經(jīng)營者利用消費(fèi)者個人信息牟利；二是經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全；三是消費(fèi)者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個人信息被非法搜集或濫用，也存在取證難、維權(quán)難問題。

熱點(diǎn)六： 假保健品被處罰后依然熱銷

“老年人盲目購買產(chǎn)品”“虛假廣告營銷”“產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)”等負(fù)面新聞仍層出不窮。2018年11月，中國質(zhì)量萬里行接到消費(fèi)者投訴一款叫做國肽膠原蛋白肽的產(chǎn)品，該產(chǎn)品由一家名為“紅瑞樂邦”的企業(yè)以會銷的形式專門銷售給老年人，該產(chǎn)品宣傳具有改善腰痛、改善胃腸道、改善睡眠，降血糖等保健、治療功效，與此同時，該產(chǎn)品在原國家食品藥品監(jiān)督管理總局網(wǎng)站無法查詢。

除此之外，國肽膠原蛋白肽在原國家食藥監(jiān)總局網(wǎng)站有3起虛假宣傳的處罰案例，銷售方企業(yè)紅瑞樂邦在互聯(lián)網(wǎng)上的公開投訴更是驚人，但是膠原蛋白肽產(chǎn)品仍熱度不減，多家直銷企業(yè)也牽扯其中。

熱點(diǎn)七：組裝售賣“原裝進(jìn)口車”

一位消費(fèi)者花費(fèi)83萬元購買了某品牌原裝進(jìn)口越野車，交費(fèi)后提到的車行駛證登記內(nèi)容與所購車型并不符合，并且只受到開具出的59萬元購車發(fā)票。汽車使用后發(fā)現(xiàn)，問題多多：啟動噪聲過大，連接處縫隙大，車門關(guān)不上，安全帶不回位，門窗簾合不攏……經(jīng)專業(yè)人士觀察，組裝痕跡明顯，是一臺組裝車。

銷售該車的車行理直氣壯的給出答案：平行進(jìn)口車都是改裝車。在國內(nèi)有不少車主青睞原裝進(jìn)口車，但是原裝進(jìn)口車整車關(guān)稅占車價很大一部分。一些商家為了獲取高額利潤，利用進(jìn)口零散配件后國內(nèi)組裝銷售，蒙蔽消費(fèi)者，逃避整車進(jìn)口稅。

熱點(diǎn)八： 網(wǎng)約車市場現(xiàn)安全隱患

近幾年，網(wǎng)約車徹底走進(jìn)了消費(fèi)生活，消費(fèi)者在享受網(wǎng)約車的高效便捷的同時，也需要警惕由此帶來的人生安全問題。2018年在網(wǎng)約車市場出現(xiàn)乘客安全隱患事件，成為熱門話題。

雖然網(wǎng)約車平臺本身并沒有直接向消費(fèi)者提供承運(yùn)服務(wù)，而只是扮演中介的角色，但這一事件也對網(wǎng)約車企業(yè)合規(guī)經(jīng)營、自身監(jiān)管、平臺服務(wù)、社會責(zé)任等方面，提出了更高要求。

熱點(diǎn)九：醫(yī)美行業(yè)被指“黑診所”居多

近年來，“愛美”需求催生龐大市場，龐大的市場又催生更多的“無知無畏者”進(jìn)入市場，特別是2018年初，關(guān)于醫(yī)療美容發(fā)生事故的報道突然多了起來。2018年1月23日，一名大陸馬姓女子在臺灣知名醫(yī)療美容診所進(jìn)行抽脂手術(shù)時，突然失去呼吸心跳，猝死在手術(shù)臺。

據(jù)統(tǒng)計，全國正規(guī)醫(yī)美診所有9500多家，而“黑診所”是前者的6倍，約有6萬家。“黑診所”規(guī)模小、隱蔽性強(qiáng)，常隱身于生活美容店、住宅區(qū)與酒店中。

熱點(diǎn)十：商品房質(zhì)量問題遭遇集體投訴

數(shù)據(jù)顯示，房地產(chǎn)行業(yè)成為中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業(yè)。這類房地產(chǎn)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統(tǒng)一、短時間集中爆發(fā)等。

2018年，中國質(zhì)量萬里行發(fā)文報道《遠(yuǎn)方名流地產(chǎn)價高質(zhì)低，消費(fèi)者投訴達(dá)516例》，消費(fèi)者集中反饋，河北省涿州市遠(yuǎn)方名流房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的翡翠濱江項目，存在房屋質(zhì)量不合格，房屋設(shè)計不合理，購房合同違規(guī)等問題。河北隆基泰和集團(tuán)的涿州香邑溪谷項目、湖南長沙玫瑰園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司玫瑰園社區(qū)、新城控股集團(tuán)有限公司新城·國際花都等也被消費(fèi)者集中投訴。