近期，省政務(wù)辦在其官方微信公眾號(hào)公布政務(wù)服務(wù)“差評(píng)榜”“好評(píng)榜”，“差評(píng)”“好評(píng)”各公布出14個(gè)案例。在各地深化“放管服”改革、持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的過(guò)程中，我省成為首個(gè)自揭政務(wù)服務(wù)短處的省份，江蘇政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”平臺(tái)因此獲各方關(guān)注。

“淘寶式評(píng)價(jià)”，好不好群眾說(shuō)了算

常州的王先生最近通過(guò)“江蘇政務(wù)服務(wù)”微信小程序中的“好差評(píng)”功能，給常州市稅務(wù)局窗口審批服務(wù)打出“一星差評(píng)”。10月28日，王先生在常州市政務(wù)服務(wù)中心辦理增值稅專(zhuān)用發(fā)票最高開(kāi)票限額審批（百萬(wàn)元及以上）時(shí)，被要求提交辦事指南未列明的申報(bào)材料，并被要求在實(shí)體大廳以外的場(chǎng)所先辦理，再到窗口重新申報(bào)或線(xiàn)上重復(fù)提交申請(qǐng)。

第二天上午10時(shí)許，常州12345將該工單派發(fā)給市稅務(wù)局處理。常州市稅務(wù)局回復(fù)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，納稅人申請(qǐng)最高開(kāi)票限額百萬(wàn)元（含）以上的，必須要進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)。對(duì)王先生感覺(jué)發(fā)票審批手續(xù)繁瑣的問(wèn)題，常州市稅務(wù)局提出了業(yè)務(wù)流程修訂的兩條整改意見(jiàn)，并表示將及時(shí)改進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)流程?；卦L(fǎng)后，王先生表示，“收到了市稅務(wù)局的溝通和解釋?zhuān)斫饬嗽摌I(yè)務(wù)的辦理流程和手續(xù)?！?/p>

在政務(wù)辦理窗口，礙于情面，想提出意見(jiàn)卻又不好意思說(shuō)。省政務(wù)辦此次正式試運(yùn)行的新版政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”平臺(tái)，專(zhuān)為這些“不好意思”的受理人員提供了一吐為快的機(jī)會(huì)，評(píng)價(jià)渠道從原先的“臺(tái)前”——窗口，拓展到了“幕后”——微信小程序，評(píng)價(jià)內(nèi)容覆蓋預(yù)約叫號(hào)、辦件服務(wù)、結(jié)果送達(dá)等辦事全過(guò)程，評(píng)價(jià)對(duì)象涉及窗口工作人員、后臺(tái)審批人員、審批部門(mén)單位。

目前，平臺(tái)涵蓋全省窗口1794個(gè)、各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)12.2萬(wàn)個(gè)，群眾可隨時(shí)連線(xiàn)“打入評(píng)價(jià)”，全省12345在線(xiàn)平臺(tái)的2400名服務(wù)代表在線(xiàn)值守。群眾的評(píng)價(jià)星級(jí)、評(píng)論內(nèi)容和點(diǎn)贊人，在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)均已實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)公示。

分析“差評(píng)”數(shù)據(jù)，回應(yīng)群眾需求

11月27日，記者打開(kāi)江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“好差評(píng)”平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，已有超過(guò)20萬(wàn)人通過(guò)“手機(jī)刷臉”等方式實(shí)名參與政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)。其中，“好評(píng)”數(shù)量為203787件，約占99.4%； “差評(píng)”數(shù)量為1202件，累計(jì)約占0.6%。

“公布‘好差評(píng)’案例，是向社會(huì)表明態(tài)度——做‘好差評(píng)’平臺(tái)，我們是認(rèn)真的。真誠(chéng)邀請(qǐng)廣大群眾幫我們找差并提出合理的需求與建議?！笔≌?wù)辦負(fù)責(zé)人說(shuō)，通過(guò)短信、電話(huà)等多種途徑，目前省政務(wù)辦已受理群眾電話(huà)評(píng)價(jià)及主動(dòng)回訪(fǎng)評(píng)價(jià)13000余次。通過(guò)對(duì)收集的全口徑評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，督促相關(guān)地區(qū)和部門(mén)聚焦“好評(píng)”經(jīng)驗(yàn)和“差評(píng)”問(wèn)題，及時(shí)整改提升。

從辦件評(píng)價(jià)的各指標(biāo)項(xiàng)來(lái)看，“差評(píng)”主要集中反映了以下兩個(gè)問(wèn)題：不能以清單方式、一次性完整告知要提交的申報(bào)材料等相關(guān)信息；辦完一個(gè)事項(xiàng)需要到窗口兩次以上?！拔覀冇绕渥⒅亍钤u(píng)’，因?yàn)椤钤u(píng)’中包含問(wèn)題與需求，是我們努力改進(jìn)服務(wù)的方向。”省政務(wù)辦工作人員表示，對(duì)1202件“差評(píng)”分析發(fā)現(xiàn)，能否實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”，是群眾辦事關(guān)注的重點(diǎn)。下一步將“按照國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要求，持續(xù)優(yōu)化‘好差評(píng)’平臺(tái)，提高評(píng)價(jià)的活躍度和覆蓋率，積極探索‘好評(píng)’‘差評(píng)’數(shù)據(jù)的效能分析和運(yùn)用，更好回應(yīng)企業(yè)群眾需求”。

0.6%的差評(píng)，倒逼服務(wù)水平提升

“好差評(píng)”平臺(tái)上線(xiàn)以來(lái)，已逐漸成為我省衡量政務(wù)服務(wù)績(jī)效的“刻度尺”。在本次“好差評(píng)”平臺(tái)體系建設(shè)中，“差評(píng)”的核實(shí)整改作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，納入平臺(tái)建設(shè)重點(diǎn)內(nèi)容。

省政務(wù)辦工作人員介紹，按照12345訴求辦理規(guī)范，平臺(tái)嚴(yán)格執(zhí)行“1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)簽收、3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)”辦理要求。全省12345在線(xiàn)平臺(tái)作為“總客服”，提供“好差評(píng)”專(zhuān)席服務(wù)，24小時(shí)跟進(jìn)處理與反饋。群眾將成為辦事效果“裁判員”，推動(dòng)公眾辦事由“能辦”向“好辦”和“群眾愿意辦”轉(zhuǎn)變。

“‘好差評(píng)’實(shí)行對(duì)我還是挺有壓力的?！边B云港市政務(wù)服務(wù)中心人民銀行窗口征信查詢(xún)崗辦事員趙一蘇坦言，“但這也能督促我反躬自省、查漏補(bǔ)缺，以對(duì)群眾負(fù)責(zé)的態(tài)度，千方百計(jì)為群眾和企業(yè)提供‘五星好評(píng)’服務(wù)?！?/p>

“企業(yè)群眾滿(mǎn)意度已被列為我省高質(zhì)量發(fā)展考核以及全省政治生態(tài)監(jiān)測(cè)評(píng)估的重要指標(biāo)?！笔≌?wù)辦負(fù)責(zé)人表示，下一步將緊緊圍繞“好差評(píng)”訴求辦理效能等，強(qiáng)化績(jī)效考核，開(kāi)展指標(biāo)量化評(píng)估評(píng)價(jià)工作，倒逼工作人員不斷提升整體服務(wù)水平。（記者 方思偉）